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客户关系管理 姓 名：陈 莉 琼 学 号：201020611115 专 业：10级电子商务1班 课程名称：客户关系管理 指导老师：张晓明 老师 目录 一 客户关系管理概论 3 1.1客户关系管理形成的背景及原因 3 1.2客户关系管理概念 3 1.3客户关系管理的基本内容 4 1.4 客户关系管理的特点 4 1.5客户关系管理的作用 4 1.6客户关系管理给企业带来的好处 5 二 如何建立客户关系 6 2.1认识客户 6 2.1.1客户的价值 6 2.1.2客户的状态 6 2.1.3对各状态客户的管理 6 2.2客户的选择 7 2.2.1为什么选择客户 7 2.2.2选择什么样的客户 7 2.3客户的开发 8 2.3.1营销导向的开发策略 8 2.3.2推销导向的开发策略 8 三 如何管理客户关系 9 3.1客户信息 9 3.1.1直接渠道 9 3.1.2间接渠道 9 3.1.3运用客户数据库管理客户信息 9 3.2客户分级 9 3.2.1为什么要对客户分级 10 3.2.2如何对客户分级 10 3.2.3如何管理分级客户 10 3.3客户沟通 10 3.4客户满意 11 3.5客户的忠诚 11 四总结及心得 11 前言 在竞争日趋激烈的今天，企业为了谋求生存，同行业间的专业化水平会越来越高，那么产品的差异化就会日趋变小，而企业的成本就会不断加大，利润就会降低。面对这种状况，我们要如何才能在尽量减少成本的同时抢占市场先机，赢得更多的客户呢？市场经济的本质是竞争，企业想在瞬息万变的市场环境中立于不败之地，就必须依托现代化的管理思想和管理手段，有效地对企业的内部资源和外部资源进行整合。当下企业该如何在全球贸易体系中占有一席之地、如何赢得更大的市场份额和更广阔的市场前景、如何开发客户资源和保持相对稳定的客户队伍已成为影响企业生存和发展的关键问题，CRM为解决这些问题提供了思路，并正在成为企业经营策略的核心。 一 客户关系管理概论 1.1客户关系管理形成的背景及原因 客户是企业最重要的资源，它的理论基础来源于西方的市场营销理论，在美国最早产生并得以迅速发展。它的理论和方法极大地推动了西方国家工商业的发展，深刻地影响着企业的经营观念以及人们的生活方式，利用现代技术手段，使客户、竞争、品牌等要素协调动作并实现整体优化的自动化管理系统，其目标定位在提升企业的市场竞争能力、建立长期优质的客户关系，不断挖掘新的销售机会，帮助企业规避经营风险，获得稳定利润，因此正成为一种新的企业管理理念和方法。客户关系管理被企业重视的另一个重要因素应当归功于近年来资本市场的发展。一个新成立的企业尤其是服务类企业，在没有取得利润前，会计事务所及投资公司都将企业客户资源作为对企业价值进行评估时的重要指标，因此促使客户资源的重要性上升，这一点在网络公司最为显著。 随着信息技术发展，企业核心竞争力对于企业信息化程度和管理水平的依赖越来越高，则需要企业主动开展组织架构、工作流程的重组，同时有必要也有可能对面向客户的各项信息和活动进行集成，组建以客户为中心的企业，实现对客户活动的全面管理。也可以说随着市场竞争的日益激烈，提供相同产品服务的企业，就产品服务本身而言，差异化越来越小。未来谁能掌握客户的需求趋势、保持与客户的关系，扩展自己的客户渠道，谁就能取得市场优势。Customer Relationship Management CRM）是一种以客户为中心的经营理念，它借助于信息技术在企业的市场、销售、技术支持、客户关系管理等各个环节的应用，以改善和增进企业与客户的关系，实现以更优质、更快捷、更富个性化的服务保持和吸引更多客户的目标，并通过全面优化面向客户的业务流程使保留老客户和获取新客户的成本达到最低化，最终使企业的市场适应能力和竞争实力有一个质的提高的管理活动。 1.3客户关系管理的基本内容 1 客户为中心的企业管理。 即以客户为企业行为指南的管理。在这种管理中，企业管理的需要以客户需要为基础，而不是以企业自身的某些要求为基础。这是一种把企业与客户一体化的管理思想付诸实施的管理。 2智能化的客户数据库。 要实行客户为中心的企业管理，必须有现代化的技术，原因就是现代企业所处的是信息时代。客户为中心的企业管理的中枢，智能化的数据库是所有其它技术的基础。从某种意义上说，智能化的数据库是企业发展的基本能源。 3信息和知识的分析技术。 客户为中心的管理思想的实现，是建立在现代信息技术之上的，没有现代信息技术，就无法有效地实现客户为中心的管理技术。为了实现这种管理技术，企业必须对智能化的客户数据库进行有效地开发和利用，这种开发的基本与核心技术就是信息和知识的分析处理技术。只有经过分析和处理的信息，才是企业需要的知识。 1.4 客户