销售中心物业管理方案.doc

目 录 一 前期管理服务标准 3 (一) 物业服务总体要求 3 (二) 销售中心服务和管理的指标要求 5 (三) 服务管理体系的建立 5 二、服务中心前期组织架构及岗位职责 6 (一) 服务中心人员架构 6 (二) 岗位职责 8 1、 物业经理 8 2、 工程部主管 9 3、 综合技工 9 4、 护卫主管 10 5、 护卫领班 11 6、 护卫员（销售中心形象岗） 12 7、 样板房大堂/销售中心固定岗（晚间） 13 8、 护卫员（巡逻岗） 13 9、 清洁工 14 10、 销售中心水吧服务员 15 11、 样板房服务员 16 三、相关管理作业流程 17 (一)　保洁管理 17 1、保洁员工行为规范 17 2、样板房保洁作业流程 19 3、销售中心保洁作业流程 22 4、保洁规范操作程序 25 5、清洁卫生监督检查制度 38 6、清洁工作应急方案 38 （二）、安全管理 41 1 三湘海尚现场护卫岗位的作业流程指导书 41 2 安管员仪容仪表标准 47 3 交接班管理程序 49 4 突发事件处理及汇报 51 5 保安部夜间巡查与监督 52 6 销售期间紧急事件处理程序 53 （三）、绿化管理 54 1、绿化日常养护方法和要求 54 前期管理服务标准 由于目前项目处于销售阶段，该阶段物业管理公司的主要工作集中在配合销售执行现场的相关管理工作，如：销售现场物管形象的展示、销售中心及样板房的管理等，除配合销售中心的管理工作之外，前期工程介入的工作也是该阶段的重点工作之一，通过现场查看、参与施工例会、查阅图纸等方式全面了解项目施工现状，从日后管理者的角度提出意见及建议。因此，现阶段物业管理的主要工作应将物业管理形象的建立及展示放在优先地位，使工作达至以下标准： 物业服务总体要求 员工服务的标准 员工服务的态度必须亲切友好，要以他们的礼貌和仪容仪表，反映出高度专业化、非常良好的工作状态，全体员工都必须突出积极、亲切的态度，用他们的肢体语言使客人感受到倍受欢迎和赞赏，感到自己是重要的，使宾客立即产生舒适的感觉。 员工要富有经验，并通过全面培训使员工达至专业性要求，在服务的过程中要注意保持热情、礼貌，同时需要注意在提供服务的过程中的一些细节，避免出现有不尊重客人的言行举止，向客人显示出一种高质量的、专业化的工作行为。 要熟悉各自工作职责，胜任本职工作，有能力对客人任何合理的要求做出反应，服务及时、准备、热情、周到、诚恳。 员工有良好的个人仪表形象，头发：干净的，梳理过的和长度适中的。卫生：干净的身体，双手，手指甲和脸面。饰物：有限的，与职业化服务仪表的要求保持一致。工作服每天洗涤、熨平、无污点、裂缝和破洞。皮鞋要擦亮，鞋、袜要干净。 要佩带好利于客人识别、称呼的工牌及穿着工装上岗。 清洁服务 销售中心需要有良好的、整洁的环境和氛围，给客人留下一个良好的印象。 拟定物业清洁服务之基准确保保洁服务的位置、范围、清洁的次数或保洁程度达至要求。 根据拟定的服务标准，制定完善清洁监督的日常报表，以监查保洁工作的日常运作，确保清洁成效。 定期审核厘定清洁费用之基准，以控制成本开支。 定期安排消杀灭虫工作。 维修保养服务 运用工程专业服务，落实销售中心的设备设施的维修保养。 针对销售中心前期接管编制维修保养计划，确保机电设备之保养基准及品质能达至特定之效果。 按规定对已经移交之配套设施设备进行管理和维修保养，如因公司责任造成任何损坏或服务中断，尽力确保销售中心营业时间内所有机电设备之运作正常。 凡可能对销售中心使用者带来不便的维修、保养作业，提前作出通知。并尽量安排在非开放时间进行，减少对使用者之影响，紧急抢修除外。 接到任何原因造成的影响(或潜在影响)销售中心正常运作的物业及其配套设施设备损坏或服务中断的通知，管理人员在5分钟内赶到现场检修处理； 依据现场情况对销售中心的能耗进行控制，在确保服务品质之情况下安排节能方案，控制成本开支。 园艺保养 安排销售中心租摆绿化的保养工作。 挑选供应适时之盆栽安排室内布置，以改善销售中心环境。 于特定销售活动，安排园艺之不同布置，以配合销售气氛。 监察承包商之保养工作，确保花木品种多样，长势良好，修剪整齐美观。 安全控制 根据销售中心现场的具体情况，在销售中心大堂及停车场等区域设立固定安保岗位，并安排人员在销售中心及样板房周边巡逻，以及时发现各处可能出现的异常情况。采用固定岗位、流动模式，通过定时的换岗流动，尽可能使当值人员在有效时间内达到最佳的工作效果。 设定销售中心安保服务的工作程序、编制安保制度等，确保服务及时、准确、规范。 针对突发情况制定相应的应急处理方案，确保将影响控制在最低程度。 定期召开会议，检讨安保工作，以确保安保服务能达到预定的效果。 其它方面 每