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快递行业的服务质量设计
关于提高快递行业服务质量的方案与设计
浙江*******************学院毕业设计
物流管理专业毕业设计
设计题目：关于提高快递行业服务质量的方案与设计
学生姓名： 学 号： 指导教师： 专 业： 物流管理 班 级：
2011 年 6 月2 日
浙江**********************学院毕业设计
目录
摘要 ·························································· （1）
一、 绪论
(一) 选题背景 ···················································（1 ）
(二) 选题意义 ···················································（2）
二、 我国快递行业现状分析
(一) 我国民营快递业现状···········································（3）
(二) 民营快递企业发展存在的问题···································（3）
三、 问卷调查
(一) 顺丰及竞争对手市场表现 ·····································（4）
(二) 顺丰分层客户满意度对比 ·····································（6）
四、 关于提高快递行业服务质量可行性建议
(一) 收派服务 ···················································（8）
(二) 客服热线 ···················································（9）
(三) 账务服务 ···················································（9）
(四) 售后服务 ···················································（9）
(五) 便利服务 ··················································（10）
五、 总结 ······················································（11） 参考文献 ······················································（13） 致谢 ··························································（14） 附录A ························································ （15） 附录B ························································· （17）
关于提高快递行业服务质量的方案与设计
摘要：快递相对于其他物流类别而言，绝大多数提供的是B2B/B2C/C2C的业务门到门的服务，即单票量重量小、票件数量巨大、派送区域稠密，因而更应该注重品牌形象的塑造及其影响力。快递企业要做好品牌的大旗，不能靠散乱繁多的传播，而是需要深谙客户的消费认知，找出一个真正能使企业行之有效品牌理念。使用快递的客户，其消费心理就是需要知道企业是否具备信托责任，当快、方便已经成为快递企业的基本特点的时候，用什么才能引起消费者的共鸣呢？答案不言而喻。
关键字：快递行业；持续发展；服务质量；品牌效应
一、 绪论
(一) 课题研究背景
随着社会经济的快速发展和网购市场的迅速火爆，快递作为新兴的服务业务，市场需求越来越大。同时越来越多的企业和组织进入到快递行业中来，加之大型跨国公司进入中国市场，快递行业遭受了前所未有的冲击，竞争不断加剧。在这样的环境下，高质量的服务和高水平的客户满意度决定了企业的发展。对于企业而言，客户是最重要的、最有价值的资源。企业通过广泛、准确、及时收集、整理，分析客户信息并加以反馈，对各个环节有效实施和解决，可以提高服务水准，提高企业竞争力。在这样的背景下，有稳定的客源创造的稳定业务量是企业生存的关键。稳定的客源除了企业不断创新的独具特色的服务产品和市场计划外，还有至关重要的一点，就是提高客户满意度。
作为消费者，在选择快速服务时，你对快递公司的服务态度是否满意？物品传送的速度是否符合你的要求？你的合法权益是否受过侵害？作为企业，随着市场和业务量的不断扩大以及竞争的加剧，又是否适应市场变化？是否能迎合客户需求变化？企业清楚这些情况后，无疑能从客户的角度出发，从而
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