联想客户营销模式下的市场综合评价体系.ppt

实现产品价值 新增价值 增值营销 客户关系 产品通道 能力 价值 高覆盖 高效/低成本 产品推广 渠道能力---价值关系图 技术营销（方案推广） 管理营销（咨询/培训 ） 客户价值营销 服务营销 多产品运作与推广； 产品集成销售与整合销售 电子商务与信息化 客户化定制开发； CRM（客户细分/个性化 服务） 终端销售能力 满足客户基本需求 帮助客户实现增值 渠道单体 渠道整体 评 价 项 目 渠道 经营指标 （销量/销售额/运营成本） 竞争力指标 （新品推广/方案/集成） 赢利性 （渠道利润率） 市场贡献率 （广告/活动/公关） 成长性 （人员/营业额/市场领域） 渠道总体产能 （销量/销售额/数目） 渠道结构指标 （类型/分布/） 渠道效率性指标 （成本/速度） 稳定性与成长指标 （电子商务/INTERNET /管理运筹） 渠道影响力指标 渠道单体评价指标 渠道整体评价 V2：渠道核心价值评价指标体系 大客户业务的本质：（能力和功能） 研究客户需求；（客户细分/目标开户群规划/客户需求研究和定义） 客户关系 （B2O/个性化关怀/快速反映/特殊服务体系） 客户增值（客户生命周期/客户价值营销） V2：大客户业务核心价值评价指标体系 价值： 客户定制化产品开发（最体现市场化产品） 产品集成； 客户应用解决方案； 管理输出（咨询/培训； 创新商业模式 B2O； 大客户星级服务体系（特殊服务和快速响应体系） 客户联盟（CRM） 共享客户资源 细分/定义客户标准/客户市场； 集成产品整合营销 大规模客户定制产品营销 客户增值营销； V3：大客户业务核心价值 现有客户 开发客户 增值营销 客户关系 商业模式 增值 客户资源 V3：大客户业务核心价值评价指标 行业占有率% X星级客户量及比例 增值销售率 （方案销售增长率） 每个客户用LX机比重 商业流程的效率 响应客户的效率 客户持续消费比例 新开发客户成功率 新增行业规模与成长率 新增行业占有率 新增客户二次消费比例 新增客户增值销售效率 商业机会增长 服务的本质：（能力和功能） 维护客户关系：延续客户市场生命周期 基于产品的服务 服务营销：创造客户和销售机会 Call center（售前咨询） 产品化服务（服务产品） 保险式委托服务项目 V4：服务核心价值评价指标体系 价值： 维护客户关系，持续产品价值 售后咨询 产品售后维修； 客户增值营销 售前咨询销售 服务产品包 保险式委托服务 V4：客户服务业务核心价值 售前 客户增值服务 维护客户关系 持续产品价值 价值 服务阶段 V3：客户服务核心价值评价指标 售中 售后 客户咨询有效率 接通效率 咨询有效率 电话/CC/Web 客户请求响应效率 响应速度 服务实现速度 渠道服务政策和品质传播 产品维修质量 服务规范质量 服务产品销售增长率 万元销售额的服务费用率 除了满意度外，服务的核心指标还应有什么？ 第三部分：实施计划 行动起来，一步一步推进： 市场发展部和业务部门一起，针对业务运行管理， 细化方案，制定推进计划，逐项实施，逐阶段取得成果； 重点推进业务监测急需和迫切的指标项目 二季度推进计划： 财务部配合/业务部门一起，建立市场运行费用监测指标 与企划部/品牌部一起，初步尝试品牌评价项目； 与渠道部一起，细化渠道监测指标并初步运行； 建立项目管理机制，有效推进实施《一把手工程》； 市场营运管理评价体系 市场整体监测与评价方案 市场营运 数据统计系统 市场情报 监测系统 业务报告 体系 市场 业务 营运 业务 数据 整合 分析 与 评价 系统 GMO 决策 策略 实施 跟踪 动态监测与垂直实时反馈系统 市场整体监测与评价方案 实施重点工作 建立公司级市场整体营运评价指标基准，并形成文件下达全公司（就如财务指标一样，大家都遵循一致的标准和口径） 在组织结构没有调整之前，建立逻辑上的业务统计与监测组织平台（各市场部统计处与市场发展部、财监、企划部等遵循统一的数据指标基准，形成数据采样、记录、传输和发布分析的规范，并遵循统一的规范操作） 制定每旬/每月和每季度的市场景气和业务运营情况汇报发布制度，为此建立由市场发展部牵头，由各核心业务处经理组成的逻辑上的业务运行分析辅助班子；定期为公司和市场GMO输出业务分析报告，进行业务预警管理（形成按周/旬/月/季度定期发布的系统）； 建立由中央垂直管理的市场业务数据样本采集系统、公司职能部门、各市场部和第三方组成的业务信息反馈体系，先阶段要特别强化建立中央垂直的业务数据样本采集系统（比如在全国抽取一定数量的城市、渠道、客户和和合作媒体等组成的业务调查样本系统，定期采取业务数据