客户满意度分析报告.docxVIP

奎屯客户满意度分析报告奎屯客户满意度现状1.1网络满意度2013年8月，奎屯分公司网络满意度表现得分为79.61分，列全疆第5名。高于全疆平均值1.56分。2013年8月，奎屯分公司网络满意度领先程度为6.07分，全疆第7名。高于全疆平均值0.12分。1.2流量客户满意度2013年8月，奎屯分公司流量客户满意度得分为76.71分，列全疆第6名。高于全疆平均值2.3分。分析：根据以上数据，奎屯分公司客户满意度表现较好，列全疆第5名，网络满意领先度处于全疆中等水平，排全疆第5名，流量客户满意度变现奎屯排名全疆第6名，均高于全疆平均水平。1.3小结网络满意度和流量客户满意度均高于全区平均水平，表现尚可。原因分析2.1网络满意度分析奎屯网络质量满意度方面，各项表现中语音通话和手机上午那个整体质量落后于全疆平均值。其中，话音通话落后全疆1.34分，手机上网整体质量落后全疆1.91分，是网络质量满意度较差的原因。2.2流量客户满意度分析流量客户满意度详细表现方面，手机上网整体质量落后全疆1.91分，是流量客户满意度较差的主要原因。2.3小结网络满意度方面，话音通话和手机上网整体质量方面存在不。问题分析3.1话音通话GSM语音质量1、ATU测试情况网格测试日期掉话次数主叫未接通次数接通率掉话率全程成功率（接通率*（1-掉话率））半速率占比GSM语音质量（RxQuality0-4级样本点数-总样本点数）网格18月1日00100.00%0.00%100.00%8.60%98.10%网格28月1日0197.92%0.00%97.92%3.92%98.08%网格18月6日0197.67%0.00%97.67%4.65%97.99%网格28月6日00100.00%0.00%100.00%8.21%97.74%网格18月12日0197.83%0.00%97.83%6.28%98.23%网格28月12日0197.96%0.00%97.96%7.55%97.61%网格18月20日00100.00%0.00%100.00%8.24%98.43%网格28月20日00100.00%0.00%100.00%5.34%98.45%从8月份奎屯城区ATU测试情况来看，掉话率和半速率占比情况较好。GSM语音质量方面2个网格均达到98%的挑战值水平，但波动较大（经核查定位为设备故障引起）。2、奎屯掉话率情况奎屯8月份全网掉话率平均0.50%，优于0.73%的基准值。全月掉话率趋势较为平稳。3、奎屯无线接入性情况奎屯8月份无线接入性平均99.47%，低于99.50%的基准值，其中TCH分配成功率99.48%，SD分配成功率99.99%。奎屯8月份无线接入性总体情况较差，主要系乌苏区域开展啤酒文化节活动导致。4、奎屯最坏小区情况奎屯最坏小区占比全月平均0.13%，优于0.17%的基准值。从高掉话小区情况来看，经日常指标优化高掉话小区比例较稳定，月末由于KTNBSC03 BCSU故障导致高掉话小区徒增。从高拥塞小区情况来看，高拥塞小区数量8月中旬数量较多，主要为开展啤酒文化节活动引起，经优化调整月末有所下降。5、奎屯高干扰、高质差比例情况奎屯高干扰小区占比8月份平均0.43%，高质差小区占比8月份平均3.19%。高质差小区比例相对较高（主要为农村区域的边缘基站和孤站覆盖力度不足引起），对客户语音感知会造成一定的影响。6、小结通过对奎屯ATU测试语音类指标、掉话率、接通率、最坏小区、高干扰小区占比、高质差小区占比情况的分析来看，奎屯高质差小区及无线接通率指标较差，对客户语音感知会造成一定程度的影响。另外KTNBSC03的BCSU退服故障也是本月客户感知下滑的一个主要因素。TD语音质量从近期ATU语音测试KPI指标，不难看出语音MOS占比低、语音RxQuality质量及TD语音BLER均比较差， 指标如下：奎屯ATU语音测试指标中国移动TD-SCDMA网络集团KPI全程呼叫成功率(%)MOS=2.8占比(%)语音RxQuality质量TD语音BLER98.4795.5698.90.27奎屯城区TD覆盖指标PCCPCH覆盖率(%)PCCPCH连续覆盖率(%)PCCPCH深度覆盖率(%)DPCH覆盖率(%)98.9294.4987.0596.58PCCPCH RSCP 图DPCH RSCP 图总结：以上指标及覆盖截图来自9月6日ATU测试，可以看出奎屯边缘地带有很多路段都是弱覆盖，需要添加站点。 3.1.3WLAN用户感知WLAN关联成功率8月份全疆各地州对比为：关联成功率按天统计为：奎屯8月份WLAN关联成功率为99.73%，高于挑战值99%要求，高于全疆关联成功率99.67%，但是排名为倒数第五，仍然靠后。奎屯WLAN关联成功率低下主要原因为：部分热点拥塞较为严重，如手机卖场，营业