中国银行营业网点服务规范.doc

中国银行营业网点服务规范 作者：中银濮院支行 时间:2011-10-11 21:51:17.0 评论数：0 ??????????????????? 第一章 总则 第一条 为建设国际一流银行，实现服务的统一化、标准化、规范化，全面提升营业网点文明优质服务水平，特制定本规范。 第二条 本规范包括营业网点的服务管理、营业环境、服务设施、服务礼仪、员工服务、客户投诉处理等内容。 第二章 营业环境 第三条 外部环境 营业网点外部机构标识（门楣、行标、署名、灯箱、标牌、营业时间牌、外币兑换标识牌、残疾人服务标识）的制作、排列、使用的字体、颜色、比例等，必须规范、统一，符合《中国银行网点形象标准化手册》要求。机构标识、地面，以及ATM机等附属设施应保持整洁，无损坏、无污渍，无乱张贴。 网点门前应保持良好秩序，地面卫生整洁、车辆摆放有序，无乱设摊点。网点门楣尽量不悬挂业务宣传横幅,有条件的分行可统一安装LED显示系统。 网点外部应设置残障人服务标示牌和无障碍通道。 第四条 内部环境 网点厅堂内灯光明亮、色调和谐，布置美观。门窗玻璃、柜台玻璃、柜台台面洁净明亮，无浮尘。区域内桌椅、沙发以及各种服务设施应按《中国银行网点形象标准化手册》标准统一配置，外观整齐协调，摆放整齐，整洁无破损，无杂物摆放。玻璃门应有明显的防撞条，地面洁净无杂物。 营业网点金融许可证、营业执照等证件必须齐全，并装框挂置在醒目位置，负责人调离后营业执照等证件的法人名称必须及时更换。 摆放绿色植物的保持无灰尘、无枯叶，柜台上不放置花卉植物，清洁工具放置在客户视线以外的位置。 宣传广告，产品广告、通知等张贴在统一的宣传告示牌上，广告内容无重复、过期广告、告示要及时清除。节日或庆典期间用以美化环境的所有装饰，应在节后20天内拆除。 服务窗口（柜台）、服务项目、服务指示牌和供客户使用的自助设备等带中文标识的应有英文（其他外语、当地少数民族语种）对照。 工作区域内，桌面不摆放与业务无关的物品，业务所需物品摆放应横向成行、纵向成线，业务处理完毕时应及时整理归位，保持桌面整洁有序。 工作区域内无任何私人物品（含手机、茶杯、手提包和衣服）摆放，椅子靠背不挂有衣物。 第三章 服务设施 第五条 咨询服务区 设施 标准 1、柜台分布指南 设置柜台分布指南，标识明晰、易懂。 2、大堂服务人员工作台 1、摆放服务桌牌，有明显的中英文对照标识；2、客户视线内无杂物，保持清洁。 3、客户排队叫号机 保持干净整洁、正常运作，内部凭据充足，语音播报和机打号有中英文。 4、客户意见簿 完好有空页、有页码编号，客户意见须及时答复。 5、95566咨询服务电话 设置95566咨询服务电话，并有使用说明。 6、宣传折页架 宣传折页应整齐摆放在格式统一的宣传折页架内，失去时效的应及时更换。 第六条 营销信息发布区 设施 标准 1、组合式营销墙 设置多媒体等离子电视机、海报栏、海报折页架；营业时间电视机正常播放，海报折页摆放整齐，内容符合时效。 2、营销展示柜 产品、礼品摆放整齐有序，不得空置。 3、网上银行 供客户使用、体验网上银行的电脑终端正常运行，并保持屏幕和键盘洁净。 4、沙发、椅子 供客户休息的沙发、椅子摆放整齐无灰尘。 第七条 客户休息等候区 设施 标准 1、沙发、椅子 沙发、椅子须摆放整齐，无卫生死角，地面不得有纸屑污物，垃圾桶不得漫溢。 2、灯箱及挂墙式海报折页架 宣传折页应整齐摆放在格式统一的宣传折页架内，失去时效的应及时更换，灯箱无灰尘污迹。 3、等离子电视机 营业时间电视机正常播放。 4、填单台 凭条摆放整齐有序无散落、客户填写范例规范。 5、点钞机 保持机器状态正常运作，并在有效监控范围内。 6、饮水机 设置饮水机或投币式饮料机，有饮用水和纸杯，保持清洁。 7、报刊架 保持清洁整齐，方便客户取阅。 8、利率牌价显示屏 使用正常，利率、汇率、基金和纸黄金实时价格、时间等信息显示准确，保持清洁。 9、业务收费标准牌 应统一制作，信息准确，字迹规范，及时更新。 10、植物花卉 配置植物花卉，保持无灰尘、无枯叶，无水渍。 第八条 开放式柜台服务区 设施 标准 1、柜台上物品摆放 1、柜面上摆放的物品必须简洁、整齐有序，避免将有碍美观的物品暴露在客户视线内；2、摆放电脑显示屏、键盘、磁条读写器、笔盒、传票和凭证、计算器、电话；3、印章置印章盒里一律放入抽屉；4、尾箱置员工柜台下摆放；5、打印的报表、文件资料放置橱柜内，橱柜门和保险柜随时关闭；6、桌面上保持干净，不得有印泥渍；7、应设置营销宣传架。 2、星级柜员牌 设置星级柜员牌，保持清洁、使用正常。 3、电子回单柜 电子回单柜清洁，使用正常。 4、植物花卉 配置植物花卉，保持无灰尘、无枯叶，无水渍。 第九条 封闭式柜台服务区 设施 标准 1、客户柜台（柜