7天值班经理考试试题.doc

岗位资格认证--值班经理 一. 单选题 （共25题,共37.5分） 1. 要加强培训效果，加深员工记忆，必须： （1.5分） A.加长培训时间 B.增加培训道具 C.培训方式多元化 D.反复强调，随时抽查 ☆考生答案：D ★考生得分：1.5 分 评语： 2. 前台服务管理包含服务技能与服务（牋 ）两个方面？ （1.5分） A.服务意识 B.服务态度 C.服务水平 D.服务效率 ☆考生答案：A ★考生得分：0 分 评语： 3. 前台哪个时间段需增加上班的人员？ （1.5分） A.开房率好的周末 B.退房人最少的时候 C.满房的夜班 D.周一到周四房态不佳的时候 ☆考生答案：A ★考生得分：1.5 分 评语： 4. 以下说法正确的是？ （1.5分） A.酒店总经理可直接联系财务部申请安装POS机，由酒店总经理决定安装何种POS机 B.如连锁店未能及时开立银行账户，可申请先行安装，不用结算 C.持卡人签署的POS签购单至少应保存1年 D.当出现POS操作不方便或服务不到位的情况请向POS安装方及财务部提出，以尽快得以解决及完善 ☆考生答案：D ★考生得分：1.5 分 评语： 5. 由于客观原因影响到客人人身安全，需马上组织分店员工统一口径和总结经验、吸取教训，属于： （1.5分） A.紧急通告学习 B.客户投诉引起的计划外培训 C.分店事故引起的计划外培训 D.计划内培训 ☆考生答案：C ★考生得分：1.5 分 评语： 6. 以下说法错误的是？ （1.5分） A.筹建店酒店总经理备用金5000元 B.各连锁店严格实行收支两条线，严禁各连锁店擅自挪用前台现金 C.购买早餐材料时如果店长不在可以先在前台拿前，店长回来马上补上 D.筹建店酒店总经理备用金用于店内零星支付项目，不得擅自挪用 ☆考生答案：C ★考生得分：1.5 分 评语： 7. 以下关于客户资料保管的描述错误的是？ （1.5分） A.客户资料要齐全 B.由专人保管 C.保管员可以把资料存放在宿舍 D.如员工借用资料必须登记 ☆考生答案：C ★考生得分：1.5 分 评语： 8. 以下不是《商务客户档案表》包含的内容的是？ （1.5分） A.公司地址 B.联系人 C.入住人姓名 D.公司性质 ☆考生答案：D ★考生得分：0 分 评语： 9. 各分店发票管理员应当设立（），对发票的购买、领用、退回和库存情况进行登记 （1.5分） A.《发票管理台账》 B.《发票使用台账》 C.《发票领用登记表》 D.《发票出入库记录本》 ☆考生答案：A ★考生得分：1.5 分 评语： 10. 酒店服务的?/span四心?/span不包含以下哪一点？ （1.5分） A.诚心 B.热心 C.真心 D.多心 ☆考生答案：D ★考生得分：1.5 分 评语： 11. 因为前台自身的错误引起了客人的不满，该如何解决？ （1.5分） A.找个冠冕堂皇的借口让自己免责 B.给客人一些利益让他不要投诉 C.真诚地道歉请求客人原谅 D.看到该客人就沉默，让他自己消气 ☆考生答案：C ★考生得分：1.5 分 评语： 12. 讲义法适用于（）课程？ （1.5分） A.企业文化 B.PMS操作 C.前台操作流程 D.寄存行李流程 ☆考生答案：A ★考生得分：1.5 分 评语： 13. 服务技能不到位，可能造成的损失有？ （1.5分） A.开房率上升 B.不再入住量减少 C.客人流失 D.差评减少 ☆考生答案：C ★考生得分：1.5 分 评语： 14. 如果有员工迟到，值班经理处理流程不正确的是? （1.5分） A.严格记录出勤情况 B.只要承认错误，就不需追究相应责任 C.与员工面谈，让他认识错误 D.通报处理结果 ☆考生答案：B ★考生得分：1.5 分 评语： 15. 当客人的要求我们无法达到，婉转拒绝的应答语正确的是？ （1.5分） A.对不起，我们没有这项服务！ B.很抱歉，我不知道！ C.我没办法答应你！ D.你的问题我记下来了，马上向领导反馈！ ☆考生答案：D ★考生得分：1.5 分 评语： 16. 以下不属于员工工作督导?/span查?/span的