89分7天值班经理考试试题.doc

岗位资格认证--值班经理 一. 单选题 （共25题,共37.5分） 1. 因为前台自身的错误引起了客人的不满，该如何解决？ （1.5分） A.找个冠冕堂皇的借口让自己免责 B.给客人一些利益让他不要投诉 C.真诚地道歉请求客人原谅 D.看到该客人就沉默，让他自己消气 ☆考生答案：C ★考生得分：1.5 分 评语： 2. 前台哪个时间段需增加上班的人员？ （1.5分） A.开房率好的周末 B.退房人最少的时候 C.满房的夜班 D.周一到周四房态不佳的时候 ☆考生答案：A ★考生得分：1.5 分 评语： 3. 值班经理要实现排班及出勤的有效管理，自身需做到： （1.5分） A.严格要求员工 B.一切以制度为准 C.以身作则 D.以员工需求出发 ☆考生答案：C ★考生得分：1.5 分 评语： 4. 以下不属于现金管理的内容的选项有： （1.5分） A.备用金管理 B.营业收入现金管理 C.员工工资管理 D.营业款缴存 ☆考生答案：C ★考生得分：1.5 分 评语： 5. 因为分店原因未能按时缴存营业款时应？ （1.5分） A.酒店总经理发邮件给财务部说明理由，并在第二天需及时缴存 B.下次缴存时一起存 C.直接拿给投资人 D.第二天再存到银行账户 ☆考生答案：A ★考生得分：1.5 分 评语： 6. 酒店总经理根据收银袋上各币种的数额进行清点，（）在场监点。 （1.5分） A.值班经理 B.前台当值员工 C.助理总经理 D.客房主管 ☆考生答案：B ★考生得分：1.5 分 评语： 7. 要加强培训效果，加深员工记忆，必须： （1.5分） A.加长培训时间 B.增加培训道具 C.培训方式多元化 D.反复强调，随时抽查 ☆考生答案：D ★考生得分：1.5 分 评语： 8. 以下关于调班的说法错误的是？ （1.5分） A.员工必须提前知会值班经理，征得同意后才能调整班次。 B.调班的前提是不能影响前台正常运作和他们的利益。 C.值班经理本人班次有改动必须告知店长/店助。 D.值班经理可以自行修改员工排班 ☆考生答案：D ★考生得分：1.5 分 评语： 9. 夜班上班，中班在交接时，有一位熟客打电话要求某个前台到房间帮助调电视，前台如何应对？ （1.5分） A.不能拒绝客人的要求，到房间帮助客人 B.婉转告知客人上班期间不能离开前台，会让有经验的保安前往 C.前台两个女孩子一起前往 D.直接告诉客人不愿意独自去客人房间 ☆考生答案：B ★考生得分：1.5 分 评语： 10. 服务技能不到位，可能造成的损失有？ （1.5分） A.开房率上升 B.不再入住量减少 C.客人流失 D.差评减少 ☆考生答案：C ★考生得分：1.5 分 评语： 11. 以下不属于处理前台与其他部门关系原则的是（ ） （1.5分） A.以解决问题为最终目的 B.必须找出矛盾产生的根本原因 C.换位思考，有效沟通 D.总结经验，再发生知道怎么处理 ☆考生答案：D ★考生得分：1.5 分 评语： 12. 各分店发票管理员应当设立（），对发票的购买、领用、退回和库存情况进行登记 （1.5分） A.《发票管理台账》 B.《发票使用台账》 C.《发票领用登记表》 D.《发票出入库记录本》 ☆考生答案：A ★考生得分：1.5 分 评语： 13. 讲义法适用于（）课程？ （1.5分） A.企业文化 B.PMS操作 C.前台操作流程 D.寄存行李流程 ☆考生答案：A ★考生得分：1.5 分 评语： 14. 值班经理不需具备的能力有（ ） （1.5分） A.责任心 B.计划与控制能力 C.维修前台设备技能 D.培训与督导能力 ☆考生答案：C ★考生得分：1.5 分 评语： 15. 排班前需征求员工的个人需求，以下属于个人需求的选项是？ （1.5分） A.分店培训安排 B.个人技能情况 C.个人期望休息的时间 D.分店会议安排 ☆考生答案：C ★考生得分：1.5 分 评语： 16. 假设你是值班经理，某天前台员工没有提前知会就没来上班，你该如何处理? （1.5分） A.打电话给员工，必须让他马上到岗，上班次员工到时间可以下班