一汽轿车维修中心核心工作流程.doc

特约维修中心服务核心流程 什么是核心服务流程：二级服务商为用户为用户服务的关键工作过程分为七个环节：预约、准备工作、接车/制单、修理/进行工作、质检/内部交车、交车/结帐、电话跟踪。本流程就是对这七个环节提出标准的工作内容和标准。 主动预约。 预约方式：主要是通过电话预约完成。二级服务商主动预约和用户主动预约两个形式。 1.1.1二级服务商主动预约，是根据客户档案提前主动预约用户进行维修保养。 1.1.2用户主动预约，通过提高用户满意度，引导用户主动与二级服务商预约。 1.2预约的工作内容。 1.2.1询问用户及车辆信息。用户信息包括：用户姓名、联系电话及地址。车辆信息包括：车型、牌照和公里数。 1.2.2了解车辆故障并记录。 1.2.3约定服务时间及接待人员。 1.2.4介绍特色服务项目及询问用户是否需要这些项目。 1.2.5暂定交车时间。 1.2.6提供价格信息。 1.2.7提醒用户带好相关资料（行车证、防盗器密码、轮胎防盗螺栓钥匙等）。 1.2.8感谢用户的预约，并在一次提醒预约时间。 1.3.预约工作要求。 1.3.1使用《标准预约登记表》见附件。 1.3.2引导用户预约。通过设立预约欢迎板、预约快速通道、优惠卡等手段加强预约宣传；采取工时折扣等优惠措施刺激用户预约。 二、准备工作 2.1.1草拟工作任务委托书：包括到目前为止了解到的内容。可以节约接车时间。 2.1.2检查是否重复维修。如果是，在任务委托书做标记以便特别关注。 2.1.3检查上次维修发现但没有纠正的问题，记录在本次任务委托书上，以便再次提醒用户。 2.1.4估计是否需要进一步工作。 2.1.5通知有关人员（服务顾问、备件、维修班组、资料、工具）做好准备。 2.1.6提前检查各方面能力的准备情况（服务顾问、备件、维修班组、资料、工具）。 2.1.7制定技术方案（对于重复维修、一点问题）。 2.1.8如果是外出服务预约，还要做好相应的其他准备。（车辆、工具、技术人员等）。 2.1.9准备预约用户欢迎板。 2.2工作要求 2.2.1如准备工作出现问题，预约不能够如期进行，要为用户重新预约。 2.2.2建议车间使用工作任务分配板。 三、接车/制单 3.1工作内容 3.1.1在停车场设迎宾员或接待员。引导用户停车，并指示用户接待位置。同时通过对讲设备或亲自引导到服务顾问处。 3.1.2服务顾问应在距离用户三米远处起身欢迎并问候。 3.1.3自我介绍。（对销售顾问很熟悉的可以减少这个环节）。 3.1.4耐心倾听用户陈述。 3.1.5了解用户需求。 3.1.6当着用户的面试用防护罩。 3.1.7在预检工位进行全面彻底的维修检查。 3.1.8如果必要，可以与用户共同试车。 3.1.9在打印或填写委托书前讲清楚如下内容并请用户签字确认。 ●维修项目 ●维修价格，包括备件、工时和辅料。 ●免费项目 ●打折项目 ●车辆行驶公里数。 3.1.10告知用户某些需要拆解后才能确定的项目，使用户有足够的心理准备。 3.1.11总结用户需求。与用户共同合适车辆、用户信息。将所有故障及用户意见（修或不修）写在任务委托书上，并签字。 3.1.12签订车辆外观和车内物品协议。 3.1.13确定交车时间和方式（交车时间尽可能避开收银台前的拥挤时间）。 3.1.14向用户承诺工作质量，做质量担保说明和超值服务项目说明。 3.2.工作要求 3.2.1遵守预约的接车时间（用户无需等待）。 3.2.2顾客有要求的顾问要在场。 3.2.3接车时间要充足（足够的时间向用户做维修方面的解释说明）。 3.3.4有足够的停车位。 四、维修/进行工作要求 4.1遵守接车时的安排。 4.2车间或小组分配维修任务，全面完成任务委托书上的内容。 4.3保证修车时间。 4.4维修时使用三件套（脚垫等）。 4.5目视化维修设备的使用规程。 4.6新增维修项目需要征得用户的签字同意。 4.7正确使用专用工具、检测仪器、参考技术资料、避免野蛮操作。 4.8做好各工种工序之间的衔接。 4.9主修人在任务委托书上签字。 4.10用户拒绝项目需要用户签字确认。 4.11用户不需要的旧件应有存放区域并标识。 五、质量检查/内部交车 5.1检查方式 5.1.1自检 5.1.2互检 5.1.3终检：质检员签字（安全项目、重大维修项目根据行业标准100%检查）。 5.2工作内容 5.2.1控制质量，在用户接车前纠正可能出现的问题。 5.2.2路试（技师、技工或服务顾问）。分维修维护项目而定，没有必要都进行路试。但动用地盘、发动机、转向装置的必须进行路试。 5.2.3清洁车辆。 ●清洗方法：用清水、泡沫（或清洁剂）淋湿车辆。 用湿毛巾（或海绵）擦拭车辆外表，翻开雨刷臂，清洁雨刮片上的污物，再用冲洗泡沫。用干毛巾将车身擦拭干，保持毛巾清洁