5零售店面综合营销管理.ppt

客户投诉处理技巧 重视顾客的投诉 顾客就是上帝！重视顾客的每一个要求和问题。 找出顾客投诉的原因 顾客投诉的处理流程 顾客投诉的处理技巧 找出她们身上的共同点 员工管理 团队协作：1+1〉2 选 留 用 育 选 招对人，要先“想”对人 招聘基本原则：招合适的，而非最好的 面试技巧 完善招聘流程 初步筛选 试用考核 正式面试 核定如用 逐层深入 察言观色 心理测试 言辞诚恳 做好记录 育 对于零售企业来说，”育人”应该从何入手呢？ 用 ——让员工紧跟目标 项目 行为标准 等级 分数 优 良 中 差 1 工作态度主动积极 2 能够准确完成命令 3 工作技巧熟练 4 遵守规章制度 5 能承受较大压力 6 经常改进创新 7 能独立做出完善决断 8 思考具有前瞻性 9 勇于承担责任 10 团队意识较强 11 对公司十分认同 12 与同事相处良好 13 知识丰富 14 受到客户表扬 平均分 行为绩效考核表 对员工的考核不能只有销售业绩考核 “德智体美劳”全面提升与考核才能打造企业的核心战斗力 用 ——让员工紧跟目标 绩效考核程序 考核面谈 书面考核 收集意见 了解周围人员的客观评价与意见 了解员工的真实想法，为进一步沟通做好准备 告知考核结果，指出优缺点，给出建议与岗位调整通知，征询意见和想法，给与激励 留 尊重下属 充分了解你的员工 设立明确适宜的目标 提供合适的舞台 不要只会用钞票 制定公平激励机制 选择最好的激励类型 避免激励误区 充分了解你的员工 设立明确适宜的目标 ——目标设定 目标设定应包括 生意目标 业绩目标 服务目标 …….. 目标设定应包括 每月目标 每周目标 每天目标 小时目标 …… 目标设定必须 数据分析 历史根据 员工信服 经过努力 要能完成 …… 避免激励的误区 团队协作：1+1〉2 为团队树立共享目标 据调查显示： 70%团队成员希望领导——指明目标和方向 80%团队领导希望团队——朝着目标前进 目标在团队建设中非常重要！ 升级团队力量，让1+1〉2 财务管理 安全管理 信息管理 商品管理 本次课程未涉及模块 Thanks！ * 零售店面综合营销管理 讲师：吕恒军 要提升门店竞争力我们必须关注以下5要素： 员工管理 销售管理 客户管理 财务管理 安全管理 信息管理 店面管理 商品管理 课程目录 销售管理 客户管理 员工管理 店面管理 本次课程涉及模块 店面管理 店面三要素 店面三要素——店面选址 家乐福(Carrefour)成立于1959年，是大卖场业态的首创者，是欧洲第一大零售商，世界第二大国际化零售连锁集团。 道路交叉点、广场 = 店面三要素——店面选址 沃尔玛选址要求： 1.5公里范围内达10万人以上 临近城市主干道 商圈人口年龄结构以中青年为主 至少300个停车位 1.5公里内无超过5000平同业态竞争对手 店面三要素——店面选址 店面选址需考虑5因素 店面三要素——店面包装 形象，决定一个店铺的兴衰存亡！ 店铺生意好不好，看看就知道，看看招牌、灯光、陈列、卫生、店员精神面貌…… 店名设计要先声夺人 好店名的四个特征 百思买 家乐福 独特的形象识别标志 标志类型 图文并茂、形象生动 引人注目、便于识别 发音清晰、易呼易记 不受语言限制、易于识别 不便呼叫、表意不如文字标准 独特的形象识别标志 设计原则 气氛设计 利用好的气氛激起客户的购买欲望 根据研究机构统计： 在灯光灰暗的情况下，灯光提亮一倍，销售额增加50%！ 卖场维护 保持干净、整洁、有序的销售现场 检查准备好商品 卫生检查 POP整理 发票、零钱 营业用具 整理添加商品 整理票据 清点商品 整理店面 补充商品 工作日记 安全检查 店面整体设计 让消费者愿意进入门店的几个关键要素 店面始终保持清洁 客户在店外能轻易识别“是卖什么的” 能看到店内 入口最好没有手动门 入口越多越好 门店明亮、宽敞 色彩搭配得当 屋顶有适当高度，避免产生压迫感 道路和门店没有阶梯和坡度 店前通道要开阔 店前有热闹的商品展示 店面三要素——店面陈列 陈列6要素 我们一起来看一下好的陈列！ 店面三要素——店面陈列 陈列6技巧 销售管理 定一个合理的价格,吸引客户的眼球 潜心培养一批优秀的销售尖兵,服务你的客户 设计完美的促销活动吸引你的客户 优秀店员培养 帮助店员 正确定位 提升店面 成交技巧 提升店员 服务规范 正确处理 顾客异议 正确迎接 顾客 定好位、尽“好”责 规范销售、服务“买”客 提升技能、增加“销售” 顾客的朋友 产品顾问 关心客户 轻松相处 建立信任 熟练的专业知识 解决客户问题 满足客户需求 合作伙伴 合作双赢 有责任心 从对方角度考虑 帮助店员 正确定位 提升店员 服务规范 和顾客情绪同步 语气