销售客户管理2.ppt

进行客户定位的步骤： 第三步，与对企业有长远利益和值得发展一对一关系的客户进行高质量的互动。 第四步，向最具有价值客户和最具有成长性客户提供个性化的产品和服务，或满足客户的特殊需要，从而提高其购买力并加强与客户的关系。 第四节 客户细分指标与客户顺序模型 客户分类的指标 客户忠诚的指标 1.重复购买的次数 2.交叉购买的数量 3.对产品或服务价格的敏感程度 4.对产品和服务质量事故的宽容度 5.购买时挑选商品的时间 6.正式或非正式的推荐行为 客户规模与客户信用等级 资信状况指标 ：最好，较好，一般，差 营业收入指标：大客户，中型客户，小客户，零星客户 市场份额指标：稳定客户，基本稳定客户，不稳定客户，极不稳定客户 客户经营状况指标：特级客户，一级客户，二级客户，三级客户 客户顺序模型 将客户忠诚度、客户信用等级和规模结合进行分类 （1）客户忠诚度与客户规模结合分类 大规模——高忠诚度客户 企业进行客户开发的首选对象 大规模——低忠诚度客户 发展顺序难以确定 小规模——高忠诚度客户 选择恰当的时间进行开发，并配备高素质的队伍 小规模——低忠诚度客户 开发顺序排在最后 顺序模型为： 大规模——高忠诚度客户，大规模—— 低忠诚度客户 小规模——高忠诚度客户，小规模——低忠诚度客户 客户顺序模型 将客户忠诚度、客户信用等级和规模结合进行分类 （2）客户忠诚度与信用等级结合分类 高信用等级——高忠诚度客户 企业进行客户开发的首选对象 高信用等级——低忠诚度客户 发展顺序难以确定 低信用等级——高忠诚度客户 选择恰当的时间进行开发，并配备高素质的队伍 低信用等级——低忠诚度客户 开发顺序排在最后 顺序模型为： 高信用等级——高忠诚度客户，高信用等级—— 低忠诚度客户 低信用等级——高忠诚度客户，低信用等级——低忠诚度客户 客户顺序模型 （3）将客户忠诚度、客户信用等级和规模三者结合进行分类 高信用等级—大规模—高忠诚度客户 高信用等级—大规模—低忠诚度客户 高信用等级—小规模—高忠诚度客户 高信用等级—小规模—低忠诚度客户 低信用等级—大规模—高忠诚度客户 低信用等级—大规模—低忠诚度客户 低信用等级—小规模—高忠诚度客户 低信用等级—小规模—低忠诚度客户 顺序模型 第五节 客户满意与客户忠诚 客户满意的含义： 一个人通过对一种产品的可感知的效果或结果与他的期望值比较厚形成的一种失望或愉悦的感觉状态。 含义理解： （1）心理感受 （2）道德性 （3）相对性 （4）个体性 怎样衡量客户满意度？ 客户满意度=顾客的感知值\顾客的期望值 顾客不满意的原因 企业中平均每年都要流失10%到30%的客户 原因有 促销差距 （广告宣传与产品实际情况不符） 理解差距 （公司的经理及管理层） 程序差距 （ 未将客户期望转化成适当的操作程序和系统） 行为差距 （员工训练不足或纪律性不强） 感受差距 （顾客的不好感受在很长时间内不会得到改善） 客户忠诚 客户忠诚的含义： 指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了偏爱，进而重复购买的一种行为趋势 一个顾客发展到忠诚客户经历的几个阶段： 普通购买者 潜在购买者 普通客户 跟随者 拥护者 合伙人 顾客满意与忠诚的关系 满意度 忠诚度 A B C 无奈的选择 一分满意，一分忠诚 激烈竞争的买方市场 图利者 破坏者 囚禁者 传道者 非竞争性领域 专利保护或替代品很少 强大的品牌资产转换成本高 强大的顾客忠诚计划 高度竞争性领域 大众化或差异化转低 替代品很多 转换成本低 1、什么什么叫客户忠诚?什么叫客户满意?决定客户满意度的因素是什么? P59 2、客户生命周期的阶段特征？P37 3、客户生命周期各阶段的CRM的重点是什么？P39—40 4、客户细分方法从管理角度怎样分类?从客户价值角度怎样分类?P45 5、客户定位的方法(四步法)？P50 6、怎样度量客户满意度?P59 7、满意度和忠诚之间的关系在什么情况下表现得最为紧密?P64 问题： 1．D经理所在公司原来的工作方法不好的原因是什么？ 答：D经理所在公司原来的工作方法没有根据客户的价值和需求等因素对客户进行分类，并提供有针对性的产品服务和营销模式，导致抓不住重要客户，而使大量客户流失，也难以培养客户的忠诚度。 案例：P64 2．D经理是如何改进工作方法的？为什么这样的改进能够使公司利润迅速回升？ 答：D经理对客户进行梳理和分类，选出20%的优质