《银行柜面服务礼仪》(多图清晰)范例.ppt

* 点明服务礼仪的一个中心点是什么 * 友善亲情：希尔顿酒店 * 不要随意提高客户期望值，不要轻易承诺 无法解决时，给客户一个态度，我已经尽力了 * 回忆自己投诉的过程。 * * * * 美国运通， 流程规范 标准主动 办理业务 迅速行动 表情肢体 保持互动 服务禁忌 注意制动 柜面服务技巧之——动 柜面服务常见错误方式 只有道歉，没有进一步行动 把错误归咎到客户身上 在客户面前批评自己的银行 轻易承诺却无法兑现 表现冷漠，对客户的遭遇无动于衷 粗鲁无礼 逃避个人责任 质问客户 研究表明： 96%的客户会将不满意告诉亲朋好友，比例是1：15； 这些客户至少会回忆10次这些不愉快的经历； 100%的不满意客户会夸大他们的遭遇，目的是泄愤和报复； 正确认识客户投诉 54 82 % A-有抱怨情绪但没发泄 B-发泄了抱怨但没得到解决 C-抱怨得以解决 D-抱怨得到满意解决 正确认识客户投诉 4%的客户投诉 96%的客户会以1：15比例传播 100%的不满意客户会夸大他们的遭遇， 类型 现状 趋势 危险指数 抱怨型 向企业直言并关注改善状况 处理不当则转为行动型 ★ 被动型 不轻易评论、传播企业好坏 一旦被激怒就直接投奔其它企业 ★★★ 行动型 视企业行为而随机行动 最严重会以牙还牙制造社会公愤 ★★★★ 愤怒型 在企业外四处传播且难挽回 ★★★★★ 正确认识客户投诉 客户需要得到什么？ 发泄情绪 解决问题 获得补偿 处理投诉抱怨的重点 不可以貌取人： 控制好自己的情绪； 认真倾听客户所讲的话； 让客户发泄他们的情绪； 重复客户所提供的信息； 明确告知客户何时回复； 迅速隔离客户（营业厅） 客户当众投诉/抱怨的传播力会非常强； 其它客户的情绪会受到影响； 将客户带离现场，进入到独立的空间：如：客户接待室…… 你的反应要神速！ 投诉处理六步舞曲 安抚客户情绪 对于客户的心情表示理解； 请您先消消气，我非常理解，我要遇到这种情况比您还急…… 认真倾听，重要经过适时重复：您说的是……这个意思吗？ 要解决事情，先解决心情。 投诉处理六步舞曲 称呼客户姓氏 称呼姓氏能够拉近距离 称呼姓氏能够集中注意力 称呼姓氏能够安抚情绪 称呼姓氏能够体现重视 充分道歉（如果必要） 让顾客知道你已经了解他的问题 学会道歉的“表达方式”： 不要责怪出现错误的同事，更加不要责怪公司规章制度。 投诉处理六步舞曲 搜集足够的信息 1、搞清楚客户到底要什么？ 2、立即了解客户资料； 3、判断问题的根本是什么？ 4、尽快判定形成解决方案的要素！ 5、问有效果、有价值的问题： －事件描述性问题、了解需求的问题、征求意见的问题； －有答案可选的封闭式问题、补充性的开放式问题； 投诉处理六步舞曲 给出解决方案 1、是谁的问题，你能否解决？不能解决怎么办？有无替代方案？ 2、降低客户“期望值”，如何“承诺”解决时限？ 3、转后台处理进行有效“缓冲”！ 4、不要踢皮球； 5、注意掌控跟踪。 投诉处理六步舞曲 征求客户意见 －采用封闭式问题还是开放式问题？ 投诉处理六步舞曲 比承诺多一点 比承诺的时间早一点 比承诺的服务好一点 比承诺的标准高一点 比承诺的内容多一点 与客户的距离近一点 跟踪服务 －电话回访？短信？上门？ 投诉处理六步舞曲 声 情 意 动 我要取10万元现金…… 库款不足时 语调不宜过于高 真诚地表示歉意 提前预约是为了方便客户 客户有取走资金的权力 询问客户需求 给与建议、推荐业务 致歉、告知客户等待时间 迅速请求调款 声 情 意 动 我的孩子住院了，要交押金…… 库款已走 客户急用 语速稍快 语音关切 同理共情 急客户所急 向客户解释，请客户稍等 尽可能想办法解决 小姐，我的存折丢了…… 凭证挂失 声 情 意 动 语音关切 语速稍快 语调略高 理解客户的焦急心情 对客户遭遇表示同情 耐心倾听客户 眼神关注客户 迅速帮客户办理 安抚客户情绪 * * * * * * * * * * * * * * * 站相迎 笑相问 快准办 亲手递 双手接 提醒送 柜面服务礼仪规范十八字口诀 《商务沟通礼仪与职业素养提升》 主讲：杨俊杰 主讲：杨俊杰 五、柜面服务人员服务流程 待客前的准备工作 产品资料 卡片/凭证 申请表格 签字用笔 遗留材料 柜面服务称呼礼仪 称男性为先生 称未婚女性为小姐 称已婚女性为女士、夫 人和太太 “这位先生” “这位小姐” 同志、大爷、大叔、大哥 大妈、大娘、大姐 适用于内地与北方 “那位先生” “那位小姐” 陈总、吴局长、王教授、刘工、陈