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分销管理室4月投诉工作简报 2014年4月，分销管理室受理各类投诉142单，同比增加46%，环比降低10%；其中涉及乌鲁木齐辖区代理的投诉42件，占比为30%，涉及疆内支线机场及营业部所辖代理的投诉100件，占比为70%。具体工作情况如下： 一、顾客投诉受理情况 （一）顾客投诉资料来源情况 从投诉来源渠道分：由新疆分公司转来的投诉41单，由投诉中心/营销委转来的投诉93单，上海基地2单，北京分公司1单，产品部5单。如下图所示： （二）顾客投诉类型比例 4月我室处理的142单投诉中： 航班不正常类投诉47单，占投诉总量的33%，环比减少2%； 销售服务类投诉20单，占投诉总量的14%，环比持平； 行李运输类投诉11单，占投诉总量的8%，环比持平； 协办类投诉48单，占投诉总量的34%，环比增加8%； 随身物品遗失类投诉7单，占投诉总量的5%，环比减少2%； 地面服务类投诉6单，占投诉总量4%，环比减少1%； 其他类投诉2单，占投诉总量的1%，环比持平； 常客服务类投诉1单，占投诉总量的1%，环比增加1%。 本月协办类、航班不正常、销售服务类位居前列，投诉占比分别为34%、33%、14%，此三类投诉占总投诉量的81%。其中协办类投诉环比有所上升。 （三）疆内营业处投诉受理情况 疆内营业处受理投诉共100单，占投诉总量的70% 。其中KHG 29单，占比29%；KRL30单，占比30%； YIN21单，占比21%；AKU 11单，占比11%；HTN 8单，占比8%； AAT1单，占比1%。 各营业处均能及时、规范、妥善地处理投诉，未发生投诉逾期、投诉升级、投诉处置不当现象。 二、顾客投诉原因细分 （一）涉及销售代理的投诉原因细分 投诉类型 投诉原因 数量 占比 航班不正常类（8单） 航班计划取消，影响旅客行程 3 6% 航班临时延误，协助退票 3 6% 航班因空中管制延误，旅客要求赔偿 1 2% 航班因天气原因临时延误，旅客要求补偿地面运输费用 1 2% 销售服务类 (19单） 退票服务 16 33% 姓名填开错误 2 4% 旅客通过非南航授权代理（黑代）购票，代理未告知客票限制条件 1 2% 协办类（19单） 协助退票 10 21% 协助解释非同一运输合同非自愿退票政策 1 2% 航延信息传递 1 2% 机型变更 1 2% 解释特价机票退票政策 1 2% 协助改期 1 2% 座位被取消 1 2% 其他 3 6% 其他（2单） 旅客自身原因误机 1 2% 其他 1 2% 合计 　 48 100% （二）涉及疆内支线机场及营业部的原因细分 投诉类型 投诉原因 数量 占比 航班延误 (40单) 航班临时变更 39 41% 协助退票 1 1% 行李运输 （11单） 行李破损 3 3% 行李晚到 8 8% 地面服务 （6单） 航班不正常地面服务 2 2% 高端旅客地面服务 1 1% 旅客自身原因漏乘 1 1% 系统原因无法办理手续 1 1% 系统原因无法办理一票到底业务 1 1% 随身物品遗失（7单） 随身物品遗失 7 7% 协办 （29单） 协助开具航延证明 20 20% 飞机故障临时延误，后续外航客票衔接错失，要求全退 1 1% 航班因天气原因临时延误，旅客要求赔付外航退票费 1 1% 天气原因临时延误，无法补偿 1 1% 系统原因ET标识丢失 1 1% 系统原因无法办理一票到底业务 1 1% 协助变更航班 1 1% 咨询退票规定 1 1% 天气原因临时延误协助改签 1 1% 其他 1 1% 常客服务 (1单） 会员信息变更 1 1% 合计 　 94 100% 三、顾客投诉处理满意情况 本月受理142单投诉，其中顾客满意结案的投诉121单，以顾客不满意结案21单，具体见下表： 投诉类型 不满原因 投诉数量（单） 航班不正常 (14单） 航班因天气原因延误，旅客对不予补偿，不予承担后续外航航班产生的退票费、改期费，不予安排住宿等规定不满。 8 航班机械故障临时延误，要求公司补偿，承担外航退票费或改签费。 3 因航班计划取消，公司不予补偿，旅客对政策不满。 2 因航班两次发生延误而不满。 1 销售服务（2单） 旅客通过非南航授权代理购票（黑代理），黑代理未告知其客票限制条件表示不满。 1 旅客自己网购客票，输错姓名，要求公司予以全退客票。 1 行李运输（1单） 行李破损，已挂免责牌，对公司不予赔偿政策不满。 1 协办(5单） 对航班延误信息传递流程不满。 1 对客票销售政策（特价机票不得退票）不满。 2 其