营销师(1级)培训---营运管理.ppt

2012年4月11日 池丽华* 营销价格策略： 心理定价策略：尾数定价 折扣定价策略：捆绑方式 差别定价策略：不同时间段定价 产品组合定价策略 ：不同商品组合在一起定价 2012年4月11日 池丽华* 特别注意： 营销策略除价格策略外，还有其他。要明确： 促销实质是沟通，促销的所有方式都是与顾客的沟通方式 一般促销组合涵盖人员推销、广告宣传、公共关系和销售促进 卖场最主要的促销方式更多是销售促进和人员推销 2012年4月11日 池丽华* 卖场促销的方式有多种 ①卖场布局 ②主力商品、畅销品等的不同促销 ③商品陈列 ④顾客动线设计 ⑤POP ⑥卖场磁石点 ⑦主题促销 顾客抱怨的处理 一、顾客抱怨，表示我们服务或商品销售有令顾客不满意之处 而抱怨的产生可归纳如下： 1.商品有瑕疵,品质不良。 2.商品价格比市面价格贵。 3.商品价格错误（标价或刷条码）。 4.职员的服务态度不佳。 5.职员的疏忽造成销售上的错误。 6.机器故障,造成购买上之不便。 7.商品缺货,造成购买上之不便。 我生气了 二、顾客抱怨的好处： 1.可以指出公司缺点。 2.可提供第二次服务机会。 3.是加强顾客忠诚度的上好机会。 三、处理态度： 1.门市人员应态度谦虚,聆听抱怨。 2.报着顾客永远是对的心态。 3.对顾客表示无意中的疏忽,并诚心道歉。 4.不可感情用事,以柔和的态度,微笑面对更为有效。 5.要表示能尽快处理。 四、处理顾客抱怨的程序： 1.疏解顾客的不快。 2.了解原因。 3.感谢顾客。 4.将问题反映至相关单位。 5.事后追踪。 五、处理的方法： 1.接到抱怨,无论多忙都应马上向 对方道歉,以减少进一步的抱怨。 2.即使顾客理亏,也应避免与顾客 有所争论或反驳。 3.认真倾听顾客抱怨,寻求解决对 策,并取得顾客谅解。 4.不能立即解决的问题,有答案后 必须立刻通知对方,并感谢对方 的关心。 5.商品品质不良,造成顾客使用后 的不适时,定要汇报公司主管,请商品部联络厂商协助解决。 6.顾客谅解后,要再次分析结果,避免同样的事情再发生。 Sorry Thank you 2012年10月 池丽华* （4）问题分类 ② 涉及顾客或员工人身安全的问题，往往很重要，但可能紧急、可能不太紧急： 商品质量问题的投诉，可能涉及其他顾客的身体健康，重要，但不一定要到现场解决； 设备或其他噪音，影响周围居民（可能同时是顾客）的日常生活，这些问题重要，但不一定在现场能够解决，也不一定一次就能解决； 个别顾客由于不满导致投诉或威胁员工，涉及人身安全，这类事情就显得很重要，需紧急安置员工，如调店或派保安。 2012年10月 池丽华* （4）问题分类 ③ 涉及员工培训或人员评估谈话等人员管理问题，往往非常重要，但并不十分紧急： 员工定期在岗培训； 员工定期评估谈话； 员工任何人事变动或奖惩面谈； 问题发生后的必要沟通谈话； 了解新员工上岗表现。 2012年10月 池丽华* （4）问题分类 ④ 问题的跟踪和探究，同样非常重要，可能很紧急，也可能并不十分紧急： 例行的沟通会议，重要但只需按计划执行； 同店员探究一个长期不能妥善解决的问题，重要，视其影响的事务以及导致的结果而定其紧急程度； 对以往的问题整改情况的跟踪检查，重要，视其影响的事务以及导致的结果而定其紧急程度。 2012年10月 池丽华* （5）问题处置 1）直接指导解决型 2）现场培训解决型 3）事后专题解决型 4）继续观察型 2012年10月 池丽华* 4.做好督导——信息处理 通过巡店会获得来自各方面的信息，必须加以分类处理： 包括公司信息的处理、督导文件夹的应用、巡店检查单的运用、随身记录本的使用和各种电话信息的处理。 2012年10月 池丽华* 情境领导 适时授权 保持沟通 培育下属 5.做好督导——人员管理 2012年10月 池丽华* 针对销售不佳的店铺，督导应想办法： 增加非计划购买 增加计划性购买 减少销售机会损失 提高商品单价 增加商品销售数量 增加不同层次的顾客 提高来客频率 增加客单价 增加来客数 增加销售额 2012年10月 池丽华* 例6：设计某企业营运督导体系架构、督导应该承担的工作职能及巡店流程 :1.营运督导体系架构： 总部营运部下设若干营业区域，各区域设若干督导员对店铺实施指导与监督。这样就构成了总部→区域→督导→店铺的营运督导体系。 2012年10月 池丽华* 2.督导应当承担的职责： 营运督导：负责制定营运流程和标准等，并负责针对店铺的培训、监督、指导、考核、评估。上级汇报至营运经理。 区域督导： 维护商店形象； 确