行销策略对顾客满意度的影响－以加州健身中心与亚力山大健康俱乐部为研究对象.doc

第一章 导论 第一节 研究背景与动机 自从民国八十年代，集舞蹈、柔软体操和慢跑为大成的有氧舞蹈问世，造成全世界运动风潮以来，经美国盖洛普的民意调查显示，运动狂热已经成为「近数十年来人们生活型态中，最重大的改变之一」。 随着国人的健康意识渐渐提升，人们开始注重运动及其概念。在台湾，整个社会明显吹起一阵健身风潮，运动健身与其类似议题不断地为大众广泛的讨论。面对台湾这几年的经济景气低迷，这股运动风潮更是异军突起的新商机。如雨后春笋般在街头涌出的健身中心算是这一波风潮中的当红炸子鸡。 除了原先的本土健身中心持续扩充之外，美式的外资健身中心──例如：加州健身中心──也于今年相继投入台湾的健身市场。外资健身中心的来势汹汹，大大地提高了本土休闲健身产业的忧患意识。 过去传统的高级俱乐部是只有少数有钱人的专利，但首家美资健身中心－－加州健身中心却大张旗鼓企图以低价策略来进驻台湾的健身产业；而本土健身产业中较为人所知的亚力山大健康休闲俱乐部亦在此时采取某些行动来扩大其市场版图。 一方是国货，一方是舶来品，面对街头林立的健身中心及其五花八门的促销手法，消费者该如何从中做出选择？而国内健身俱乐部的市场战况非常，在追求永续经营的理念下，如何吸引消费者的青睐，获得信任，以达到买卖双方长期利益双赢的局面，便成为业者努力的目标。故企业必须灵活运用营销策略，不断的求新求变以满足消费者的需求。 因此本组选择这两家在相同产业却个自拥有其独特的营销风格的健身俱乐部作为研究对象，藉以分析其营销策略来探讨对顾客满意度之影响。 第二节 研究问题与目的 本研究的主要目的在探讨台湾健身俱乐部采用不同的营销策略所影响的： 企业形象 顾客满意度 本研究之研究问题为： 加州与亚力山大健身俱乐部之个别营销策略为何？ 实行不同营销策略之健身俱乐部所影响之企业形象为何？ 实行不同营销策略之健身俱乐部所影响之顾客满意度为何？ 影响满意度之主要关键因素为何？ 第三节 研究范围与对象 本组研究范围以休闲产业之俱乐部为主，特别针对加州健身中心以及亚力山大俱乐部两家目前最具规模之连锁会员制俱乐部为主要研究对象。范围包含已入会的消费者以及考虑加入健身俱乐部的潜在消费者，根据他们对此两家竞争激烈业者之印象以及选择，来探讨其企业运作情形及营销手法之优劣。 第四节 研究架构与流程 一、研究架构 本组愈探讨健身中心馆内的健身设备好坏、齐全与否，广告代言人，会员收费制度，健身中心服务内容，及服务态度等是否会影响顾客满意度。 图 1研究架构 二、研究流程 本研究之研究流程首先针对相关文献作探讨，辅以次级资料暨与业者之访谈对健身产业作了解分析，再实地发放问卷作统计调查分析，主要调查对象为对健身中心之会员，最后利用产业分析结果与统计分析结果作结合以得出结论。 图 2研究流程 第二章 文献探讨 第一节 俱乐部的定义及沿革 一、体适能俱乐部的定义 关于俱乐部学术上的定义，有关文献并无一致的看法，但大致上符合Buchanan J. M. (1965) 的看法，即人们之所以要组成俱乐部，其动机应是基于若干经济方面的理由，个人考虑了成本与利益之后的选择。因此，俱乐部可以如此定义：一群人为了利用规模经济，或利用其为一决策单位的方便，或与自己喜欢的人们聚集在一起，或享受任意排除他人使用财货的利益而提供一项或数种财货所组成的团体。陈金冰（1991）将休闲俱乐部定义为：集合相同消费行为和品味的封闭式社交团体。据此，将健康俱乐部的定义整理成「强调以健身及休闲功能，来满足消费者健身、休闲、娱乐等需求，并提供多元化服务，以招收会员为其主要收入来源。」至于本专题所探讨的健康体适能俱乐部则为将经营重点放在体态雕塑、体能训练等之专业健身服务的提供。 国内产学界在不同的时代背景下，依照所在地点、服务对象跟服务项目等，将健康俱乐部做成以下几种分类： （一）依照健康俱乐部所在地点与服务对象的不同区分如下(彭淑美，1993) 1. 商业走向的运动俱乐部 设立在市中心或是办公大楼，以现代忙碌的都会上班族为对象提供健身场所，他们在上班前下班后上健身中心达到健身目的，除了避开交通尖峰时段的优点之外，又可联谊洽商。所以这种健身俱乐部营业时段通常在早上七点到八点半、中午十二点到下午二点、下午五点到八点为最尖峰时段。 2. 小区运动联谊社 对象以住宅区的家庭主妇、学生或退休人员为主，俱乐部内的硬设备通常较一般中等，收费也不贵。 3. 郊区休闲运动俱乐部 因为地点在郊