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客房部管理规定 编制： 审核： 批准： 受控状态： 2003-08-12 发布 2003-08-18 实施 一、客房杯具消毒制度 依据餐具消毒要求应牢记“五四制度”：即一冲二刷三洗四消毒五要保洁（防止二次污染）。 消毒方式：一种是药物消毒方法，使用“84或902消毒剂”完成。 第二种是物理消毒方法借助消毒柜完成。 “84或902消毒剂”药物消毒方法： 注意事项：“84、902消毒剂”按1:1000配制，浸泡3—5分钟。 步骤：A、冲刷洗干净口杯 B、在消毒水中浸泡3—5分钟。 C、浸泡后用清水冲洗。 D、擦干消毒口杯，套上杯罩后放入保洁柜内。 电子消毒柜消毒： 注意事项：红灯亮或红绿灯同时亮时，千万不可打开消毒柜门。消毒进行中，温度在95℃至100℃之间进行，时间15分钟左右。 步骤：A、冲刷洗干净口杯。 B、擦干口杯。 C、放入消毒柜内进行消毒 D、消毒后的口杯套上杯罩，放入保洁柜内。 STANDARD: 干净、卫生、透亮 标 准 二、服务员进入客房程序标准 敲门：用食指关节轻敲门三下，不可用其它东西敲门或用脚踢门，敲门要清晰，不可太重，要有节奏，不要太急促，如果用其它方法声音太大是不礼貌的会造成客人反感和投诉。 讲：“Good morning, Housekeeping May I come in?”或“早上好，客房部，可能进来吗？”注意报名要清楚，让客人能听清是谁敲门，但不可声音太大，原因：1）使客人有所准备决定是否让你进来。2）声音太大影响旁边客人，使客人反感。 第二次敲门：间隔5~6秒钟进行第二次敲门并讲：“Housekeeping, May I come in ?”或“客房部，我可以进来吗？” 反复以免客人上次未听见。 第三次敲门：间隔5~6秒钟进行第三次敲门方法同上，将门打开一条缝说：“Housekeeping, May I come in?”或“客房部，我可以进来吗？”不要立即推开门，要再次确认是否有人，防止客人在洗澡或其它原因未听见敲门。 进入：1）在以上三次敲门中如有客人开门时，讲：“Good morning, sir, I’m sorry to disturb you. May I clean your room now? ”或“早上好，先生，打扰您了，我现在可以打扫您的房间吗？”如果客人要求过一会再来应礼貌询问何时可打扫，另外，如果客人不让进入，要记录好客人要求打扫的时间，不可以提前，也不可太晚。 进入：2）如果确认无人时，推门进入房间，将门打开，不得关闭。 STANDARD: 服务人员必须按照敲门程序先敲门、报部门得到客人允许标 准 后方可进客房。 三、礼貌服务规范用语 适时运用“您好”“请”“谢谢”“对不起”“打扰了”“别客气”“请稍候”等礼貌用语。 对待客人一律称呼“先生”“女士”“夫人”“小姐”等尊称，尽量熟悉客人姓氏。 对有级别，有身份的客人一定要姓氏后加上尊称、职称。 STANDARD: 语调亲切、音量适度，讲普通话，不准粗言粗语，高声标 准 喊叫，不要太快，要清脆简明，不要有含糊之音。 四、客房钥匙管理制度 将所有钥匙编号，整齐挂在钥匙柜内并做好记录，除文员、经理外，任何人不能动此钥匙柜，标号要清楚，挂得要有条理，不得让其他人乱动，避免混乱，要看上去一目了然。 任何人包括经理领取钥匙都必须在钥匙登记表上按以下内容填写并签名：日期、部位编号、领用时间、领用人签名，必须每一项填写准确，签名必须清楚便于备查。 领取人保管：领取人必须将钥匙紧扣在身上，不得随意交给他人包括工程部等其它部门人员，不要拿在手中玩，只能自己使用。时刻注意钥匙的安全，避免遗忘在其他地方造成丢失，避免发生问题时说不清楚。 钥匙还回时按以下内容填写登记表：还回时间、还回人签名、文员签名，然后文员将钥匙挂回钥匙柜内，注意时间要准确，签名要清楚、备查。 如钥匙损坏要立即报告客房部经理，由副经理会同保安部、前厅部重新配制，其他人不得私自配制，要有三方签字。 如客房部楼层专用钥匙丢失，领用人将会受到严重处罚。 序号 流程 服务提供特性 验收标准/承诺/记录 1 服务准备 1.1服务人员符合上岗条件： 1.1同“客房清扫服务提供规范”1.1上岗条件。 1.2上岗准备： 1.2.1接受领班工作安排。 1.2.2整理工作车，清洁工具。 2