3第三章工作任务：计算机销售.ppt

学习情景一： 计算机销售 第三章 工作任务：计算机销售 学习提要： 计算机的销售是非常复杂的过程，其中没有定式可以为我们做参考。但是计算机销售的主要流程包括：客户接待、了解客户需求、方案设计、方案介绍，直到最终达成销售。这其中的每一个环节都是紧密相连的，所以学员通过本章的学习对计算机销售的过程有一定的了解之后，在实际的工作中熟练的加以运用，一定能够实现自己的销售目标，成为一个明星销售人员。 学习难点： 了解计算机销售中如何把握顾客的需求，最终达成销售目标 学习目标： 了解： 计算机销售的流程 计算机销售中各环节的技巧 掌握： 销售人员礼仪规范 了解顾客购买需求的方法 计算机销售方案的设计原则 产品介绍的方法 3.1 销售人员礼仪规范与店面规范 3.1.1 销售人员礼仪规范 在销售现场，销售人员是离顾客最近的人，也是对他们影响最大的人，他（她）们代表整个公司与顾客交流。 面对顾客的人往往就象站在舞台上的演员一样，所以给对方留下一个良好的第一印象是十分重要的。另外，有必要认识到以何种形式表现自我与个人的自信心有着直接关系，越是以良好形象出现，就越能获得更多人的肯定。 1、穿着 在工作时间内，应按要求着工装（公司或经销商提供的），一般佩带有公司标志的胸卡或者胸牌，销售人员代表着公司的形象，所以衣着一定要整洁、大方、干净得体。 2、容貌 1）男职员（如图3.1所示） 头发 不要让前边的头发遮住前额； 不要让侧面的头发盖住耳朵； 后面的头发不要盖住衬衣领口； 经常清洗，保持头发清洁； 不要染发（除黑色）。 面部 不要蓄须，要经常刮面； 不要让顾客看到一双布满血丝，疲倦困顿的眼睛； 注意保持清洁的面部，保持明快的笑脸。 指甲 要修剪得整齐。 2）女职员（如图3.1所示） 头发： 长发要束起，不要华丽的头发或饰物； 经常清洗，保持干净； 经常清洗，保持头发清洁； 不要染发（除黑色）。 面部： 化淡妆，不能作眼线、画眼影，不用假睫毛，不用深色的唇膏； 注意保持清洁的面部，保持明快的笑脸。 手： 可以涂自然色指甲油，不能留长指甲； 不能佩带除结婚戒指（或订婚戒指）以外的首饰。 图3.1 仪容仪表 3、站立 在咨询时，应抬头挺胸，身体成一直线。双手自然下垂或交叉放于身前。精神饱满，充满热情，主动与顾客打招呼，以45度角接近顾客。在征得顾客同意后，自信、准确地为其介绍商品，注意保持0.5—0.8米的距离。 在没有顾客时，仍应保持良好的姿态，不能斜靠在展柜上，或扭曲，不成一条直线。 4、交流 咨询时态度热情，口齿伶俐，语调清晰温和。认真听懂顾客的询问，针对顾客询问进行详细咨询，不要勉强顾客，为之介绍。请勿与现场的亲朋好友进行交谈，以免影响销售工作。 和顾客交谈，应使用敬语，语言和蔼，禁止使用商业忌语。 问候语： 您好，欢迎光临。 回答顾客要求时：好的。 需要顾客等待时：请稍侯。 不能满足顾客要求或回答抱怨时：对不起，/很抱歉…… 让顾客等候时：让您久等了。 顾客购买商品后：谢谢您购买我们的产品。如果您在使用中有什么问题，请您随时拨打我们的服务热线电话。 5、视线 一般谈话时，将视线停留在对方的整个面部或嘴附近较好。 6、下巴 与顾客交谈时，下巴应平行、平视对方，这时候看起来最亲切自然。 7、表情 表现出自然柔和的微笑，不要强作笑脸。 8、动作 促销员每天到工作岗位，将波导所有的样品擦拭一遍，保证无灰尘，无污染，光亮整洁。给顾客介绍产品、进行现场演示或试机时，动作轻盈、准确。清拿清放，爱惜产品。不能用手指敲打商品，禁止试机时的不规范开箱、将配件随意扔放等操作。 3.1.2 店面营业准备 1、至少在门市开门前5分钟完成事前准备工作。为了保证店面的准时开业，店面的开始营业准备应提前进行，包括灯光准备、展示用机摆放开机或者背景音乐等等都需要在开始营业之前进行，各岗位人员也应在店面营业之前到位。 2、保持店面地板、墙壁、天花板清洁。保持陈列架及产品的清洁。灯光明亮，如果有损坏的灯管等应及时的更换。 3、陈列货品及价钱标签齐全，将产品及产品介绍彩页摆放整齐。配备足够的宣传品.储物柜内的物品摆放整齐，柜门关好。 店面准备如图3.2所示。 图3.2 店面准备 3.2 客户接待与了解客户需求 3.2.1 客户接待 真诚、主动、热情、适度、持久不仅是主动相迎时所必须的原则，而且同样适用于整个销售过程。通过调查，约70%的客户会因为感到服务人员对其态度冷淡而离店而去，即冷淡会使我们失去70%的客户。而每一位进到专卖店的顾客，都是对某产品感