第五章-服务质量的评价讲解.ppt

其他分析方法 服务流程图分析法 鱼刺骨图分析法 服务圈分析法 1、服务流程图分析法 案例分析：住宿酒店服务经历流程图 （共三页） 绘制顾客服务流程图的关键步骤 1.明确制作流程图的目的：关于何种服务，会涉及什么样的顾客及在什么条件下使用，你希望了解什么？ 2.编写一张构成相关顾客经历的所有活动的清单。 3.根据正常情况下接触发生的先后顺序，把顾客经历的每一步画成框图（如果遇到相当不同的顺序，证明存在不同形式的服务或服务有不同需求的细分市场） 。 绘制顾客服务流程图的关键步骤 4.把每一个前台活动提供支持的后台活动画成框图（这个工作对于检查服务质量问题和制定针对后台工作人员的内部营销计划特别有价值） 。 5.证实你的描述----从顾客那里寻求支持，确保相关服务人员的参与。 6.用一个简短的论述随流程图进行补充说明，描述各项活动之间的相互关系。确保清楚地界定了不同的角色。 2、服务圈分解法 服务圈的概念 服务圈就是一个分解服务过程的工具 一个服务圈就是一张顾客经历某种服务的各个步聚的图。每当顾客光顾一次，服务圈就运转一次。 提高服务质量的第一步就是要分解你的服务过程，也就是把客人在你公司所经历的服务过程细化、再细化、放大、再放大，从而找出会影响顾客服务体验的每一个要素。 案例：超市服务圈 服务圈的应用 不同的行业、不同的岗位，服务圈肯定有所不同，所以画服务圈时要结合行业、岗位的特点。 你甚至可以画出每个岗位、每个人的服务圈，从而让每个人都知道自己或自己的岗位所提供的服务过程是一个什么样的过程、有没有遗漏、关键步骤在哪里？ 3、鱼刺骨分析图法 鱼骨图分析服务 因果分析图原本是用于工业产品的质量管理，后来推广到服务研究中。服务管理人员与员工（当然，也可以邀请顾客参与）利用头脑风暴法，找出所有可能导致某一个服务失误产生的因素，然后把所得的因素归入因果图上的8个组别：程序、信息、前台工作人员、后台工作人员、场地和设备、原材料和供应、顾客和其他原因，因为因果图的形状像鱼骨，所以被普遍称为“鱼骨图”。 图是客机延误起飞的鱼骨图?，上面显示了客机延误起飞的27种原因。鱼骨图要求把所有可能导致服务失误的因素都列举出来，但由于服务失误的复杂性，找出所有可能的原因并非易事，故如何找出可能导致发生服务失误的因素是至关重要的。当然，我们应该认识到，服务失误常常是相继出现的，因为一个问题会导致另外一个问题的产生。 ? （三）排列图分析法 20-80原则 帕累托原理 关键的少数，次要的多数 排列图作用 确定关键的少数 了解各项目对质量问题的影响程度 明确改进的重点项目 验证改善结果 制作排列图的步骤 确定所调查问题及数据收集 选题 确定问题的调查日期 确定必要的数据并分类 确定数据的分类方法 设计制作数据表 将数据从大到小排列 排列图的绘制步骤 绘制坐标轴 横坐标是项目 现象或原因 左纵坐标为频数或比率 频数从大到小 右纵坐标为累积百分比 横坐标绘制等宽度的矩形 纵坐标代表频数或频率 数量少的项目一并记入其他事项 例题：分析关键质量问题 不合格项目 不合格品数 比率 （%） 服务态度 53 53 服务环境 30 30 服务时间 12 12 服务商品 5 5 合计 100 排列图 注意事项 合理分类 关键的少数造成的质量问题在80左右 关键的项目2-3项 80-90%的为B类因素 其他项目所占比例比能过高，否则表示分类不当 非关键的问题采取简单措施解决 前台 预订房间 到达、服务员为客人泊车 在登记处 登记 侍应生把行李送到房间 使用客房设施 后台 输入数据 泊车 进入数据库 维护停车库 客房服务员 收拾房间 客房用品的储备 购买客房用品 前台 在酒吧喝鸡尾酒 在餐厅吃饭 在房间里看收费电视播放的电影 晚上就寝 客房服务员送早餐 后台 调鸡尾酒 准备饭菜 维护录像带和系统 食品和厨房用品的储备 准备早饭 购买食品 酒吧用品储存 购买酒和其它用品 购买食品 食品和厨房用品的储备 前台 打电话 结帐、付款 在登记处 登记 取车，离开 后台 维护电话系统 进入数据库系统 进入数据库 服务员取车 维护停车场 客户服务台 结束 开车 到停车场 出商场 拿包 付款 等待 准备算账 查看方位 请售货员帮忙忙 选择商品 拿货框 进商场 进入停车场 开始 服务圈 * 外部评价 内部评价 评价主体和内容 委托第三方中介机构进行 由电网企业自行组织开展 外部评价—委托第三方中介机构进行 形象评价情况 客户期望情况 以CSI为中心 客户对供电服务品质感知的评价 客户满意程度 客户对价值的感知