员工培训计划.doc

世纪星物业公司员工培训计划 一个企业要展示自身良好的形象，必须要在管理和服务方面“做规矩”。从世纪星物业管理公司看，就是要有自己的服务内容、收费标准、职业道德、文明守则等。而做到这些，职业化的一个比较明显的特征就是通过制度、规定或约定俗成的做法，为服务对象提供文明规范的服务。培育一批物业管理员，就是把物业管理领域的专业人才，纳入公司、有利于世纪星物业管理公司的长远发展，有利于构筑物业管理行业的人才高地，最终得益的将是世纪星物业管理公司和广大居民、业主。严格按规范和程序来做，要先干什么再干什么，怎样去干，达到什么标准，达不到标准就要重新再来；对小区的日常保洁质量每天都按计划按程序进行监督管理。水电维修也是一样，每周两次以上对公司的办公设施、设备进行全面巡检，平时随时检查，发现问题及时处理。我们特别注意加强各种设施设备平时的检查、维护、保养，而不是出了故障才去处理，从而使我们的水、电、暖各个系统始终保持在正常的运行状态。长此以往，不但养成了良好的工作习惯，更重要的是工作程序化了，才能保证我们的工作质量。 物业公司全体员工： 对物业管理相关法律法规的内容的重点要点进行培训，服务意识、行为规范和沟通技巧的培训； 房地产经营理论知识、物业经营管理知识、建筑知识、机电设备维护保养基础知识、物业环境保护及管理基础知识、治安管理基础知识、绿化管理基础知识的培训； 知识即应知。根据不同工种和岗位，应该掌握专业知识、岗位规范、工作程序和工作标准。此外，还应该对世纪星城的概况，及与服务有关的各种知识有一定的了解的培训； 能力即应会。不仅要熟练本岗位的技能技巧，要有应变能力，以满足不同业主的要求的培训； 态度。指仪容仪表及待人接物的态度。仪容仪表要规范得体、干净大方、笑容可掬、态度诚恳、礼貌自然、讲究高效率，要求服务始终处于最佳状态。为业主营造一个清新舒适、环境优美、整洁自在的生活空间的培训； 法律知识类。公司法及相关法规、消费者权益法及相关法规、价格法及相关法规、物业管理相关法规、建筑物相关法规、房屋修缮相关法规、房屋装饰装修相关法规、价格法及相关法规、治安管理相关法规、消防管理相关法规、水电气相关法规、环境卫生相关法规、绿化管理相关法规的培训； 物业副总 加强公司的要求，做好人才培养、人才选拔、人才使用的人事工作，制定本公司用人标准、技能要求的培训； 对统筹公司的内部管理服务工作，协助总经理协调各部门、各管理处之间的工作关系的培训； 加强物业公司员工的思想教育和队伍建设以及应聘员工的招聘、录用、考勤、奖惩、辞退等管理工作； 加强组织制定、修订公司各项管理制度提交总经理，通过并监督其实施； 加强监督及抽检员工 HYPERLINK /hypx/List_181.html \t _blank 培训的落实情况，按行业标准进行验证培训效果； 加强品质部员工的月检，和品质部主管的周检、月检工作，对不符合要求的服务标准，及时进行纠正和指导； 加强审批有关内部质量审核的 HYPERLINK /gw/List_203.html \t _blank 计划， HYPERLINK /gw/List_202.html \t _blank 报告文件，并组织进行内部质量审核活动； 客服部经理 建立、健全各项规章制度，检查督促岗位责任制的执行情况，不断提高服务质量，落实奖惩制度的培训； 安排和调整本部门人员工作，加强负责制定本部门的工作计划，并组织编写管理报告和各种通知、公函的培训； 检查监督本辖区工程维修、保安清卫人员以及管理员工作情况并进行考核，按《员工手册》的要求抓好管理的培训； 熟悉国家有关法规和物业管理规定，掌握各业主情况，检查督促各责任区管理的实际操作的培训； 随时掌握租金、管理费、水电费等交纳情况，及时做好物业管理费催交的组织工作，并组织解决好有关投诉，不断改进服务质量的培训； 加强各位员工的团结合作，树立整体思想，密切与其他部门的联系，互相沟通、协调； 客服管理人员 加强入伙方案的制定和加强实施，加紧一期业主交房速度，为业主提供一个舒适的交房环境； 交接验收的内容、要点、注意事项的培训； 如何建立业主应遵守的公众制度的培训，如何进行各项公共制度的建立及宣传的培训； 如何制定公司的方针及制定、考核公司各职能、各层次的目标的培训； 如何建立和优化公司及管理人员各项工作流程、工作标准和考核标准的培训； 公共设施、设备管理的流程的培训； 如何进行顾客满意率调查和统计； 管理费的收取、催款等的培训； 设备运行和记录的检查的培训； 土建设施的检查的培训； 清洁绿化的检查的培训； 安全管理方面软硬件的检查的培训； 装修管理的检查的培训； 投诉处理及回访的检查的培训； 如何进行投诉接待和投诉处理及回访的方式、方法的培训；（1、 投诉渠道的建立。2、投诉接待流程。3、投