客服KPI考核表.doc

客服KPI考核表 岗位名称：淘宝客服 姓名： 考核月份： 　 项目及考核的内容 参考分数 自评 部门主管 行为考核 30% 纪律性 5% 自觉遵守和维护公司各项规章制度，本月没有发生旷工、请假、迟到、早退等任一情况； 5 　 　 本月有旷工、迟到、早退等情况中的1-3次； 3-4 没有旷工、事假、迟到等情况，但有违反过公司规章制度行为1次，部门主管口头批评过1次或1次以上； 2 没有旷工、事假、迟到等情况，但有违反过公司规章制度，由公司通报批评过1次或1次以上 0-1 处事能力 10% 独立的处事能力，遇到问题能独立解决；处理过程没有发生过错误或过失 10 　 　 理解判断力一般，独立性一般，遇到问题需请求帮助，处理过程有1次错误 8—9 理解判断能力不好，处理问题既不懂也不请教同事，发生过1次错误，不汇报不寻求解决问题方法，并有隐瞒错误和过失行为。 6—7 处理问题能力不好，把握不准，发生错误/过失2次，并对事情的过程有隐瞒行为，对部门造成恶劣影响。 4—5 理解处事能力差，隐瞒错误，发生错误3次或3次以上 0—3 工作协调10% 爱护团体，完成自己工作，常帮助别人；得到公司通报表扬1次或1次以上； 10 　 　 积极主动帮助同事完成工作，获得部门主管和其他部门主管表扬的； 9 工作协调行还可以，有积极团队合作精神，维护团队声誉，为团队建设出谋划策； 7-8 仅在必要与人协调的工作上与人合作，缺乏主动积极性和团队意识； 5-6 团队意识散漫，不肯与人合作，个人原因造成团队工作工作滞后，部门主管严重警告过1次或1次以上； 3-4 拒绝帮助同事、严重影响部门团结，对公司造成极坏的影响； 0-2 工作激情5% 勤奋工作，对工作有激情，能把激情感染其他同事，带动团队气氛； 5 　 　 　 工作激情表现良好，热情度良好； 3-4 对待工作任务表现冷漠，接受热情度不高，应付式完成工作，工作缺乏激情需要领导再三提醒； 0-2 岗位职责考核 70% 工作业绩40% 对淘宝销售操作熟练、对待客户疑问能迅速在线解决；销售额完成个人任务的100%或以上； 40 　 　 工作态度端正，销售认真勤奋，对待客户疑问能迅速在线解决；销售额完成个人任务的80%-90%； 35-39 工作态度端正，销售认真勤奋，对待客户疑问能迅速在线解决；销售额完成个人任务的60%-70%； 28-34 工作态度端正，销售认真勤奋，对待客户疑问能迅速在线解决；销售额完成个人任务的50%，并无客户投诉出现； 23-27 业务知识不熟，服务流程不熟练，销售额完成80%以下； 16-22 对待客户热情度一般，态度散漫；对公司产品不熟悉，误导客户，严重影响到公司服务形象，客户投诉1次或1次以上；销售额完成80%以下； 11-15 对待客户态度散漫，应付式、不礼貌，沟通时与客户发生语言冲突，客户严重投诉1次，导致客户流失，严重影响公司形象； 6-10 对待客户态度散漫，应付式、不礼貌，沟通时与客户发生语言冲突，客户严重投诉2次或2次以上； 0-5 处理投诉及售后工作20% 1、处理及时；2、反馈及时；3、无错误；4、客户满意（当四个选项同时为肯定时，满分） 20 　 　 1、处理及时；2、反馈及时；3、无错误；4、客户满意（四项任一项出现1次否定） 16-19 1、处理及时；2、反馈及时；3、无错误；4、客户满意（四项任两项出现否定） 15-10 1、处理及时；2、反馈及时；3、无错误；4、客户满意（四项任三项项出现否定） 5-9 1、处理及时；2、反馈及时；3、无错误；4、客户满意（四项任三项项出现多次否定） 0-5 协助网络推广（连带销售）工作5% 完成销售工作之外，为增加销售业绩；在线自觉主动进行宣传推广或连带销售工作； 5 　 　 基本网络推广（连带销售）工作不熟悉，缺少主动性做推广（连带销售）工作； 3-4 未能配合推广（连带销售）工作； 0-2 做好工作总结，提出合理建议 5% 按要求写好日/周/月总结，总结问题提升业绩，同时对团队提出建设性意见，并被采纳； 5 　 　 多次积极提出合理建议； 3-4 对团队建设缺乏热情，表现不积极； 0-2 考核人签名 考核日期 总评 　 　 总经理确认： 注：考评结果个人占40%，主管占60%！ 淘宝客服人员绩效考核管理办法 第一章 总则 目的 客观公正评价工作人员的工作业绩、工作能力