营销渠道暨顾客关系管理.ppt

* * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 疑义的处理（六） 处理情理之中疑义的对策 1、表现出一个积极的趋向 ——确立起一种感受和积极的期望 表示感谢；并给予相应待遇 2、澄清或确定疑义 ——普遍性问题，其他供应商也如此 若是针对我方一家，举出相应竞争者 若是个人判断，依据是什么 怎样才算一个公平价格 疑义的处理（七） 处理情理之中疑义的对策 3、选取最佳答案 ——内心揣摸 赋予顾客积极的角色 4、向潜在顾客提问 ——令其自己回答自己的问题 疑义的处理（八） 心理上的疑义 原因： 你的产品或服务构成竞争对手的其他产品或服务的实际效用；潜在顾客可能会关注那些尚待发现的可选择的产品或服务；潜在顾客对客观事物感性认识与其情感感受之间的相互影响 表现时间： 开始----人们对现状越满足，产生疑义的可能性越答 结尾----作出购买决策是很伤脑筋的事 疑义的处理（九） 心理疑义类型 抗拒外来干预心理 习惯偏好心理 对新产品缺乏兴趣热情 老观念作怪 抗拒受人支配心理 对产品或服务先存偏见 讨厌做决策 疑义的处理（十） 对真实疑义的处理 先赞同后反驳 列明优劣法 转换法 比较或对比法 二者择一比较法 疑义的处理（十一） 对虚假疑义的处理 ——既帮助其接受事实，又不使其难堪 “也许我没有讲清楚” “我从前有位顾客也这么认为” 直接否认 利用证人 检测结果 提供担保 疑义的处理（十二） 处理疑义的几点告戒 只管听，勿打搅 提问题 不要争辩 不要回避或淡化疑义 将普遍疑义归纳成文 展示产品优异之处 同情心 售后服务（一） 长期跟踪服务 核查定货 主动问询 提供必要的辅助 反复保证 允许提反对意见 更新记录 值得依耐 售后服务（二） 处理抱怨 给予答复 预测抱怨 表示感谢 鼓励顾客说话 除了听，还是听 对待顾客抱怨不要太个性化 确定事实情况 再销和讲解机会 随即行动 保留抱怨记录 沟通技巧（一） 比言语更重要的东西 ——面对面的沟通和讲话中，语调占两人沟通的90%，语意只占10%。 空间距离： 英、德》美》阿拉伯》日本 1-1.5步 亲密型 4步 一般朋友 10步 一般人 沟通技巧（二） 实体环境 马丁路得.金 “我有一个梦想”——林肯纪念馆（与主题相关地点，强化观念） 商务： 圆桌——人人平等，敢发表反面意见 长形桌——不同意见者分开对坐 教室——暗示只听就好，不要太多意见 问题的提出 企业为什么可以生存？ 企业为什么可以发展？ 是因为企业拥有了顾客！ 顾 客 资产管 理 营销解决三个基本问题 如何寻找并发现顾客？ 如何吸引并拥有顾客？ 如何长期、大量、持续拥有顾客？ 客户编号 年销售额(元） 累计年销售额 占总销售额的百分比 1 A类客户 60000 60000 2 56000 116000 3 54000 170000 4 50000 220000 5 46000 266000 6 44000 310000 7 40000 350000 8 36000 386000 9 30000 416000 10 27000 443000 71.34% 11——30 B类客户 87000 530000 85.35% 31——50 C类客户 61000 591000 95.17% 51——100 D类客户 30000 621000 100% 如何确定重点顾客——客户分层 20%的顾客带来公司80%的利润！ 因素 权重 等级 说明 价值潜力 20 1——5 购买总量1、2、4、8、20万 盈余潜力 8 1——5 盈利率15%、20%、25%、30%、35% 长期供给 12 1——5 很少、偶尔、常常、年度、常年订货 客户业务的增长率 5 1——5 减少、不变、增加5%、15%、20% 发展更多业务的可能性 7 1——5 无、小、一般、较好、很好 业务绝对份额的增长 3 1——5 无、 5%、15%、25%、30%、 市场信誉 12 1——5 很差、较差、一般、较好、很好 资金状况 10 1——5 不安全（回款慢）——安全（回款快） 业务态度 7 1——5 供方攻击、小心、合作、伙伴、推荐 后勤 3 1——5 乱不标准——专业化标准 资源的需求（时间） 10 1——5 所需投入多——自给自足的客户 客户的范围 3 1——5 当地、区域、全国、跨国、全球 总分（500分） 100 客户吸引力评价指标 客户关系状况评价指标 因素 权重 等级 说明 占客户购买份额 25 1——5 5%、15%、30%、50% 所占份额与最大对手相比 15 1——5 供货少、份