02-银行新进员工服务礼仪.doc

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02-银行新进员工服务礼仪

银行新员工服务礼仪 课程背景: “满意度是今天的市场,美誉度是明天的市场,忠诚度是永恒的市场!” 对于银行而言,实现这一目标靠什么?除了做好优质的服务,专业的技能,还需要标准而优雅的银行服务礼仪。只有学好了礼仪,才会换位思考,才能从客户体验的角度考虑问题,本课程针对银行独特的领域,从银行员工的服务意识开始,结合银行业务与服务细节谈礼仪,从而让客户得到更好的服务体验,提高银行产品的销售与银行竞争力! 课程目标: 提高服务意识:学会在各种服务情境中,运用服务技巧,改善服务质量,实现客户满意度; 提升职业素养:了解银行服务礼仪常识,培养职场良好习惯,塑造良好职业形象; 提升服务水平:熟练掌握各种服务营销技巧,处理客户投诉,创造客户满意; 课程时间:2天,6小时/天 课程对象:银行柜员、新入职员工 授课方式:讲授、互动、视频、案例、演练; 课程大纲: 破冰游戏 导入案例: 银行“下跪门”事件 ——客户是这样流失的 第一讲:领悟服务的真谛 客户为什么会流失? 1、68%的顾客流失是因为对服务不满意 2、一个不满的顾客将带来25个不满的顾客 3、一个满意的顾客会告诉5个人 二、银行优质服务的价值 产品差异化缩小,服务成为竞争核心 以客户为导向的服务才能获得永久客户 案例:上门送身份证 服务创造多赢 案例:一张新美钞 三、突破服务的心理障碍 内心动力要强烈 案例:可怕的厌烦心态 服务形象要专业 关心他人要诚恳 案例:成功截获的诈骗案 自信坦荡成习惯 小结:服务无小事 第二讲:银行职业形象塑造与规范 一、银行职业完美形象塑造——仪容管理 1、形象的构成要素、传达的信息 2、男士标准职业形象 1)服装选择(西装、裤子、衬衫、领事、襟花) 2)鞋袜选择 3)配饰选择(项链、戒指、皮包、皮带、手表、香水) 3、女士标准职业形象 1)女人看头 2)服装选择(扬长避短穿衣法) 3)鞋袜选择(款式、颜色、高度) 4)配饰选择(项链、戒指、手镯、耳环、皮包、) 4、专业银行人员服饰礼仪与标准 5、相由心生之化妆礼仪: 案例:对比照分析及实操 小结:细节决定成败 第三讲:银行职员体态礼仪与服务规范 一、体态礼仪 1、微笑,让你更具魅力 2、眼神的角度,优雅交谈中的礼貌细节 3、站立行走,优雅举止,传达你的自信 1)站姿规范:站姿要领、站姿禁忌 2)坐姿规范:常用坐姿、入座和出座、不受欢迎的坐姿 3)走姿规范:行走要领、行走方位、禁忌 4)蹲姿规范:蹲姿要领、蹲姿禁忌 4、手势规范:引导、指示、介绍、握手、接递票据 5、点头致意、鞠躬致意 6、规范服务六流程 1)迎接:站相迎、诚请坐 2)了解:笑相问、双手接 3)办理:快速办、巧提示 4)推荐:巧引导、善推荐 5)成交:巧缔结、快速办 6)送客:双手递、起立送 二、规范服务 1、指导填单 2、指导使用自助终端礼仪 3、接递票据 4、交接班礼仪 5、电脑故障沟通礼仪 6、请客户签名礼仪 7、请客户重新填写凭证礼仪 三、与客户沟通礼仪 1、客户短钞沟通礼仪 2、遇客户不会操作密码沟通服务礼仪 3、遇客户不自觉排队沟通礼仪 4、遇客户在前厅大声喧哗沟通服务礼仪 演练:示范教学 小结:得体的言行举止让人宾至如归 第四讲:客户投诉处理技巧 一、客户抱怨投诉原因(头脑风暴) 1、产品质量问题 2、服务人员服务质量 3、客户期望值没有得到满足 4、客户周围人员的评价 5、客户本人自身修养或性格 客户投诉心理分析 1、求尊重的心理 对策:道歉+喝茶 2、求补偿的心理 对策:送礼物 3、求发泄的心理 对策:倾听 4、敌视的心理 对策:认同+赞美 错误处理客户投诉的方法 案例分析1:大额未预约 案例分析2:等待取款客户 客户投诉处理的六步骤 1、聆听 2、认同 3、赞美 4、提问 5、回复 6、跟进 案例讨论1:买苹果的投诉 案例讨论2:保险变理财 五、避免投诉的现场实战 1、收缴假人民币的处理技巧 2、无法满足客户兑换新钞的处理技巧 3、客户存款金额与柜员核点金额不符的处理技巧 4、客户不能提供有效证件办理新开户的处理技巧 5、因密码输入错误造成不能取款的处理技巧 6、未预约不能提取大额现金的处理技巧 7、公司客户证件不齐无法提现的处理技巧 8、客户对取款记录发生质疑的处理技巧 9、客户取款离柜后发现短款的处理技巧 小结:先处理情绪,再处理事情 助理:蔡俊 电话 QQ:278291804

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