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销售技术讲座
* 6.6关于“说”的测试 你的声音是否听起来清晰、稳重而又充满自信? 你的声音是否充满活力与热情? 你说话时是否使语调保持适度变化? 你的声音是否坦率而明确? 你能避免说话时屈尊俯就、低三下四吗? 你发出的声音能让人听起来不感到单调乏味吗? 你能让他人从你说话的方式中感受到一种轻松自在和愉快吗? 当你情不自禁地讲话时,能否压低自己的嗓门? 你说话时能否避免使用“哼”、“啊”等词? 你是否十分注重正确地说出每一词语或姓名? 如果你的答案中大部分是“是”,说明你说话的声音语调都较好。如果你的答案中大部分是“否”,你就需要努力提高自己说话的技巧了。 * 6.7说“我会……”以表达服务意愿 当你使用“我会……”这一技巧时,你和你的顾客都会受益。 1、许多顾客听到“我尽可能……”后,都会感到生气,因为他不知道“尽可能”有多大的可能。但当他们听到“我会……”之后,就会平静下来,因为你表达了你的服务意愿,以及你将要采取的行动计划,顾客就会满意。 2、通过使用“我会……”这个技巧,你自己也可以从中受益。当你说“我会……”,而且列出了你要采取的步骤时,就给了自己一个好的开端,你的脑子里会明确自己所必须采取的行动。 * 6.8如何使“上帝”发疯 没有什么比这更能令顾客发疯的了:当顾客想向销售员倾诉或投诉时,销售员把他们当作外星人,对寻找办法解决他们的境况不感兴趣。经典的表达方式如下: 我不知道你为什么如此不满/我早就提醒过你了/你一定是疯了/你干吗发这么大的脾气/我不知道/这不是我的责任/不是我的错误—— ※客户需要销售人员理解并体谅他们的情况和心情,而不要进行评价或判断 * 6.9说“我理解……”以体谅顾客情绪 3F是一种表示体谅理解答复的主体结构,你可以在它上面附上其它的答复。这种方法承认顾客的感受,并且提供一种顾客听得进去的说明。 客户的感受Fell——别人的感受Felt——发觉Found 范例——我理解您怎么会有这样的感觉——Fell——其实别人也有过这样的感觉——Felt——不过经过说明后,他们理解了这种规定是为了保护他们的安全——Found * 6.10.1说“你能……吗?”以缓解紧张情绪 说“你能……吗?”的好处 消除人们通常听到“你必须……”时的不愉快——这三个字会令大多数人恼火。用“你能……吗?”是一条快捷地得到你想要的东西的途径。 避免责备对方“你本来应该……”所带来的不利影响——当顾客听到“你本来应该……”时,几乎会不由自主地产生防范心理。“你犯了个错误”这句话也同样。 保证对方清楚地知道你需要什么——“要是星期五能完成报告的话就好了”。远远不如这句话明确:“你能在星期五之前完成报告吗?”。 * 6.10.2什么时候使用“你能……吗?” 当你急于通知对方的时候 当你原来的要求没有得到满足的时候。比如,你希望上周得到答复,但没有得到,为了减少这类问题,你可以说:“你能在周末以前给我答复吗?” 如果你的要求没能实现,而且还忍不住想说:“他应该明白”或“我本来不该告诉他”,那就为了你和你的顾客不产生逆反心理,省掉这些话吧!因为这些话的隐含意思会伤害所有人的感情。 * 6.10.3“你能……吗?” 的训练 要缓解紧张程度,请使用“你能……吗?” 尝试用“你能……吗?”来替换如下说法: “你应该先通知我一声,再作决定” “你必须在5点钟之前给我们打电话,否则就下班了” “你从来都不考虑清楚就作决定” “这里这么多客户在等着,你应该多安排一些人手” * 6.11.1说“你可以……”来代替说“不” 每个人都喜欢听到自己“可以做……”,而不喜欢听到自己“不可以做……”。 使用“你可以……吗?”的方法可以节省时间,否则顾客会继续询问——“好!你说现在不行,那什么时候行?” 因为说“不”比较困难,使用“你可以……”的方法会使你对于拒绝的表达更容易。 * 6.11.2什么时候说 “你可以……吗?” 你不能完全满足顾客的要求,但你的确还有别的办法。 尽管你可能立刻帮不上忙,但是却想表达你的真诚,乐于为对方提供服务。 你的顾客可能对自己要什么并不明确,跟他提个建议通常能启发他的思路。 * 6.11.3“你可以……”的训练 尝试用“你可以……吗?”的句式替换如下说法 “这个忙我帮不上,你必须跟经理谈。” “要把那件事做好,必须先给我两天的时间。” “现在公司没有这种货,只有质量差一点的批号。” * 6.12.1说明原因以节省时间 因为人们天生就爱刨根问底,所以当你希望向顾客表述时,其实顾客最希望知道的是Why,因此要首先说明原因。 先讲清楚原因会更快吸引顾客的注意。比如“要想省钱……” * 6
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