2009年合肥矿机厂项目营销策划报告.ppt

行为规范 6、客户离开时，接洽之销售员须送至门口并道别，其他销售人员在可能的情况就近须向客户送别“再见”，“欢迎下次光临”。 7、带客户实地参观样板房、工地现场或楼宇结构时，销售人员须走在客户的前面进行带路，为客户开关门、按电梯，并提醒客户注意安全。 8、禁止说脏话、粗话，任何情况下不得与客户争吵，更不得辱骂客户，一经发现予以解聘。 9、任何情况下，销售人员不得在售楼现场争吵，大声喧哗，更不得争客户，绝不能在客户面前争论，应私下协商，或于事后反映于上级领导定断，否则一经发现予以解聘。 10、上级领导，公司领导到场时，全体销售人员须集体起立迎送，并问候道别。 11、工作时间禁止在售楼处前台吸烟、吃零食；接听或打私人电话时间不得超过五分钟；午休时如有客户采访，午休人员须起身。当值业务员不得在前台休息。 * 行为规范 12、所有工作人员不得迟到早退，发现迟到早退，按公司规章制度处理。 13、销售现场排班由主管按实际情况制定，变更上下班时间需部门经理同意。每周周末由主管制定下周《现场排班表》，列出业务员上班、会议、培训及休息的时间。如业务员相互调班须经主管呈报经理同意。 14、业务员迟到、早退或擅离工作岗位超过半小时计为旷工，旷工一次扣三日工资，全年累计旷工三次者除名。 15、义务员请假需提前填写请假单，请假半小时以内由主管审批，一天或一天以上须由经理批准，病假需提供区以上的医院证明。事假扣除当日全部工资，病假扣除当日工资一半，事假超过三天的扣除当月工资的50% 16、因工作原因占用休息时间，可以补休，计为累计假，累计假记录及补休安排由主管负责调配。 17、考勤表和请假单由主管签字后交经理查核。 * 行为规范 18、销售过程中，不可随意向客户许诺。客户付定金之前，必须告知客户：定金不可退还；不按规定时间补齐定金，我公司可没收定金，并将该房号重新出售；不按规定时间交款，公司将按规定收取滞纳金；欠款超过**天，公司可单方解除合约，将该房号重新出售，并收取房款项**%的违约金；退房将没收定金，并收取房款**%的违约金；换房、更名或加名必须以户口本为凭证证明为一家人，其他情况不予更名。 19、禁止公司员工办理与公司业务无关的事情，业务员不可私下为客户转让物业，以及从事介绍装修等其他谋利目的之工作，更不得私下向客户收取任何费用，以上现象一经发现，立即除名。 20、销售人员签错认购书或合同，造成经济损失且无法追回的，除承担经济损失外，还将视情况给予处罚。 * 行为规范 21、卖重房号，产生不良影响，视情节轻重给予处罚。 22、销售人员三次考试不及格，给予除名。 23、销售人员连续三个月未能完成任务额并且是成交额最低的或全年有四个月未能完成任务额并是成交额最低的自动下岗。 24、未经批准，业务员不得向外界传播或提供有关公司之任何资料，公司一切文件及资料不得交给无关人员。 25、销售人员不得擅自进入客户服务部。 * 服务规范 a、售前服务： 1、现场接待、电话咨询解答，须详尽介绍楼盘相关情况，准确、快捷传达楼盘信息。 2、帮助客户分析市场相关楼市情报，比较竞争楼盘优劣。 3、介绍购房相关法律法规、手续、法律文件的办理程序等。 4、计算相关房款、应交纳税费，指导客户进行购房资金安排。 5、提供购房相关资料，出示相关法律、法规文件。 6、跟踪报告楼盘工程进度等相关信息。 * 服务规范 B、售中服务： 1、接洽客户与财务等相关部门，安排交付款项、签定合同、办理手续。 2、准确、快捷、规范的填写《认购协议》、《商品房买卖契约》等文件。 3、及时通知并协助客户提供办理房地产相关手续所应提供的资料、文件等。 * 服务规范 C、售后服务： 1、跟踪按揭、房地产证等手续办理的相关情况并及时通知客户。 2、收集客户反馈的信息和意见，跟踪、落实情况并及时通知客户。 3、询问购后感觉并尽可能提供相应帮助。 * 礼仪规范 （一）仪态 （1）所有应该以立姿工作的销售人员，其正确的站立姿势应是：双脚与两肩同宽，自然垂直分开，肩平，头正，两眼平视前方。 （2）所有以坐姿工作的销售人员，必须坐姿端正，不得翘腿，不得将腿搭在坐椅扶手上，不得盘腿，不得拖鞋。 （3）工作时间，身体不得东倒西歪，前倾后仰。 （4）双手不得叉腰、交叉胸前、插入衣裤口袋或随意乱放，不抓痒、挖耳、抠鼻孔、不得敲桌子、敲击或玩弄其他物品。 （5）不得用手指或笔杆指客人或为客户指示方向。 * 礼仪规范 （二）仪表 （1）业务员必须保持身体、面部、手部清洁，提倡每天洗澡、换内衣。 （2）上班前不吃有异味食物以保持口腔清洁。 （3）头发要常洗、整齐，男员工头发以发脚不盖过耳部及后衣领为适度，不得化妆，不准烫发，头发不应有头癣；女员工上班要化妆，不得留长指甲，不但涂有色指甲油，不得穿露脚趾的时装鞋。 （4）工牌必须统一佩