体系文件--可用性与IT服务持续性管理程序讲义.doc

可用性与IT服务持续性管理程序 样式编号 编制 审核 批准 密级 内部 版本 V1.0 发布日期 2009年1月5日 信息技术有限责任公司变更履历 序 号 版本 更改处·更改内容 更改人/日期 审核人/日期 批准人/日期 V1.0 新建 田毅/2008.12.24. 赵武/2008.12.24 王喆/2008.12.24 目录 1 简介 4 1.1 目的 4 1.2 适用范围 4 1.3 术语表 4 1.4 引用文件 4 2 职责 5 2.1 服务部 5 2.2 销售部门 5 3 流程图 6 4 具体内容 7 4.1 收集可用性与业务持续性的资源需求 7 4.2 可用性与业务持续性的资源评价及分析 7 4.3 制订可用性与业务持续性的资源计划 7 4.4 设计恢复方案 8 4.5 开展持续性测试 8 4.6 监控、维护、评价可用性与持续性活动 9 5输出的文件和记录 10 简介 目的 确保在下达到承诺给客户的服务可用性和持续性，增强IT基础设施的弹性。 适用范围 适用于服务可用性及持续性活动并满足服务需求的管理活动。 术语表 可用性： 指一个组件或一种服务在设定的某个时刻或某段时间内发挥其应有功能的能力。 可靠性： 指IT基础设施可以无间断运作的能力，主要取决于单个IT组件的可靠性和IT基础设施的弹性。 可维护性： 指IT基础设施组件出现故障后可被修复并恢复正常运作的特性。 可服务性： 描述IT服务提供方与外部供应商之间合同履行情况的一个指标。 关键业务功能（VBF）： 指由IT服务所支持的业务流程中的关键环节。 平均系统事件间隔时间（MTBSI）： 指连续两次事件发生之间的平均间隔时间。 （注：平均系统事件间隔时间=平均修复时间+平均无故障时间） 平均修复时间： 指事件发生到服务恢复之间的平均间隔时间。 平均无故障时间： 指从某次事件修复到下次事件发生之间的平均间隔时间。 组件故障影响分析（CFIA）： 在可用性设计时，通过预测和评价由于IT基础设施中组件失灵对IT服务可用性造成的影响。 引用文件 《ISO/IEC 20000》 《IT服务管理手册》 职责 负责组织可用性与持续性需求分析与规划，可用性与IT服务持续性。 负责与客户沟通可用性与持续性需求，参与可用性服务。 根据配置和，参与可用性需求设计，的。 部 协助完成可用性需求分析，并提供可用性、维护监控的支持。 流程 具体内容 收集可用性与需求 应及时与客户沟通，了解、收集需求，并对现有的影响。主要： 需要提供新服务或变更服务的关键业务功能。 客户对新服务或变更服务的期望和要求。 可量化的、可描述的可用性需求。 客户要求的业务运作时段，及IT服务中断时间。 可用性与评价及分析 可用性与，包括： 现有IT基础设施的配置状况和水平，及当前系统对服务需求的满足程度潜在问题的确认存在的薄弱环节及其分类事件或灾难发生时，可使用的能力或有限的应急服务。 在非计划的IT服务中断发生时，对所要求的服务功能所产生的可量化影响。计划外的后期支出供应商收取的额外成本 有关技术支持、、职责和要求。 可用性标准无法实现的情况法律法规、标准的要求。确定可用性标准安全标准的，对应的角色和职责。 制订可用性与计划 可用性与计划包含： 设计恢复方案 需要安装和测试硬件和网络组件。恢复应用系统、数据库和数据。 明确分配每个目标采取措施的责任。计划性维护所需的停机时间。 对服务和系统组件的依赖程度。明确所有需要支持该计划的具体的程序。备份服务恢复所需的数据、文件、软件，应在重大服务失效或灾难时及时提供。持续性测试 测试计划应包含对恢复计划、活动程序和相关的技术组件的初始测试。 测试应与客户或客户代表、相关部门协商，共同进行。 测试失败的结果应记录并评审，并输入服务改进计划。 以识别计划中的弱点以及被忽略的变更 服务部在测试完成后拟制《业务连续性演练报告》，经事业部总监批准后发放相关部门。 监控、维护、评价可用性与持续性活动 可用性与持续性 监控和记录IT服务的可用性。 维护精确的历史数据。 与SLA中定义的需求相比较，以识别对约定的可用性目标的不符合项。 预计未来的可用性。 对潜在问题，采取的预防措施。 残余风险的应急。 MTTR（平均时间、MTBF平均。。 输出的记录 记录文件属性 完成的部门/职位 服务部 《业务连续性保障方案》 D 服务部 《连续性演练计划》 D 服务部 《服务月报》 D 服务部 《项目策划书》 D 服务部 样