网络购物顾客满意度影响因素分析.doc

网络购物顾客满意度影响因素分析 —基于淘宝网的调研 专业：经济信息管理 学号：xxx 姓名：xxx 指导教师 ：xxx 摘要：网络购物作为一种新兴的购物方式，由于其方便快捷的购买特性，迅速得到了消费者的支持。本文旨在通过对淘宝网网购平台的调查问卷，分析得出顾客满意度的重要影响因素，分别为价格优势，网络安全性、商品种类丰富度和物流。针对其问题提出相应的对策建议，以期促进淘宝网的可持续发展。 关键字：网络购物;顾客满意度;影响因素 1引言 电子商务产业的不断发展，对于中国企业来讲来讲，机遇与挑战都是并存的。一方面由于网络购物参与者数量的增加，扩大了我国电子商务大市场。另一方面也因为，从事电子商务的企业的增多，使电子商务竞争日益加剧。与网上购物相比，传统的购物方式，具有悠久的历史和特性。如在实地店铺购物中，消费者可以体验到优质放心的服务，切身感受商品质量，同时还能够获得商家信誉的保障。在如此严峻的形势下消费者还会选择网络购物吗？怎样才能让消费者更多的趋向网上购物呢？因此，如何从事电子商务的企业抓住机遇，是值得我们思考的一个问题。这就要求我们更好地了解消费者的行为，处理与消费者的关系，其中最重要的一方面是提高客户满意度从，反映满意是顾客的一种心理状态。它来对企业产品和服务的消费，增强网络购物满意度，是提升，对环境消费体验的完整性，产品服务等方面的。你想达到更高的客户满意度，增加忠诚客户的数量。我们必须，到底是什么因素会影响网上购物的满意度，满意度的因素有利于企业，从企业消费者的巨大变革培养客户的忠诚度，重复购买，有吸引更多的消费群体，个性化的服务有利于网络营销公司建立了良好的品牌形象，客户资源控制有利于公司的竞争优势，提供了基础，为企业的长远发展，使企业可以进行调整最终提高企业绩效，为企业的经营和发展奠定坚实的基础 顾客满意度 12 10% 85 70.8% 19 15.8% 2 1.7% 2 1.7% 数据来源：调查问卷收集结果 这个表格是对调查者的问卷进行的统计，以便进行数据分析 4.2.1单因素方差分析 对收集到的八个因素的评分，及顾客满意度评分数据进行单因素方差分析，检验因素对试验结果有无影响。 (1)方差分析表 表2网站设计特色与顾客满意度的方差分析 差异源 SS df MS F P-value F crit 组间 21.6 1 21.6 48.6895 2.95E-11 3.880827 组内 105.5833 238 0.443627 总计 127.1833 239 　 　 　 　 表3网络安全性与顾客满意度的方差分析 差异源 SS df MS F P-value F crit 组间 11.26667 1 11.26667 22.36108 3.87E-06 3.880827 组内 119.9167 238 0.503852 总计 131.1833 239 　 　 　 　 表4个性化服务于顾客满意度的方差分析 差异源 SS df MS F P-value F crit 组间 3.0375 1 3.0375 4.869548 0.02829 3.880827 组内 148.4583 238 0.623775 总计 151.4958 239 　 　 　 　 表5价格优势与顾客满意度的方差分析 差异源 SS df MS F P-value F crit 组间 2.816667 1 2.816667 5.149405 0.02415 3.880827 组内 130.1833 238 0.546989 总计 133 239 　 　 　 　 表6操作难易度与顾客满意度的方差分析 差异源 SS df MS F P-value F crit 组间 28.70417 1 28.70417 61.40297 1.54E-13 3.880827 组内 111.2583 238 0.467472 总计 139.9625 239 　 　 　 　 表7商品种类丰富度与顾客满意度的方差分析 差异源 SS df MS F P-value F crit 组间 10.8375 1 10.8375 21.1319 6.96E-06 3.880827 组内 122.0583 238 0.51285 总计 132.8958 239 　 　 　 　 表8售后服务于顾客满意度的方差分析 差异源 SS df MS F P-value F crit 组间 7.704167 1 7.704167 13.04197 0.000371