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* * * * * * 口头传播营销六步骤 弄清用户为何使用这种药品 识别需求 识别关键决策步骤 传递用户最愿意听到的信息 确定最具鼓动力的信息途径 发起口头传播活动 占领市场的艺术（一）　　　　　　－－潜在顾客群 占有绝大部分市场份额，或在细分市场中增长最快 在选择发展新业务时极为谨慎。 拥有很强的正面品牌资产；兑现所有承诺，从而建立并保持了信誉。 占领市场的艺术（二）　　　　　　－－顾客群 被看作最好的生意伙伴。 从产品和服务的大宗交易中受益不匪。 顾客的推荐率很高。 拥有市场的企业 准确把握可以带来利润的顾客 强调最大限度地增加顾客价值 重点突出、前后一致的经营模式 公司上下笃实如一 给员工以坚强后盾。 精明强干的营销。 大量的顾客信息。 经理人倾向于财务稳定 确保企业处于正确航道。 问我们自己 面对面拜访 　　　　　一个团体跟个人 　　　　　　　　　　　有什么不同？ FB推销术 Feature特色（特性） Benefit利益 找出本公司产品独有，别公司没有的Feature 然后再研究此――Feature能给客户带来什么Benefit Benefit的种类（经济、方便、安全、美观、利润、成就感 　） ＋－×÷推销术 ＋：加了什么东西，所以较贵　 －：便宜一点，但会失去很多 ×：多付出一点，但会回收很多，后者是　前者的几倍 ÷：贵几元，但分割成每单位只贵一点点。 　 　　　　　　　　　　　－－克服价格障碍 ABCD推销术 A：Authority 权威 B：Better 质优 C：Convenience 方便（含：服务） D：Difference　　新奇 　　　－－用在向客户展示（Demo）时 VPS推销术 　Verbal　口头的　　用口头将事实故事 　Proof　证　据　　　编成作为证据 　Story 　故　事　　　使客户有信心 VPS推销术在大陆市场的应用 拓新客户 挽救新产品上市不顺 新产品上市早期维持价位 产品质量出问题，改善后再出发 挽救生产不好的客户 成交要领之做法 假设已成交 二者择一 专家法 售中、售后的服务 以顾客为关注焦点 CRM 以顾客为关注焦点 确立面向顾客的经营观 让顾客的意见充满整个公司 不停止向获胜者学习 造就本公司顾客服务标兵 打破不利于赢得顾客的障碍。 一开始就要设计一套由顾客导向的估价程序以吸引整个公司参与进来。 沟通公司与顾客的交流 。 顾客满意度  行为意义上的 　　　　　顾客满意度 经济意义上的 　　　　　顾客满意度 口碑曲线  企业的顾客服务处于一般水平时，顾客的反应不大； 　一旦其服务质量提高或降低一定限度，顾客的赞誉或抱怨将呈指数倍的增加。 营销等式 100-1=0 即使有100个顾客对一个企业满意，但只要有1个顾客对其持否定态度，企业的美誉就立即归零。 提高顾客满意度 “逆水行舟” （企业） 提高顾客忠诚度。 （营销之于顾客的基本思想，就是努力将潜在顾客转化为顾客，将满意顾客转化为忠诚的终身顾客） 重视抱怨、提高自身 寻求尊重 CRM是什么？ CRM（Customer　Relationship 　　 　　　Management）客户关系管理，是 　　　伴随着因特网和电子商务的大潮进　　入中国的。 CRM的概念 一、CRM是一种现代的经营管理理念， 　　　　　　　　　　　　　　即宏观概念； 二、CRM包含的是一整套解决方案， 　　　　　　　　　　　　　　即中观概念； 三、CRM则意味着一套应用软件系统， 　　　　　　　　　　　　　　即微观概念。 成功导入CRM的关键因素 一是策略 二是流程 三是针对人的 CRM工作的重心 一、要注重结果 二、要注重速度 三、要注重价值 四、要注重人员 关系营销的概念 与主要客户建立起“一对一”关系 　　　或对话的任何营销战略，基本都可　　　　　以称为关系营销或忠诚度营销 你的顾客成本知多少 80%的销售额来自现有顾客。 60%的新顾客来自现有顾客的推荐。 环球经理人 　　　　　　　　最好的公司不仅仅　　　　　　　　 出售产品和服务， 　　　　　　　　　而且还寻找机会　　　　　　　　　　　满足客户的需求 　今年过节不收礼　　　　收礼还收脑白金 　　 脑白金市场分析广告策略 功效基础（据说是功效明显） 形态 （胶囊+口服液） 理论与市场支持（松果体素） 脑白金市场分析目标市场 目标消费群（中、老年） 年轻态 （针对目标消费群） 礼品定位（与国人的传统文化结合） 脑白金市场分析传播策略 命名（直观、朗朗上口、易记、品质档次感） 广告定位和传播（脉冲效应） 软性推广