营销职能与医院工作.doc

营销职能与医院工作 提高服务质量的方法之一就是把营销职能转移到所有员工。包括医护后勤管理人员等 树立全员营销意识，把每一个人都当成自己的服务对象或潜在服务对象。 协和医院是一家企业单位，企业的概念就是：一种赢利性组织。它的第一属性是赢利，第二属性才是为社会提供产品或服务。在市场机制下，医院营销是必然趋势。全体员工都应该具备此功能。衡量一个医生，一个员工能力的标准一个是技术水平，一个是营销能力。医院要通过广告公关提高服务质量等营销手段。而医生的营销方式在很大程度上要通过面对面交流来实现营销功能。世界医学教育联合会在福冈宣言中指出：所有的医生必须学会交流和处理人际关系的技能，缺少共鸣[同情]应该看作和技术不够一样，是无能的表现。交流是诊断治疗的需要，也是实现营销功能，提高服务质量的需要。只有通过交流，取得病人最大程度的信赖，才能使病人接受我们的治疗，接受完整的治疗。 医疗行业的市场营销策略分析 1市场定位：全国平均指数：门诊：79元/人, 药品占60%；马鞍山 69元 ， 略低于全国水平。 住院 二级以下：3285元 药品占40% 三级医院 9006元，住院天数 11.8天；其中检查治疗护理虚开药品等占60%。(据有关部门统计,目前中国年人均医疗消费只有31美元,而美国年人均医疗消费4090美元,德国2339美元,德国与美国分别为中国的70和130倍。在美国,医疗消费占了国民生产总值的14%,而在中国,这一比例还不到4%。美国在医疗卫生方面的消费大约为1万亿美元,中国为400亿美元,只是美国的二十五分之一。以中国2001年国民生产总值89404亿元计算,只要医疗消费能占到10%,就是8900亿元。) 医院一定要有自己的价值观 它是医院所有员工的行为准则和理论依据，企业文化的核心。一个企业的价值观只有少数人理解是不可想象的。 接诊中的营销策略 患者就诊行为的研究 需求——个人特征——搜取信息——决策——就诊——过程 中决策——消费后管理 个人特征 {文化因素 如节省 追求共性 爱面子} 亚文化等社会因素 职位 阶层 收入 等 心理因素 从众心理 名牌效应{专家 } 逆反心理 等。患者心理发展过程 需求——注意——信息——比较----决策 医患关系 契约关系？ 信托关系？ 正确发挥营销职能中的交流技巧，把契约关系转化为信托关系，再建信任，充分利用医疗资讯的不对称性，对患者产生积极的影响力。 确定服务档次： 1评价服务档次和投资能力 2评价个人文化因素和社会因素等个人特征 3评价其疾病认知程度 4评价其需求动机及目的 5 评价其消费观念，健康意识，家庭及社会责任感等 应采取： 1高消费高疗效原则 2强化消费需求动机并正确引导 3制定不同档次的协定处方组合方案 4放弃少利或无利部分，加强成本核算 医学是集自然科学与社会科学于一身，以经验医学为的一种学科，具有极强的未知性和探索性，因此治疗方案可以具有多样性和可变性。根据个人和他人的经验，每个医生有自己的方案。专病专科医师制的产生对提高诊疗水准有积极作用，但其特征是必须有协定出反协定处方及专科用药。 营销方式 1 注重衣着 仪表风度，给对方留下好印象 2 神态自信 诚挚 语气肯定，体现专业权威形象 3详细说明疾病的危害性，对自身及家人的危害，阐述相关原理 4详细说明正确的治疗方法，药品特性。阐述其优越性，并与其他比较 5 强调医院信誉及特色，增强其信心。 6善于倾听 诱导患者全面阐述疾病，了解其自身因素，知彼知己。 7让患者实际观察诊疗仪器的先进性，举例说明他人治愈经过。 8亲情关怀，情感交流，减少潜在纠纷。 9健康教育，加强对疾病的认知程度，加强治疗需求动机。 10评价消费能力，确定服务档次。 营销过程中对患者的影响力 1锲而不舍2胁迫力量{制造压力，如优惠期，延期治疗的危害，中断治疗的危害}3亲和力量，感情交流。4运用群体相关力量 动员亲属， 利用名人及其他有影响力的患者 5专家力量 每一位医务人员由于医疗资讯的不对称性，在病人面前都是专家。 灵活运用营销技巧 一个医生，是否就是开出的处方越大越好，收到病人的钱越多越好？ 如果不去判断病人的支付能力，不灵活运用销售技巧，只一味追求营业额，无异于“杀鸡取卵”。好的销售技巧是让顾客从被动付钱到主动付钱，好的销售技巧是平衡顾客满意度和经济效益的方法。销售技巧是在对病人的支付能力有一个大概判断后，循序渐进，逐渐加压的方法。 常用的销售技巧： 1、沟通：沟通是最基本的销售技巧，医生应通过沟通在最短时间内赢得病人认可，以达到： （1）了解病人的病情、用药、家庭状况、经济状况； （2）缓解病人的压力； （3）建立与病人的感情； （4）树立在病人心中的权