-销售管理.DOC

************************************************************************销售 控制文档、表格和帐户 有效的销售管理程序要求正确地对销售报告进行管理。鉴定和分类就是正确了解客人过往及现在的消费活动，并估计其消费潜力。销售报告分类是指如何分析近期的销售报告。例如，电话咨询、拜访咨询、跟进情况、参观酒店、可行性计划、确认合同。因此，定期了解每个客人的消费情况是非常主要的。销售报告的正确鉴定和分类对销售效应、销售计划、入住率预算和酒店全面市场计划都是非常主要的。以下是完善和有效地进行销售管理的方法，这些方法多年以来成功地应用于酒店业。 文档系统 成功销售的第一步是建立正确的文档管理系统。文档提供了背景信息和帐户资料。应根据酒店规模、会议设施、市场组成和酒店的市场计划来设定文档系统。通常较大的酒店须设置较大的文档管理系统。 文档应包括以下两大内容： 完整的市场信息纲要。 保存过往的销售记录。每个文档都必须包括销售项目名称、联系者姓名、 电话号码、客人的特别需要。客户文档应包括个人、公司、团体、学校、政府、旅游团的信息。 调查及经验表明，最优秀的销售人员都依赖于有条理有系统的文档系统。拥有完善的文档系统并不表示必定会成功，但确实增加了成功的可能性。使销售人员能恰当地安排时间，及时处理优先客户，经常与消费力强的客户保持联系。 ************************************************************************销售 帐户文件 帐户文件是按字母顺序排列的客房资料文件，可根据不同的市场部分作进一步的分类，如可分为：社团、旅游、运动、航空、政府、会议及宴会专用文档。每个独立文件应包含销售电话记录、活动资料、销售可能性、即将举行的活动、预计及确认房间安排、帐单，以及相关资料的复印件。 将资料文件放置文件夹： 为了避免产生误解和流失信息，所有文件都必须安全放置于标明“ACCO”字样的文件夹内，按逆时间顺序排列（即必威体育精装版的信息放于开头，旧的信息放于末尾）。 例：左边放置：预订协议 右边：推销信件 通信预订 跟进报告（放于信件之前） 过往客户资料（放于第二页） 销售潜力资料（放于第一页） 市场分类 市场是酒店成败的关键，根据帐户来划分市场是很重要的。因此，需要建立一个分类帐户文档系统。 每个类型的文档需用不同颜色的标签标识，并在标签空白处写上文档类型名称。建议使用悬挂式文件系统，因较容易翻阅和保存。 ************************************************************************销售 杂项文档 杂项文档只用于一次性的事项记录。文档应该按字母顺序排列好，方便查阅。每一项都要用公司、组织、个人的名称标识。 保存文档 每两年清理一次文档，删除没价值的文档。对于杂项文件则应每年清理一次。建议在清除文件前致电事项客户。请记住，有很多被认为是“一次性”的服务事项，可通过销售人员的建议、家庭成员及有关的商业团体的传播得到进一步的业务。80%的销售潜力来源于20%的现存客户文档。销售根据潜力的大小排列文档。 按字母排序的客户资料卡 规格为3″ × 5″、用颜色分类的信息指引卡。 建立客户资料的目的是便于查阅。也可作为邮寄和电话参考资料。资料卡应按字母排序，用目录标识后放于指引资料盒。每张卡应包含以下信息： 公司或帐户名 地址（邮箱号、街道名） 电话号码（包括邮编） 主要联系人的姓名、职位 位置（部门，分公司） ************************************************************************销售 客户追踪系统 客户追踪调查表现，要使可能客户变成真正客户，必须联系三次以上。正确跟进客户，并不断为其提供服务，是保持客户的关键。要记住，每一次新项目的举行，都是销售人员通过推荐和跟进程序取得新客户的好机会。因此，必须对现有客户进行常规的跟进。