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上海协通崇明汽车销售服务公司售后服务满意度的分析报告 近年来，随着科学技术的进步，崇明经济有了极大的飞跃，老百姓的购买力水平持续的提高。使许多居民具备购买汽车的经济实力。汽车消费的政策，观念及环境有了及大的改善，汽车逐渐走进了寻常老百姓的家。作为汽车后市场的一个重要部分，汽车维修服务市场的份额非常庞大，而且还会越来越大。为了更好地了解企业售后维修服务满意度的情况，本人于2014年3月18日至3月28日对上海协通崇明汽车销售服务有限公司售后维修服务情况进行了调查。 一、现状分析 近年来，日趋激烈的市场竞争使得企业的管理形式在潜移默化中转变。在“物流成本冰山说”横行的今天，优化企业管理、提高企业服务质量和满意度成了大多数企业的工作重心。为了更好地了解企业维修服务、保险理赔的情况，本人于2014年3月18日至3月28日对上海协通崇明汽车销售服务有限公司满意度情况进行了调查。总体来说，该公司在2013年的工作中企业管理工作方面都采取了积极稳健的措施和务实的工作态度，使上一年的工作得以顺利完成。然而，公司在维修服务的观念上，仍然存在着一定的问题。本人就此展开分析，并提出改进的建议。 上海协通崇明汽车销售服务有限公司是别克4S店隶属于上海协通集团，是上海通用别克一级经销商，公司依靠优良的业绩积累的资金实力、不断完善的企业经营理念、良好的客户服务及销售体系, 成为在上海较具行业经验和实力的专业公司。 快速贷款购车，车辆装潢，保险理赔。上海协通崇明汽车销售服务有限公司自2005年2月开业以来，通过9年的努力，已逐渐形成了以销售、维修、配件索赔及售后跟踪一条龙的服务体系。在崇明岛打开了一个崭新的维修保养模式。协通崇明汽车售后中心占地约5000平方米，可承接各类车辆（重点为通用别克车系）的日常保养、油漆钣喷、事故理赔等业务。作为上海通用汽车公司授权的别克4S站，对与别克车系的车辆，基本都能按照通用的索赔政策，直接为客户办理各类索赔业务，满足客户需求。 由于该公司在经营管理过程中未能很好地加强售后维修服务满意度的管理和监督和员工对服务质量的不重视，给企业的经营和管理工作带来了一系列的问题。 公司提升汽车售后服务的满意度的做法主要是： （一）满足客户所需,并超越客户期待 在汽车接待服务之时,最高的目标是不仅仅满足客户自己的所需,更要超越客户的期待,提供客户超值的附加的服务,才可以使客户非常满意，才能永续留住客户。 （二）坚决贯彻满足客户需求的原则 公司制定了满足客户需求的原则：一是先了解顾客的期待,立即满足顾客需要；二是注意不经意的言语；三是找出以往最在意或曾不满意的事；四是知道的有能力做的----先去做；五是注意顾客的反应；六是注意顾客的家人,以及朋友的感受和需求； 七是不要忘了照顾顾客；八是所有人都要帮助满足顾客目前的需求；九是立即派人前往处理目前最紧急的事；另外，随时问候关心顾客,设法设定服务施工预计时间；纪录目前顾客所在位置及姓名与车型,车号；随时微笑点头面对顾客；接待人员注意维修进度与预期差异,对每个顾客至少回报一次维修进度；客户需求无法满足时向客户主动道歉,让顾客有上帝般受尊重服务的感觉,必要时请主管主动出面个别顾客说明；真诚的服务将是对客户最好的礼物。要求职员记住: 需求+满足=满意, 因此满足客户正常需求,并给予特别的额外的需求获得客户最高满意。 （三）确立正确的服务理念有没有服务理念是能否做好服务工作的关键,首先应该从思想上树立服务意识,努力做到对每一个客户都非常认真负责。当客户到服务站时,送上热情而真诚的微笑;客户需要救急时,会在第一时间赶到现场为客户解决问题;当客户无法到服务站维修时,也会尽最大的便利去方便客户,为客户接送车辆、解决问题。这就是做好优质服务的最好诠释。放低自己的姿态,站在客户的角度去考虑问题,想客户之所想,急客户之所急。人员素质的提升管理人员要提高自己的管理能力和执行能力。经销商的管理水平是逐层传递的,一个好的总经理,可以有效影响中层经理;一个好的中层经理,可以有效影响其管理的员工。前台服务人员要有较强的业务素质、专业知识、沟通技巧等,在工作过程不断总结,按照厂家的要求做好前台工作。车间维修人员要有较强的专业维修能力,能够较好掌握维修技术,提高车辆的维修质量,减少车辆的返修。利用空余时间学习维修知识、阅读维修手册等,不断提高自己的专业技能。做好客户回访工作客户的回访工作是十分重要的一个环节。对于进站维修的顾客,一定要及时地做好回访工作,并且将回访的结果如实地记录下来,将回访中出现的问题及时解决并及时将处理意见反馈给客户,同时要杜绝同样的客户抱怨等再次出现。通过长期的回访积累,找出自身存在的问题,及时改进。 2014年上海协通崇明汽车销售服务有限公司售后人员总计33人，其中前台6人，车间23人（含实习生），配件