课件-销售流程、礼仪、MOT-销售顾问课件12-14.ppt

* 顾客期望和疑虑 车辆交付 交车仪式 期望： 希望能够了解和操作车上所有的功能 希望能有个美好的交车回忆 3.希望销售顾问能一如既往的帮助解决问题 * 车辆交付 交车仪式 交车仪式营造 建立长期关系 依规定布置/准备好欢迎牌/拥有足够空间/交车区域保持整洁 于交车前通知相关陪同交车人员，参加交车仪式，销售经理、客户关系经理、服务顾问应参加此次交车仪式 有专人拍照，不同角度/人员齐全（3 张)照片/准备有特色交车礼品/请客户填写客户调研问卷 确定客户跟踪方式 确认客户完全懂得该车的操作 再次感谢并恭喜客户 提醒客户新车内有四分之一的燃油 送客户到门口，目送客户至看不见为止 记录客户管理信息卡 将客户档案信息上交给客户关系部门 1）客户需走很远的路程，需告知加油并指 明具体位置；提供出门证,根据客户去 向，指导行驶路线 2) 送客户到车旁，为客户打开车门， 如遇下雨天，提成客户人数较多，可请求其他销售顾问协助为客户撑伞。提醒客户雨天路滑。 * 通过持续的关怀，延续客户欣喜，培养忠诚客户，发掘新的销售机会 目的： 售后跟踪 * 售后跟踪 交车当天 交车后三天 填写在客户 管理卡 1、每天夕会填写当天 售后跟踪情况与次日 跟踪计划销售活动计 划与结果日报表 陪同客户让客户满意， 寻找新的销售机会 送别客户，更新客户管理卡 * 顾客期望和疑虑 离店后关怀 期望： 我希望在拥有车辆期间一直受到重视 希望电话是关心而非骚扰 能持续给我帮助 售后跟踪 * 售后跟踪 离店后关怀 销售顾问的回访 当天交车后2-3小时内（根据了解到客户预计到目的地的时间）短信或电话（根据客户的需求）问候客户是否安全抵达目的地 三天内电话回访 交车七天内的满意度回访 购车15天以内寄送总经理感谢信 特别节日的电话回访 客户关系专员的回访 中秋/元旦/春节，销售顾问寄送由客服经理或销售经理亲笔签名的贺卡给客户，表示对客户的祝贺与尊重 客户生日当天早晨9点前，将不少于20字的热情洋溢的生日祝福短信发送给客户 * 把客户的担忧或投诉作为第一优先事项加以处理，如需要，寻求其他员工的帮助 弄清客户担忧或不满的原因 提供解决方案来取消客户的担忧或不满 询问客户解决方案是否接受 不能解决客户的问题，应上报并给予回复时间，感谢客户参与 售后跟踪 离店后关怀 回访中的各种情况处理 请教客户什么时候方便，并安排一次确切的日期和时间 下约定的时间(客户管理信息卡)，提醒自己到时候打电话给客户 情况一：客户忙，没时间 情况二：客户对店和车都满意 感谢客户参与 询问客户是否需要帮助，提出今后随时提供任何帮助 利用客户对使用车辆好感，请其推荐购车意向客户 情况三：客户对车或店不满意 * 上海旭迪营销咨询有限公司 分享与讨论 * 本资料来源 更多资料请访问精品资料网() * 本资料来源 更多资料请访问精品资料网() * 六方位绕车介绍 产品介绍 3.车右侧 1.左前方45度 车型设计风格，车身的安全性，悬挂等 2.正前方 发动机室与性能特点 车门的安全性，轮胎的介绍，乘客安全（ABS） 4.车尾 行李箱空间，备胎及工具箱介绍，尾部设计,高位刹车灯 5.驾驶室 驾驶侧安全 6.车内 舒适性，空间、仪表、科技配置（音响、空调、影视等） 1)在与客户接洽的同时应避免接听展厅电话,如有必要请接线员留下客户联系电话，稍后回复，以表示对客户的关注和尊重 2)手机电话如是客户打来，应告知在接待中，稍后回复 * 车辆介绍技巧 产品介绍 F-B-I的方式介绍 询问客户，确认需求 以第三者或是建议的口吻 提问、赞美、目光交流、手势指引 提供顾客所需信息 切忌强辩争论 竞品针对性的比较 主动邀请客户试乘试驾 主动询问客户愿意 留下联系方式 写或更新三表卡的内容 1）蹲下为客户调节座椅的椅背及椅垫，并询问客户“您感觉椅背/椅垫的位置坐着合适吗？ 2）弯腰为客户调节方向盘，告诉客户方向盘的最科学位置在（双手向前平放手腕下方正好在方向盘上沿处） * 推荐车型 产品介绍 客户不确定车型 倾听技巧 根据客户提供的信息，为其推荐2款客户可能感兴趣的车型 客户针对性了解某款车型 结合客户需求做针对性产品介绍 说明浅显易懂 言词生活化、拟人化 避免过多的专业术语或难以理解的措辞 客户询问竞品 熟悉竞品参数、动力表现、科技配置、车价等 突出克莱斯勒优势和卖点的同时，避免诋毁竞品，应给予客户客观、得体的答复 利用竞品劣势来突出克莱斯勒 * 邀请试驾 产品介绍 试乘试驾主旨在于，让客户对产品有深入的了解，同时提升成交几率：主动邀请客户进行试乘试驾， 让客户产生情景联想 再次总结符合客户需求的车辆性能介 绍，并取得客户认同 同时询问客户是否对车辆存在异议，如有异议进行处理 如无异议, 应主动邀请客户试乘试驾