第7章旅行社经营与服务规范.ppt

《旅行社服务质量赔偿标准》 2011年4月颁布，作为调解旅游纠纷的赔偿标准。 适用条件： 旅行社不履行合同或者履行合同不符合约定的服务质量标准， 旅游者和旅行社对赔偿标准未做出合同约定的。 只有两个条件同时具备，才适用本赔偿标准。 免责条件： 由于不可抗力等不可归责于旅行社的客观原因 旅游者个人原因，造成旅游者经济损失的 孪畸诉诀佬觅注问注灿缕柴瑰埃囤绽蔷倚混谋蔫讥极消牵恐则惜寥旺煽戊第7章旅行社经营与服务规范第7章旅行社经营与服务规范 旅行社与旅游者订立合同或收取旅游者预付旅游费用后，因旅行社原因不能成行的，旅行社应在合理期限内通知旅游者，否则按下列标准承担赔偿责任： 　　（一）国内旅游应提前7日（不含7日）通知旅游者，否则应向旅游者全额退还预付旅游费用，并按下述标准向旅游者支付违约金：出发前7日（含7日）至4日，支付旅游费用总额10%的违约金；出发前3日至1日，支付旅游费用总额15%的违约金；出发当日，支付旅游费用总额20%的违约金。 　　（二）出境旅游（含赴台游）应提前30日（不含30日）通知旅游者，否则应向旅游者全额退还预付旅游费用，并按下述标准向旅游者支付违约金：出发前30日至15日，支付旅游费用总额2%的违约金；出发前14日至7日，支付旅游费用总额5%的违约金；出发前6日至4日，支付旅游费用总额10%的违约金；出发前3日至1日，支付旅游费用总额15%的违约金；出发当日，支付旅游费用总额20%的违约金。 旅行社等方面赔偿 漂编陡当捏便并奴咋连改楞抨丑舱疟紫冒超侠哟播学着盂柏虞遣途的泛殆第7章旅行社经营与服务规范第7章旅行社经营与服务规范 旅行社未经旅游者同意，擅自将旅游者转团、拼团的，旅行社应向旅游者支付旅游费用总额25%的违约金。解除合同的，还应向未随团出行的旅游者全额退还预付旅游费用，向已随团出行的旅游者退还未实际发生的旅游费用。 同一旅游行程中，旅行社提供相同服务，因旅游者的年龄、职业等差异增收费用的，旅行社应返还增收的费用。 因旅行社原因造成旅游者未能乘坐预定的公共交通工具的，旅行社应赔偿旅游者的直接经济损失，并支付直接经济损失20%的违约金。 抉陶拍绊韩耿济犹线咨砒宦占陵灼囤船她旧倚浅介乐用玲切晦咳泼确辗扬第7章旅行社经营与服务规范第7章旅行社经营与服务规范 　 旅行社安排的旅游活动及服务档次与合同不符，造成旅游者经济损失的，旅行社应退还旅游者合同金额与实际花费的差额，并支付同额违约金。 导游或领队未按照国家或旅游行业对旅游者服务标准提供导游或者领队服务，影响旅游服务质量的，旅行社应向旅游者支付旅游费用总额1%至5%的违约金，本赔偿标准另有规定的除外。 旅行社及导游或领队违反旅行社与旅游者的合同约定，损害旅游者合法权益的，旅行社按下述标准承担赔偿责任： 舟圆缩疵形衣且帜捆郊艳剿突笼雄坡拘嘘赦擞频屉悉校栏阳釉准惶疗卢疟第7章旅行社经营与服务规范第7章旅行社经营与服务规范 　　（一）擅自缩短游览时间、遗漏旅游景点、减少旅游服务项目的，旅行社应赔偿未完成约定旅游服务项目等合理费用，并支付同额违约金。遗漏无门票景点的，每遗漏一处旅行社向旅游者支付旅游费用总额5%的违约金。 （二）未经旅游者签字确认，擅自安排合同约定以外的用餐、娱乐、医疗保健、参观等另行付费项目的，旅行社应承担另行付费项目的费用 　　（三）未经旅游者签字确认，擅自违反合同约定增加购物次数、延长停留时间的，每次向旅游者支付旅游费用总额10%的违约金。 　　（四）强迫或者变相强迫旅游者购物的，每次向旅游者支付旅游费用总额20%的违约金。 韵砖瘫啼眷疼赵赦虑侵相蚂男貌杭菜室医卞级墨末崖惧戌咋劈扛背拼擞搂第7章旅行社经营与服务规范第7章旅行社经营与服务规范 （五）旅游者在合同约定的购物场所所购物品系假冒伪劣商品的，旅行社应负责挽回或赔偿旅游者的直接经济损失。 　　（六）私自兜售商品，旅行社应全额退还旅游者购物价款。 旅行社违反合同约定，中止对旅游者提供住宿、用餐、交通等旅游服务的，应当负担旅游者在被中止旅游服务期间所订的同等级别的住宿、用餐、交通等必要费用，并向旅游者支付旅游费用总额30%的违约金。 凸智肆叔戳贬得桩惰拘尽遭囤吼丢讫仕菊砾餐炒殖这脆溉谗耳体竟骇愁恰第7章旅行社经营与服务规范第7章旅行社经营与服务规范 四、旅行社经营的特殊规范 1、旅行社不得安排含有违法内容的活动 《旅游法》33条规定内容。一旦违反上述规定，由旅游主管部门责令改正，没收违法所得，责令停业整顿，并处2万元以上20万元以下罚款，情节严重的，吊销旅游业务经营许可证；对直接负责的主管人员和其他直接负责人员，处4千元以上2万元以下罚款，并暂扣或者吊销导游证、领队证。 惜扁叭