助理经理培训标准.ppt

助理经理培训 目录 助理经理岗位职责 商场助理经理岗位 规范详析 3. 商场管理要点 4. 助理经理岗位工作标准 助理经理岗位职责 　责任区间 　工作职责 　检查评估 助理经理岗位职责 工作目标 1.????? 做好分管的专项工作（卫生/服务+采价） 2。 保证商场的正常营业 助理经理岗位职责 1. 按照《商场卫生管理规范》或《商场服务规范》负责商场卫生或服务和采价工作安排、落实、检查； 2. 代行处理轮休的商场干部、验货员等必须当日处理的工作； 3. 处理商场营业中的各种突发事件包括顾客投诉等； 4. 负责商场开门、关门及过夜检查； 助理经理岗位职责 5. 协助商场经理主持晨午会、晨检，布置当天工作； 6. 协助商场经理检查、监督、指导、考核商场主管的工作； 7. 纠正员工（包括促销）的不规范操作及违纪现象； 8. 商场经理安排的其他临时性工作。 助理经理岗位职责 协助经理作各中层干部的绩效评估工作； 协助经理处理员工（包括内场促销员）的各种投诉和要求。 助理经理岗位职责 自检项目： 　检查自己专项工作（卫生或服务）是否按照规定进行检查。 商场助理经理岗位规范详析 按照《商场卫生管理规范》或《商场服务规范》负责商场卫生或服务和采价工作安排、落实、检查 商场卫生管理规范： 一、目标 ——干净、整洁，促进良好销售氛围的形成。 商场助理经理岗位规范详析 二、要求 1．营业开始前，商场卫生整理完毕； 2．营业中，商场内任何人员都有义务搞好卫生工作； 3．营业结束后，各货区（理货员）、收银台（收银员）、前台（迎宾、服务台）负责做好本区的清洁卫生工作，办公室人员在下班前负责做好办公室卫生；商场关门后，夜间保安要全面打扫商场卫生。 商场助理经理岗位规范详析 三、原则 1．? 目视原则 商场内任何员工都有义务对自已所看到 的不卫生的现象进行处理； 2．? 快速原则 对发现的不卫生现象要快速整改完毕。 四、具体内容 1．? 空气： 1）? 每天定期通风，保持空气流通； 商场助理经理岗位规范详析 　　 商场助理经理岗位规范详析 商场助理经理岗位规范详析 商场助理经理岗位规范详析 商场助理经理岗位规范详析 商场助理经理岗位规范详析 商场助理经理岗位规范详析 商场助理经理岗位规范详析 商场助理经理岗位规范详析 商场助理经理岗位规范详析 商场助理经理岗位规范详析 商场助理经理岗位规范详析 商场助理经理岗位规范详析 商场助理经理岗位规范详析 商场助理经理岗位规范详析 商场助理经理岗位规范详析 商场助理经理岗位规范详析 商场助理经理岗位规范详析 商场助理经理岗位规范详析 商场助理经理岗位规范详析 商场助理经理岗位规范详析 商场助理经理岗位规范详析 商场助理经理岗位规范详析 商场管理要点 1、? 顾客满意的商场 n????? 商品： 品种齐全、质量可靠、价格便宜、数量丰富； n????? 服务： 态度亲切、有问必答、有求必应、结帐迅速； n????? 促销： 气氛热烈、形式多样、陈列科学、明码标价； n????? 环境： 干净卫生、灯光明亮、空气流通、走道通畅； n????? 设备： 停车方便、推车灵活、篮子齐备、设备完好。 商场管理要点 ?2、? 顾客管理 2.1?????? 掌握顾客来源 2.1.1?了解所在商圈：商场所在商圈的人口、户数、收入水平、消费倾向、年龄特征、分布情况。 2.1.2??了解来店顾客：来店购物顾客的数量、频率、收入水平、消费特点、年龄构成、熟客比例。 2.1.3???研究薄弱部位：重点研究与竞争对手重叠的商圈内顾客，采取相应对策。 商场管理要点 ? 2.2????了解顾客需求 2.2.1?缺什么：想想商场还缺什么商圈内顾客需求的日常生活所需品。 2.2.2?问什么：听听顾客在问需要什么商品和服务。 2.2.3?买什么：看看顾客购物篮里买了些什么，查阅电脑系统所反映的畅销品和滞销品，了解顾客购物特点。 2.3?????? 三米微笑服务 2.3.1??? 提倡对三米范围内有目光接触的顾客微笑 商场管理要点 2.4?? 顾客投诉接待 2.4.1原则：遵循顾客满意原则/维护公司利益原则，当维护公司利益 原则与顾客满意原则二者相矛盾时，以顾客满意原则为先，必要时，可让渡部分公司利益。 2.4.2? 要求： －行动迅速，不拖延； －认真听取顾客诉说，站在顾客角度想； －设法在原则中找出共同可以接受的解决办法； －防止产生对立情绪，防止事态扩大； －总结经验和教训，改进自身工作； －商场公布公司投诉电话。 商场管理要点 3、? 销售管理 3.1?? 营业 3.1.1 理货员原则上在每日营业高峰期间不加货，全力为顾客服务。 3.