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分销管理室9月投诉工作简报 2014年9月，分销管理室受理各类投诉126单，同比减少29%，环比减少15%；其中涉及乌鲁木齐辖区代理的投诉51件，占比为40%，涉及疆内支线机场及营业部所辖代理的投诉75件，占比为60%。具体工作情况如下： 一、顾客投诉受理情况 （一）顾客投诉资料来源情况 从投诉来源渠道分：由新疆分公司转来的投诉30单，由投诉中心/营销委转来的投诉94单，产品部转来的投诉2单。如下图所示： （二）顾客投诉类型比例 9月我室处理的126单投诉中： 航班不正常类投诉38单，占投诉总量的30%，环比增加16%； 销售服务类投诉14单，占投诉总量的11%，环比减少2%； 行李运输类投诉6单，占投诉总量的5%，环比减少6%； 协办类投诉32单，占投诉总量的25%，环比减少13%； 随身物品遗失类投诉19单，占投诉总量的15%，环比增加4%； 综合类投诉3单，占投诉总量的2%，环比增加2%； 机型变更类投诉1单，占投诉总量的1%，环比增加1%； 其他类投诉14单，占投诉总量的11%，环比增加2%； 本月协办类、航班不正常、销售服务类位居前列，投诉占比分别为38%、14%、13%，此三类投诉占总投诉量的65%。其中协办类投诉、销售服务类环比有所上升。 （三）疆内营业处投诉受理情况 疆内营业处受理投诉共75单，占投诉总量的60% 。其中KRL 20单，占比27%；KHG 15单，占比20%；HTN 14单，占比19%；AKU 10单，占比13%；AAT 9单，占12%； YIN 7单，占比9%。 各营业处均能及时、规范、妥善地处理投诉，未发生投诉逾期、投诉升级、投诉处置不当现象。 二、顾客投诉原因细分 （一）涉及销售代理的投诉原因细分 投诉类型 投诉原因 数量 占比 航班不正常类（9单） 航班不正常信息传递 2 4% 协助改签、退票 3 6% 航班合并导致溢出 1 2% 客票变更事宜 1 2% 对客规不满 1 2% 航班延误，要求补偿 1 2% 销售服务(14单） 退票服务 12 23% 旅客自身误机 1 2% 其他 1 2% 协办类（21单） 非南航协议代理乱收费 1 2% 协助退票 12 23% 姓名错误 2 4% 协助追款 1 2% 行程单打印 2 4% 协助出票 1 2% 其他 2 4% 其他（9单） 非南航协议代理乱收费 2 4% 旅客自身原因误机 1 2% 协助退票 2 4% 延迟退款 1 2% 其他 3 6% 合计　 53 100% （二）涉及疆内支线机场及营业部的原因细分 投诉类型 投诉原因 数量 占比 航班不正常 （29单） 航班临时变更 24 33% 航班衔接错失 3 4% 补偿外航改签费 1 1% 天气原因延误要求补偿 1 1% 随身物品遗失（19单） 随身物品遗失 26% 协办（11单） 协助开具航班延误证明 10 14% 旅客自身误机 1 1% 行李运输（6单） 行李晚到 4% 行李内物丢失 3 4% 综合类（2单） 综合 2 3% 机型变更（1单） 座位溢出 1 1% 其他（5单） 座位溢出 1 1% 登机牌打印 1 1% 行李交运 1 1% 自身原因误机 1 1% 其他 1 1% 合计　 73 100% 三、顾客投诉处理满意情况 本月受理126单投诉，其中顾客满意结案的投诉117单，以顾客不满意结案的9单，具体见下表： 投诉类型 不满原因 投诉数量（单） 航班不正常（6单） 因机械故障航班延误无法补偿外航改签费 1 因天气原因前段延误，后续航班衔接错失 2 天气原因航班临时延误公司无法补偿 1 因机械故障前段临时延误，后段衔接错失 1 对客规不满 1 其他类（3单） 旅客自身原因误机 2 非南航授权代理乱收费 1 合计 9 四、案例分析 本月我室对有责代理下发投诉案例分析2单。典型案例如下： 案例一：拖欠票款（乌鲁木齐新大通商贸有限公司） 投诉单1452930：旅客乘坐7月29日CZ6327大连-杭州的航班，之后旅客提出退票，代理拖延办理退款事宜，直至旅客提出投诉。 原因分析：缺乏顾客服务意识，未在第一时间及时处理顾客的退款业务。 案例点评：销售应注重和提升顾客服务意识，及时受理顾客的业务需求，避免因服务不及时，业务处理不到位而引发旅客投诉。 案例二：航延信息未通知（乌鲁木齐新大通商贸有限公司） 投诉单148451：旅客订购一张8月31日乌鲁木齐-广州CZ6979航班（10:50计划起飞）客票。8月30日21:54分放Q，该航班发生计划延误，旅客航班由10:50延误至13: