销售、维修业务标准.ppt

营业员活动日报表 工具 售后跟踪 年 月份意向客户管理表 A卡→C卡 工具 售后跟踪 总结 一汽丰田经销店销售业务标准(SSP)及工具一览表 诱导活动 顾客接待 需求分析 商品说明 试乘试驾 报价/成交 热情交车 售后跟踪 销售人员 设定个人销售目标 制定日营业计划 实施诱导活动 记录顾客信息 出席早会/夕会 做好准备工作 注意仪容仪表 主动迎接问候顾客 引导顾客参观展厅 观察顾客动向和兴趣点 主动为顾客提供销售服务 送顾客出门 记录顾客信息 与顾客寒暄，收集顾客信息 提问并积极倾听，引导顾客的需求 分析顾客需求并推荐合适的商品或服务 做好准备工作 针对顾客需求进行商品说明 积极鼓励顾客参与，引导顾客需求 提供商品资料 主动邀请顾客进行试乘试驾 做好准备工作 接待顾客，按规定进行概述和证件查验复印及安全协议签署 销售人员驾驶，示范驾车并进行动态介绍 在安全地点换手 引导顾客试驾 回展厅，收集顾客反馈意见 促进顾客成交 填写顾客信息 制作报价单 说明销售价格 说明交车时间及手续 制作合同 签定合同，录入TACT 协助办理定金手续 确认余款处理 确认车辆配送 确认车辆及PDS 交车前的准备与顾客通知 顾客接待 费用/车辆/文件/服务说明 实车检验与顾客确认 主持交车仪式 介绍售后服务人员 送别顾客并告知跟踪方法 填写C卡 寄发感谢信 电话致谢 填写C卡 与售后部门交接顾客资料 顾客诱导 销售部长 设定店销售目标 制定诱导活动计划 监督/指导诱导计划实施 确认每日销售人员的营业活动及顾客信息记录 主持早会/夕会 确认销售人员的准备动作 确认销售人员排班 辅导销售人员进行顾客接待 辅导销售人员，提升其进行需求分析的技能 安排商品说明内部培训与演练，增强销售人员的介绍技能 检查销售人员的准备动作 试乘试驾用车安排 试车路线确认 辅导销售人员进行试乘试驾 确认库存信息 确认并认可合同内容 与签约顾客寒暄并致谢 查询车辆安排，确保按时交车 确认交车事项 向顾客寒暄致谢 参与交车仪式 检查C卡顾客信息 检查访问计划 检查跟踪结果 相关工具 月经销店营业计划 营业员活动日报 意向顾客管理表 A卡→C卡 销售工具夹 咨询笔记本 展车 饮料供应系统（饮料推车、饮料立牌） 来店（电）顾客登记表 A卡→C卡 来店顾客调查问卷 A卡→C卡 推销要点手册 六方位介绍话术 商品资料 展车及辅助说明工具 试乘试驾用车 试乘试驾车辆检查表 《欢迎参加试乘试驾活动》（含路线图、注意事项、记录表、同意书） A卡→C卡 库存状况表 商谈memo（报价单） 新车订单 PDS检查单 上牌相关手续费用清单 袖珍驾驶员指南 交车Check Sheet 其他交车文件与清单 A卡→C卡 A卡→C卡 营业员活动日报 维修服务业务标准 丰田经销店 维修服务业务标准（45项）： 划分：到店接待、 修理前说明、 修理、 修理后检查、 将完工车辆交给客户、 跟踪服务 六个阶段。 到店接待（13个步骤） 修理前说明（11个步骤） 修理（8个步骤） 修理后检查（3个步骤） 交车（6个步骤） 跟踪服务（4个步骤） 每个步骤都规定具体要求与检查要点 到店接待（13个步骤） 修理前说明（11个步骤） 修理（8个步骤） 修理后检查（3个步骤） 交车（6个步骤） 跟踪服务（4个步骤） 谢谢！您辛苦了！ 结束 标准 商品说明后主动邀请顾客进行试乘试驾 安排小型试乘试驾活动，积极诱导顾客参加 试乘试驾前 试乘试驾邀约 试乘试驾概述 为了安全，请顾客务必遵守一汽丰田试乘试驾的程序与标准 根据流程图，向顾客解释试乘试驾流程，重点说明需由销售人员先行驾驶 出发前向顾客说明试乘试驾路线安排 在试乘试驾前简要地介绍车辆的主要操作和配备 标准 试乘试驾前 出发前完成顾客证照查验、复印存档及相关文件签署手续（《试乘试驾记录表》） 请注意： 设置试乘试驾指示牌，规划专用的试乘试驾用车停车场地 每台试乘试驾用车上应有《欢迎参加试乘试驾活动》（含路线图、注意事项、记录表、同意书），便于顾客随时确认 试乘试驾前 标准 顾客试乘时 确保车上人员系好安全带 销售人员将车辆驶出专用停车区域，示范驾驶 销售人员必须进行动态的商品说明，凸显商品优势 试乘试驾中 标准 换手 换手时依照顾客情况调整各项配备，确认顾客舒适 换手时应在顾客的视线范围内换到副驾驶座 准备不同种类的音乐光盘供顾客选择 再次提醒顾客在驾驶时注意安全 试乘试驾中 在安全地点换手，车辆移交顾客 建议调整的配备，例如：空调、音响、座椅、后视镜、方向盘等 标准 试乘试驾后 确认顾客已有足够时间来体验车辆性能，不排除再度试乘试驾的可能性 称赞顾