酒店客房部领班查房通用要素.doc

客房查房 一、培训目标： 1、明确领班工作职责 2、了解领班工作内容 3、为客人创造一个清洁舒适安全的住宿环境 三、培训大纲： 1、客房检查基本原则 2、客房状况的了解 3、卧房的检查 4、浴室设备的检查 5、开夜床的检查 客 房 查 房 领班作为一个部门的挑剔执行者，为宾客住宿品质把关，严格谨慎审视客房的各个角落，以求宾客能有个舒适清洁的环境。查房须具备的基本原则、客房状况的掌握、整个查房的操作都是专业领班应当了解的基本内容。 一、客房检查基本原则 检查即是预防，客房内的设备不论是卧室或浴室的小细节处，皆必须细心的检查，保持正常状况才可报卖。掌握客房检查必须保持的七大基本原则： 1、不要让眼睛习惯肮脏的环境。 2、必须具备“五到”：查房作业必须要做到眼到、手到、耳到、鼻到和心到。 3、遵从循序监察的原则：由上而下—由内到外—左右观望，动作均需由同一方向开始逐一检查，以避免遗漏。 4、记录查房之状况：在“客房检查记录表”上记录每一间客房的检查状况，以方便查询。 5、发现任何的家具及备品，马上查看并擦拭或更换，发现任何破损，立即要求修缮，并于修缮后马上做复检动作。 6、特别注意检查不易保持清洁的部分，如恭桶、垃圾桶等。 7、不要忘记检查房间门（例如，手把、门扣）、安全门、自动锁、警报器等的状况。 二、客房状况的了解 楼层领班对该楼层的房间状况应随时掌握，除了要定时核对房间状况外，所有发生的变化（续住房---退房，已退的房间---报卖空房，空房---客人入住）均要了解。 （一）空房的了解 每天早上领班要对前晚的空房做检查，确定房间未被使用，且为可用的状态。以免因前台未及时将住房资料输入，或客人突然换房未通知，导致房间使用过影响出租。 （二）续住房的了解 领班每天要对续住房进行查看： 1、住房的人数； 2、客人是否未归：注明外宿房，以便追查； 3、客人行李的多寡，行动是否异常； 4、房内是否有危险物品。 （三）已退房间的了解 客人若已退房，虽有服务员会立即进入查看，但领班仍应进入了解已退房的状况： 房内装备是否有损坏； 房内备品是否有被客人带走，例如，毛巾、烟缸等； 客人是否有遗留物； 服务员是否按规定操作。 故障房间的了解 房间停卖会造成营收的损失，因此对房间停卖的原因要进行追踪，以期房间能尽速报卖： 1、故障停卖是否已恢复； 2、整修停卖工程是否已在进行； 3、会议会务组的提前订房（先为封闭房预订）； 4、针对贵宾的锁房要保持良好的状况。 三、卧室设备的检查 在检查卧室的设备时，应注意是否光洁或刮伤脱漆。 （一）房门的检查 1、门框是否干净无灰尘； 2、门牌是否清洁无污渍； 3、门铃是否清洁无污渍； 4、门铃是否工作正常，声音是否清脆； 5、闭门器是否工作正常，能够自动关闭 6、防盗扣是否完好； 7、猫眼是否清楚； 8、逃生图是否清楚标识准确。 （二）衣橱的检查 1、衣柜门是否灵活； 2、衣柜内外是否清洁； 3、衣架上排列整齐并统一朝向； 4、浴袍是否干净无破损； 5、电子保险箱是否有效； 6、保险箱是否备有操作使用说明并整洁； 7、衣橱内若有手电筒，必须查看是否正常，而且需将开关固定在开的状态； 8、鞋柜清洁无杂物，拖鞋颜色区分明显。 （三）灯具的检查 1、每次检查或整理房间时必须将开关全打开，以确定所有的灯具正常。 2、灯罩是否清洁，而且必须把灯罩的接缝放置于后面。 3、检查灯泡是否有灰尘。而且各楼层必须自备各种瓦数的灯泡，若发现灯泡不亮，可能是插头脱落的问题，则可自行先更换灯泡，这不但可增加效率，并节省报修的手续；但假如更换后仍未正常时，既有可能线路出了问题，此时则应请工程人员检修； 4、房内灯光是否明亮适中。 （四）空调的检查 1、房间温度是否适宜； 2、房内空气是否新鲜无异味； 3、空调控制开关是否工作正常 4、进入房间若感觉到闷热或冰冷，则应查看调温度器的设定是否适中，若温度太高或太低时，应予以调整适中，但若是客人特别的设定，则不要变更， 5、若温度设定正常，房间空调仍不舒适，则应检查开关是否在关的状态中，并检查马达转速的设定，强“H”、中“M”、弱“L”是否正常，若有问题时，则应报工程部检修。 6、风口是否发出声音及藏有灰尘。 （五）电视的检查 1、电视机是否干净无污迹； 2、电视节目是否清晰； 3、先使用电视遥控器按电源键，以确定电源正常，有时可能是电源插头脱落或遥控器电池太弱，当无法正常开启时，可先检查电源或更换电池。 4、查看影像、声音是否正确。 5、付费电视、电视网络，通常会有一个接收控制盒。这些功能也要检查，以确认功能正常。 （六）书桌的检查 1、抽屉是否都容易打开； 2、所有的抽屉是否都干净，无灰尘和废屑； 3、洗衣用品是否排列有序； 4、洗衣袋、洗衣单是否清洁； 5、书桌旁的垃圾桶内是否有垃圾以及是