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提升“化怨为机”的艺术 积极开发“抱怨财富” —— 化诉为利 和谐多赢的经营智慧 （1天） 中国服务文化研究会会长 北京大学经济学院教授 陈步峰 课程背景 开发一个客户需要1万元，失去一个客户不需一分钟。一个品牌的成长壮大或许需要几年甚至几十年的辛勤努力，但是一个品牌的倒塌也许仅在一瞬间，可能仅仅因为一个员工的失误、或者一个小的环节、一次危机没有处理好。 　　 当今客户极易情绪化，故意挑剔我们的产品，指责我们的服务，近乎无理取闹！他们的“不满意”十分重要，却总是在我们的意料之外！当客户的投诉排山倒海塴然而至，我们难免抵触恐惧惊慌失措狼狈不堪！如何从容不迫应对处理客户的投诉，将危机巧妙转化，化险为夷、化敌为友，是职业服务人必备素质。客户服务已成为企业塑造持续竞争优势的核心抓手，顾客忠诚率是企业竞争力，而客户的不满、抱怨、投诉是影响顾客满意忠诚的关键环节和敏感话题，因此，科学认识抱怨投诉，提升员工化怨为机化诉为利的能力，就成为职业服务人的必修课，成为企业健康发展的 关键要素。 【课程目的】 观念突围调整心态，重新认识投诉的正向价值 强化“欢迎抱怨”的文化自觉，提升 “化诉为利”的服务艺术 优化绿色通道，“一网打尽”抱怨投诉的信息 掌握投诉处理的原则、技能和有效方法，高效妥善科学的处理投诉 优化投诉管理，成功化解顾客的疑惑和忧虑，不断提升客户忠诚度 开发抱怨财富，创新完善服务，增强企业的竞争能力 第一单元 客户投诉抱怨的定义分类 什么是有效投诉 什么是沟通性投诉 常见的四种投诉 顾客投诉的6大警示！ 关于服务质量方面的9大投诉 第二单元 客户为什么会投诉？ ——“官逼民反”为何居高不下？ 十大投诉热点 投诉居高不下的8大社会根由 服务类投诉急剧上升的7点启示 引起投诉的6种顾客负面情绪原因 投诉客户的六大心理诉求 投诉环节中“官逼民反”的7个错误 第三单元 科学认识顾客抱怨投诉的价值 ——投诉是礼物 抱怨是服务 化怨为机、化诉为利的“九大铁律 ” 顾客的八大价值 投诉顾客的四大价值 四类顾客的忠诚度损失 第四单元 让投诉变得简单快乐起来的经营智慧——优化纳谏应诉绿色通道 最佳时机获取抱怨信息 客户“恐惧”投诉的六大原因？ 阻碍人们投诉的6个障碍 顾客“有怨必报”的五个通道！ 投诉升级的六大原因 欢迎投诉的九大理由！ 处理不好投诉的六大误区 四种抱怨客户的分析 让“沉默杀手”乐开金口的十大机制 第五单元：坚持忠诚补救原则 掌握处理投诉的技能艺术 ——“主动出击，防火灭火” 坚持忠诚补救十大原则 “顾客永远正确” 的5大理由5大原则 处理客人投诉“十注意” 迅速消除客户不满的10个诀窍 让发怒的客户平静下来的4个窍门 处理客人投诉“十注意” 迅速消除客户不满的10个诀窍 让发怒的客户平静下来的4个窍门 第六单元：“化怨为机”的心理素质准备——“化诉为利”，您准备好了吗？　 经营者的心理准备 “情感按摩”七件事? 部门主管的八个角色 职业服务人五大心理素质要求： 职业服务人的十大心理准备　 职业服务人九大人格魅力 第七单元：忠诚补救 化怨为机的十大要点——环环相扣的应诉体系，一个也不能少 忠诚补救化怨为机十大要点 交谈礼仪谈吐礼貌六注意 文明服务八牢记 极端行为(危机)处理方式 处理投诉十句禁语 解决顾客投诉的企业TQC过程 几类投诉者的应对措施 有效处置客户投诉的六大沟通技能 有效处置客户投诉的六大方法 培训对象：公司领导、中层、职业经理和全体员工 培训方法：沟通互动 案例点评 撞击反射 杂交共享 培训特色：激情幽默 哲理深刻 引人思考 雅俗共鸣 有趣有料有道有效 授课讲师背景资料：企业管理实践+文化咨询专业素质+文化培训经验+用心用情用智服务精神 陈步峰先生系中国服务文化开创者。中国企业文化研究会研究员，中国酒店管理学会副会长，中国现代管理学院研究员，服务文化课题组组长；MBA爱达经理学院教授，杭州金融学院教授。中国中小企业竞争力工程、中国总裁培训网、北京现代中欧管理学院、高级培训师。中国东方经略文化咨询公司、北京同心动力咨询公司高级咨询师；国网公司、大连房产物业协会咨询委员、西部财院、四川大势公司、莱钢金鼎公司等多家单位企业的文化顾问。首批青年文明号的创建组织策划者。 作品观点：陈步峰先生以“潜心传播文化业，俯首甘为拓荒牛”自勉，专心致力于服务文化的研究传播，发表文章400余篇，出版《成败大扫描-服务文化案例启示录》《中国服务文化建设》《打造金牌服务》《服务文化决胜未来》等系列专著。提出传播的“服务论”“品质论”“忠诚论”“资质论”“经营论”“顾客论”“服务文