让营销力倍增的客户关系管理系统.ppt

* 评定 标准 开发潜力（百分制） 开发可能性（百分制） 开发基础（百分制） 量化 指标 资质、注册 资金（20） 经营业绩 （20） 设计师数量 （20） 项目经理 数量（20） 网点数量 （20） 竞争克服度 （40） 合作意愿 （20） 业务切合 度（20） 合作满意度（30） 成交金额 （40） 成单占全单比例（30） 单项 分值 总分 合计 备注说明 级别 如A级客户 分类 如阵地类客户 填表人_____________ 填表日期：____________ 审核人：____________ 图、客户（季度）评分档案表 * * 客户档案库结构 全部客户档案 重点客户档案 暂时放弃客户档案 客户交易信息卡 客户开拓信息卡 基础代码信息表 客户互动信息卡 客户季度评分表 基础代码信息表 客户季度评分表 客户特质`信息表 * * * 例（二）、某企业设计师俱乐部及客户回访制度 家装销售人员 设计师资源信息收集、开发 门店销售人员 个人档案库 个人档案库 销管中心 公司档案库 A级客户 B级客户 C级客户 A级客户 B级客户 C级客户 A级客户 B级客户 C级客户 信息报备及分配 不同的服务、返利政策 * 会员编号 填表时间 会员姓名 性别 出生日期 籍 贯 专业背景 从业年限 现公司名称 原公司名称 个人爱好 联系方式 电子邮箱 邮寄地址 XX设计师入会申请表 分级服务模式： 办法一、家装课堂；办法二、优惠折扣； 办法三、产品知识、直邮宣传等； * 您认为XX的质量如何？ （ ） 　 差……………1　 一般…………2　　 好……………3 客户姓名： 联系电话： 凭此回执，客户可享受购灯8折优惠。 本次活动最终解释权归XX有限公司所有。 XX客户回访问卷 尊敬的顾客： 您好！ 首先，非常感谢您选购XX的产品！正是在您的大力支持 下，XX才能发展成为XX灯饰行业的第一强，在此，全体“X X”人衷心感谢您。为了更好的用心服务顾客，“XX”提出“客 户满意就是我们追求的最大价值”，在国内灯饰业率先引入“ 贴心服务”工程，承诺服务“三包”…… * * 例（三）、某工程为主企业客户投诉管理体系 将客户的所知信息及与客户发生联系的全过程分类建立客户数据库，这是建设完善的客户关系管理系统的基础，只有建立了完备详尽的数据库资料才能支持日后的客户关系管理活动。 客户关系数据库总库 客户基础信息数据库 客户成交信息数据库 相关联系人数据库 客户联系记录数据库 客户服务记录数据库 客户投诉记录数据库 客户评分分级数据库 * 通过完善以上分类数据库，使客户数据库形 成系统的整体，对客户的公司状况、关键联系人 状况、成交记录、动态联系记录、客户服务记录 、投诉处理等售前、售中、售后各方面全面地、 清晰地把握并记录在案，从而为有效提高公司服 务质量打好坚实基础，不仅对已有客户未来续签 业务铺平道路，也为行业客户的进一步拓展做好 了基础工作。 * * 数据库示例 客户投诉记录数据库 记录编号 JT-KHTS01 客户编号 JT-KH01 联系人编号 JT-LXR01 项目编号 JT-XM-2004004 客户名称 北京居天科技 联系人名称 孙文海 职务 技术部经理 项目名称 居天装修工程 投诉方式 电话投诉 投诉类别 服务态度 投诉对象 客服人员 投诉时间 10:05 投诉具体内容 处理部门 客户服务部 受理人 李丽 职务 部门经理 处理对象 李强 处理方式 处理反馈时间 14:20 客户反应 登记部门 客户服务部 登记人 王萍 职务 部门经理助理 登记日期 2004-12-20 备注 * 客户关系管理流程 初接触客户 客户基础信息数据库 客户成交信息数据库 客户联系记录数据库 相关联系人基础信息数据库 客户服务记录数据库 客户投诉记录数据库 信息源 老客户 查询数据库 已有信息 无信息 签订合同 暂未成交 投诉反馈 回访反馈 客户评分分级 鉴别类型 * 流程说明 第一类、在获取信息源后首先查询客户基础信息数据库，如库中已有客户信息，说明为已接触客户；查询客户成交信息数据库，如库中已有客户信息，说明为历史已成交客户，两者皆视作公司老客户。如无信息则为初接触客户。 第三类、针对老客户，查询相关联系人基础信息数据库，如有变动即增加或修改。公司信息如有变动在客户信息数据库中更改并辨别客户类型，制订相应政策。 第三类、针对初接触客户，辨别客户类型，制订相应政策。录入客户基础信息数据库