销售物流管理 销售物流客户服务.ppt

5.3 订单管理 订单处理原则 对于客户订单的处理优先权法则： 先收到，先处理 使处理时间最短 预先确定顺序号 优先处理订货量小，相对简单的订单 优先处理承诺交货日期最早的订单 优先处理距约定交货日期最近的订单 5.3 订单管理 订单处理中的相关事项 最小订单量 订货批量和价格 付款优惠 配额系统 客户订单的取消和补充 多点送货 5.3 订单管理 电子商城的客户订单 货到付款 支付宝付款 5.4 物流客户服务的绩效评价指标 确定服务水平的原理主要有以下三种： 3.ABC分析与帕累托定律 2.成本与收益权衡 1.根据客户对缺货的反应确定顾客服务水平 5.4 物流客户服务的绩效评价指标 1.根据客户对缺货的反应确定顾客服务水平 零售环节的顾客服务水平对销售影响很大 生产企业尽量避免零售环节缺货 顾客服务水平的重要一点是保证最终顾客能方便及时地了解和购买到所需的商品 5.4 物流客户服务的绩效评价指标 成本与收益权衡 利润最大化 物流成本 收入 服务水平与成本之间的关系 成本或销售 0 成本、收入与利润贡献 0 顾客服务水准 100% 服务成本 销售所得 销售利润 目标是以最低的物流总成本实现给定的物流服务水平 5.4 物流客户服务的绩效评价指标 服务曲线的关系模型 两点法 事前-事后实验法 游戏法 买主调查法 5.4 物流客户服务的绩效评价指标 两点法 5.4 物流客户服务的绩效评价指标 事前-事后实验法 5.4 物流客户服务的绩效评价指标 游戏法 5.4 物流客户服务的绩效评价指标 买主调查法 5.4 物流客户服务的绩效评价指标 ABC分析与帕累托定律 将不同产品在不同顾客处的贡献度进行区分并列出等级，根据等级确定产品对顾客的服务水平 5.4 物流客户服务的绩效评价指标 ABC分析与帕累托定律 顾客-产品贡献矩阵 5.4 物流客户服务的绩效评价指标 ABC分析与帕累托定律 根据顾客-产品贡献矩阵确定服务水平 5.4 物流客户服务的绩效评价指标 ABC分析与帕累托定律 顾客服务 与80/20原则 顾 客 A 　 发展 　 B 发展 维持 　 C 　 　 审查 A B C 产品 关键产品、关键客户（保护） 5.4 物流客户服务的绩效评价指标 关键价值分析 5.4 物流客户服务的绩效评价指标 按照产品划分优先服务次序 5.4 物流客户服务的绩效评价指标 客户服务 库存可得性 目标交货期 信息能力 下单方便性、订单满足率、订货周期一致性、订货周期时间、订单处理正确率、订单跟踪、送货及时率、灵活性、货损率。 票据的及时性、退货级调换率、客户投诉率客户投诉处理时间。 交易前 交易中 交易后 客户服务评估的可能指标 5.4 物流客户服务的绩效评价指标 B2C客户服务指标 客户投诉率及客户投诉处理及时性 送货及时性 服务态度 是否开箱验机 退换货及时率 安装及时率 送货人员规范执行程度 总结 5.1 概述 5.2 销售物流渠道 5.3 订单管理 5.4 物流客户服务的绩效评价指标 本单元到此结束 谢谢大家！！ 单元四 销售物流客户服务 物 流 师 职 业 资 格 认 证 单元四 销售物流客户服务 物 流 师 职 业 资 格 认 证 单元四 销售物流客户服务 物 流 师 职 业 资 格 认 证 单元四 销售物流客户服务 物 流 师 职 业 资 格 认 证 单元四 销售物流客户服务 物 流 师 职 业 资 格 认 证 单元四 销售物流客户服务 物 流 师 职 业 资 格 认 证 单元四 销售物流客户服务 物 流 师 职 业 资 格 认 证 单元四 销售物流客户服务 物 流 师 职 业 资 格 认 证 单元四 销售物流客户服务 物 流 师 职 业 资 格 认 证 单元四 销售物流客户服务 物 流 师 职 业 资 格 认 证 销售物流客户服务 物流师职业资格认证 学习目标： 1、了解销售物流客户服务的意义和作用； 2、了解销售物流渠道和订单管理； 3、掌握物流客户服务的绩效评价指标。 5.1 概述 5.2 销售物流渠道 5.3 订单管理 5.4 物流客户服务的绩效评价指标 5.1 概述 销售物流服务的含义： 销售物流服务是围绕市场需求，在最有效和最经济的成本前提下，为顾客提供满意的产品和服务的活动。 销售物流服务的意义 物流服务已成为企业经营差别化的重要一环 物流服务水准的确立对经营绩效产生重大影响。 物流服务方式的选择对降低物流成本产生重要影响。 物流服务起着连接厂家、批发商、零售商和消费者的纽带作用。 5.1 概述 销售物流客户服务要素 交易前 客户服务政策的书面说明 客户得到书面陈述 组织结构 系统柔