质量认证与管理.doc

要求的含义：明示的（规定的要求，人为规定，如合同），通常隐含（组织、顾客和其他相关方的惯例或一般做法，所考虑的需求或期望是不言而喻的）的或必须履行（法律法规强制性标准的要求）的需求或期望。 要求可以有不同的相关方提出，不同的相关方对同一产品的要求可能是不相同的，组织应兼顾顾客及相关方的要求。（单，多，简） 产品：过程（一组将输入转化为输出的相关活动）的结果 硬件：可以用自然数 质量特性的类别： 理化的（机械的，电的，化学） 感官的（视听嗅味触觉） 行为的（礼貌，诚实，正直） 时间的（准时，可靠，可用性） 人类功效的（生理的或有关人生安全的） 功能的（飞机的最高时速） 质量特性的分类：关键、重要、次要质量特性 5．理解质量管理 6．标准(小题) 标准分级：根据使用范围的不同分国家、行业、地方、企业标准，补充：国家标准化指导文件。 标准性质：（1）强制性标准：全文强制，条文强制，具有法律属性，必须执行，不符合强制性标准的产品，禁止生产、销售和进口。（2）推荐性标准：通过经济手段调节而自愿采用的一类标准 国家标准和国外先进标准（小题） ISO(国际标准化标准) IEC(国际电工委员会) ITU（国际电信联盟） 采用方式：等同采用和修改采用 标准化常用形式：简化、统一化、通用化（尺寸互换是前提，功能互换是本质）、系列化（能用较少数量的规格型号覆盖较广阔的市场） 8．ISO9000组标准（小题） ISO9000族标准/文件的结构及其所含标准/文件包括：核心标准、其他标准、技术文件、小册子。 ISO9000族核心标准是指ISO9000、ISO9001、ISO9004和ISO19011等四项标准。这四项标准从概念和术语、要求和有效性、改进和效率，以及审核和审核员等四个方面全面阐述了质量管理体系，从而构成了一组密切相关的质量管理体系标准，可帮助各种类型和规模的组织建立、实施一个有效且高效的质量管理体系。ISO 9000提出了质量管理的8项原则（选择，判断）（1）以顾客为关注焦点 （2）领导作用 （3）全员参与 （4）过程发法 （5）管理的系统方法 （6）持续改进 （7）基于事实的决策方法 （8）与供方互利的关系。ISO9001规定了质量管理体系的要求，以证实组织稳定的提供满足顾客和适用的法律法规要求的产品的能力，旨在增强顾客满意程度。ISO9004是业绩改进指南。ISO19011是质量管理体系审核指南 ISO9000族标准的特点（理解）（1）通用性加强，面向所有、各种规模组织，适用于所有产品类别，所有的行业 （2）结构简化 （3）统一了理念，明确提出质量管理8项原则 （4）采用过程方法模式 （5）强调顾客第一 以顾客关注为焦点（6）突出质量改进，持续改进9004自我评定指南 （7）注重各有关方的利益 （8）与环境管理体系相互兼容 质量认证的四个基本要素 形式试验，质量体系检查，监督检验，监督检查 大题 顾客满意（概念+形成+基本特征=论述）（简，多，单） 概念：顾客对其要求已被满足的程度的感受 形成: 顾客价值要求认知质量结果判断抱怨受理顾客不满意（抱怨）效果感知质量比较顾客满意 感知=认识顾客忠诚满意或忠诚好不再购买或投诉、诉讼不好 顾客价值 要求认知质量 结果 判断 抱怨受理 顾客不满意 （抱怨） 效果感知质量比较 顾客满意 感知=认识 顾客忠诚 满意或忠诚 好 不再购买或 投诉、诉讼 不好 （3）基本特征： 主观性：感受的对象是客观的，结论是主观的，满意程度与顾客的自身条件、媒体宣传等有关 层次性：不同需求层次的人对产品和服务的评价标准不同 相对性：与同类其他产品或以前的消费经验进行比较 阶段性：满意来自过去的使用经验，是在过去多次购买的产品和提供的服务中逐渐形成的 2．全面质量管理（简答） 概念：以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有者、员工、供方、合作伙伴或社会等相关方受益而达到长期成功的一种管理途径。 特征：（1）顾客第一，质量第一 （2）是对“全面质量”的管理 （3）对质量形成的全过程的管理（4）是“全员参与”的管理 （5）运用了多种管理的方法，既有技术科学的方法，又有社会科学的方法，而且讲求实事求是，一切用数据说话，按科学规律办事。 标准定义及其内涵（简答，选择） 为在一定的范围内获得最佳秩序，对活动或其结果规定共同和反复使用的规则、导则或特性文件。该文件经协商一致制定并经一个公认机构的批准。它应以科学、技术和经验的综合结果为基础，以促进最佳社会效益为目的。（1） 明确制定标准的目的是最佳目标和综合效益 （2）制定标准的基础是民主性和科学性的统一 （3）明确标准化对象的属性,即重复性、多样性、相关性同