2010年客服部年终总结大会发言.doc

客服部年终总结大会发言 尊敬的×××董事长，公司各位领导和员工： 大家下午好。 2010年客服部的工作既取得了一定的成绩，又存在着不足，可以说是喜忧参半。喜的是：招徕预约率稳步上升；忧的是：执行力显然不足。下面就客服部的各项工作向大家汇报，并就公司的经营目标提出2011年客服部的工作计划和措施。 一、2010年××系统跟进情况 1、完成顾客信息输入3983次，来店顾客跟进16106次，来店顾客成交数1560人，来店顾客订单比例39％. 2、完成购车谢礼邮寄DM单745次，致电1276次；5K入库邀请DM单919次，致电2072次，10K入库邀请DM单2050次，致电2422次。 3、完成入库谢礼致电25994次。 二、2010年1-10月份保险完成情况（11月开始转入其他部门） 1-10月共完成保额：5475609.83元（含税），其中：新车险：3855359.18元，占总额的70％.续保：1620250.65元，占总额的30％. 三、2010年神秘客户暗访和面访情况 1、销售客户满意度调查SSI八期平均86.5分(其中前7期平均86.83分，高出全国平均84.93分1.9分)；售后客户满意度CSI调查八期平均97.3分（其中前7期平均97.06分，高出全国平均90.13分6.93分）。 2、面访销售满意度SSI：上半年831分，与全国平均863分低了32分，排名135名；下半年852分，与全国平均881分低了29分，排名154名； 面访售后满意度CSI：上半年842分，与全国平均849分低了7分，排名98名;下半年833分，与全国平均868分低了35分，排名163名; 四、工作开展、存在的问题和解决的办法 1、从10年1月开始，由客服部牵头组织养护学堂的开展，养护学堂展示板和交车仪式展示板已上墙，从交车开始就邀约，加深客户印象。 2、配合售后部进行5期心悦售后服务品牌的车间开放日活动、1期汉兰达安全体验日活动、1期保有客户钓鱼自驾游活动以及1期××助学金受助大学生观摩我店的活动。 3、配合行政部招聘公司员工并进行了9期新员工岗前培训。 4、进行了3期客服人员到××、××、××等4S店观摩。 5、对客服专员进行平常演练，同时要求到车间实习和产品样车、4S店方位认知（这项工作得到售后、销售部的帮助，在这里表示感谢）。 6、现有客服人员素质比较好，对工作的积极性高并及时掌握了预约话术，预约率稳步上升；在售后开展活动的条件下，其中1月9日预约客户高达72位。 7、原改善小组没有常态化开展工作，自身调查考核没有坚持；考核执行力大部分缺失；建议：第一、各部门要有流程缺失最低指标，责任到人；不达标或累次缺失，不但要处罚而且要转岗。第二、要有公司领导牵头的改善小组定期进行检查、考核、执行。第三、不寄希望于外界力量来做好流程，靠自身的真诚让客户满意甚至感动客户，相信流程与业务是相辅相成的。 7、10年春节前后部分CR人员流失，这样人员的更迭对工作的衔接和电话接待、跟踪回访带来缺失；为此，在事业、待遇和感情留人的机制下，我们还要做到对员工要有当好教练员的意识，随时随地教员工知识和方法，培养骨干，稳定队伍；为此这是建设好团队的因素之一。 8、招徕预约率是提高客户到店的关键指标，同时，预约和预约确认分别在客服部和售后部完成；目前，预约成功列表一直没有反映，希望得到售后、财务等相关部门的配合和支持。 五、2011年工作计划和措施 1、流程方面：神秘客户暗访的电话接待、跟踪回访最低达98％，客户投诉客服专员态度、准确和及时性最低达98％，交车照相流程及客户满意度调查达100％，如有缺失按50元或100元处罚。经理按三倍处罚。 2、管理方面：销售集客目标数（电话接待）1800组/年；售后保养招徕预约率达35％；6个月未入库客户招徕数，根据系统提供数而定；××系统跟进及时率100％；报表报送及时性/准确性100％； 3、培训方面：内部培训、转训2次/月，一年达24次。厂家培训3次（客服专员上、下半年各1人，客服经理进阶培训1次）；客户培训（养护学堂，）42次/年并开展短信养护学堂；4S店、车间等体验日根据厂家安排而定。 总之，在做好部门工作的同时，更要做好公司横向方面的工作，保持10年售后神秘客户暗访的成绩、提高其环节评分；重点抓好新车交车环节工作；与销售、售后部门商讨，力争改变面访成绩落后的局面；与行政部合作，将5S管理、检查常态化。2011年的目标：就是要将客服部打造成××公司优质、高效的团队。 另外，要与大家分享的是：大家知道××公司今年的口号是：×××，××××；我们要抓住今年××公司产品上市非常给力的时机，提高我们的软实力。那么什么是软实力呢？通俗地说：软实力就是：掌控力和展现力（也就是表现力）的一个数学公式，掌控力就是：承诺、标准、市场占有