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酒店案例分析
评析 本例中小郑在转入后台之前的一段思索是正确的。他有权给客人超过9折的优惠,但他没一下子把这个权用尽。只要有可能,他总是想为酒店多创一分利。后来客人提出再给优惠的要求,他又借口去请示经理,显得极为成熟老练。这样处理还有两点更深的含义:一是表明小郑为此已经尽了很大的努力,使客人深感酒店是把他作为重要客人来对待的;二是再给5美元优惠 是前厅部经理的决定,如欲进一步提高折扣,其可能性将是微乎其微的,这将有助于刹住客人继续要求降价的欲望。 当然,如果客人到此仍不满意,而接待员的折扣权限已经到顶,接待员还是应该向经理请示。每个上门的客人都要尽最大努力留住,尤其是常客,不能因为是旅游旺季而随便拒绝他们并不过分的要求。常客为酒店带来巨大财富,万万不可轻率地把他们推到自己的竟争对手那儿去。 出口和入口 在银行抢动案现场,警员向警官报告: “罪犯已经逃离。” 警官大怒:“我不是告诉你们,在每个出口处都布置一名警员,罪犯怎么可能逃跑?” “估计他是从入口处跑的。” 在开房时,总台小王在询问房间间数时,双方语言上表达误会,实际上客人只要一间房,但小王却为客人错开了两间房。 客人是在酒店主楼总台办理的入住手续,但住房是在别墅,总台给客人一把钥匙,另一间房的房卡已插在房间。情况已基本清楚,值班经理立即通知收款员只能收取一间房的费用,同时向客人表示歉意,取得客人谅解,客人满意地离店。 评析:从整个接待过程来看,酒店存在哪 几个环节的问题? 1、客人在办理入住登记时由于语言表达误会,总台小王没有与客人确认好住房情况,导致错开了两间房; 2、客人领取钥匙时,总台服务员不细心,未按正常程序,只给客人只领取了一把钥匙,未通过语言技巧与客人再次确认住房情况,未起到弥补作用; 3、客人入住后的第二天,清扫员将未 住过客人的房间情况反馈给客房中 心,并通知总台,总台核查后发现 房间有押金且未退房,总台只考虑 到费用足够,没有进一步追究房间 未使用的原因,并且没有主动与客 人联系沟通。 如果酒店在接待客人的每一个环 节中都能细心些,这个错开房的误 会是完全可以避免的。 客人发火为哪般? 案例:某三星级酒店客房服务员小王在经过315房时,被该房的台湾客人叫住,客人投诉说房 间的电话没反应,不能用。小王听到客人的投诉马上打电话叫工程部派人来修,工程部小刘3分钟后即来到房间,小刘拿起电话,拔了一下,发现可以通话,没有问题,对客人说:“电话没问题,没坏呀!”客人一听,生气了:“难道我没事找事,明明电话就是打不通,你这样的服务态度,我要投诉你!”小刘一下子愣住了,也不知道自己是如何得罪了客人。 宾客永远是对的 ----如何看待客人的投诉 一位日本客人拿着磁卡钥匙怒气冲冲地找到大堂经理质问:我刚刚入住,磁卡钥匙在前台做了两遍,可还是打不开门,你们的设备怎么这么差劲。大堂经理与客人一同来到楼层,看到客人只把磁卡插入门锁中,而没有拔出来转动门把。 按说这完全属于客人操作不当,但这位大堂经理当时并没有简单地给客人解 释,而是迅速做了一把新钥匙,当着客人的面演示了开门过程。大堂经理的举手之劳,即把尊严和面子留给了客人,又很好地解决了问题。 在处理投诉时,如果是因为客人的失误而引起的误解,不能简单地埋怨客人较真儿“或”老土“,而应该看到,我们的服务和见识还不到位。 案例:某酒店总经理收到一位客人洋洋千字的投诉信,列举出饭店令他不满意的服务,并指责酒店主管、经理的解释是“花言巧语的应付”,令他感到“恶心”。这封信转到前厅,在一阵“义愤填膺”之后是冷静的思考。在处理这位客人的投诉时,很多员工有情绪,不理解,甚至抱怨:写了封投诉信,就可以不讲理吗?可翻看客人来店记录时,却惊奇地发现,在短短的 半年时间中,这位客人来了近20次。他所提出的十几条意见虽然在制度上都没有违反饭店规定的程序,但作为客人的特殊需求,我们都应该给予满足,以后每次入店,也应受到同样的接待。在客人的电脑档案中做上多项备注,如该客人不吃桔子,要住大床房间,不复印身份证等等。 正是因为客人也有很多错,所以我们提出“宾客永远是对的”才更有意义。宾客是我们的衣食父母,没有宾客就没有饭店,也就没有我们的工作。在服务中要自觉淡化自我,甚至是自尊,强化服务和服从意识。当然,这需要服务人员具有较高的职业道德水准和心理素质,对服务行业的深刻理解和敬业精神,以及对企业的无比忠诚和坚定信心 有朋自远方来,不亦乐乎,面对投诉,换位思考,将心比心,把地位和尊重永远留给客人,我们就会赢
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