l李佳佳联想CRM案例分析.doc

《客户关系管理》课程设计报告 设计题目 联想公司CRM案例分析 专业班级 市场营销 学生姓名 李佳佳 指导教师 张勇 成 绩 日 期 2011年6月26日 目录 摘要 1 引言 2 第一章 联想公司概况 3 1.1 联想公司的历史 3 1.2 联想公司在世界 3 第三章 联想公司的SWOT分析 4 2.1 优势（strengths） 4 2.2 劣势（weakness） 4 2.3 机遇（opportunities） 4 2.4 威胁（threats） 4 第四章 联想CRM的项目实施 5 4.1 联想的Call Center 5 4.2 牵手Siebel 6 4.3 项目业务工作模式 7 4.4. 有关业务客户的界定范围 8 4.5 多管齐下，力擒商机 9 4.6 联想公共关系的发展 10 第五章 结论 ……………………………………………………… 11 参考文献 ……………………………………………………… 12 摘要 世事迁移，瞬息万变。计划经济仿佛就在昨天，而今我们面对的已是市场经济。卖方市场已经踏上了不归路，买方市场正在日臻完善。市场环境尽显错综演化之能事，以客户为中心的发展主线日趋明朗。未来的市场中，客户才是名实相符的上帝，这是企业必须面对并要为之做好充分准备的现实趋势。 联想公司作为中国IT产品头号品牌，不仅被赋予了振兴中国民族的使命，同时也被寄予创造世界最优秀、最具创新性的产品的厚望。在这样的背景下，联想公司率先实施CRM战略，提供了一个统一的，市场营销人员和客户服务人员可以实时共享客户的信息资源，通过对客户快速准确的服务响应实现新的销售，通过客户关怀和客户跟踪赢得潜在客户，通过“一对一”的营销方式获得客户个性化的信息，提高服务满意度的工作平台，为联想的发展战略奠定了坚实的基础。 关键词： 联想公司 CRM 案例分析 引言 随着全球经济一体化进程的加快和竞争的加剧，企业已逐步由传统的以产品和规模为中心的粗放式经营管理模式向以客户为中心、服务至上、实现客户价值和达到企业利润最大化的集约化经营管理模式转变，良好的客户关系是企业求得生存与发展的重要资源。企业为获得满意的客户关系，重要的思路是通过实施客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）项目来实现。 我国的企业也逐步认识到实施客户关系管理项目的重要性，但是选择何种解决方案以及如何实施这个项目却令众多企业一筹莫展，本文从分析产品的市场结构和交易行为特征入手，阐明了企业实施客户关系管理系统的必要性，然后提出了基于Web的企业客户关系管理系统的流程框架，最后阐述了企业客户关系管理系统的实施要点。联想电脑公司的呼叫中心在降低成本与提高客户满意度方面成效卓著：客户可以通过Internet实现自助式服务，在快捷方便获取资料、完成查询的同时，降低了用户呼叫的处理成本；它的强化座席功能可对用户呼叫进行一站式处理，用户的查询、售前咨询、报修、投诉皆可在一次呼叫内完成，而且消除了不必要的转接和等待时间，大大提高了客户满意度；此外，联想呼叫中心对问题处理和事件跟踪的有效管理也赢得了极高的客户满意度；联想呼叫中心还建立了完善的客户回访制度，能够及时了解客户的意见并加以改进，并且，联想还把对维修客户的满意度回访作为考评维修站的重要依据，及时淘汰不合格的维修站，与此同时，呼叫中心会根据维修站的地域、产品、考评表现、工作量等因素来智能分派报修单。CloverCRM CloverCRM客户关系管理系统集合了客户管理、市场管理、销售管理、采购管理、库存管理、售后管理、产品管理、费用管理、日程管理、自定义报表分析、自定义统计图分析等功能。 整个软件基于的B/S架构，不需要安装任何客户端，使用浏览器即可完成企业各种业务流程。同时还采用了必威体育精装版的Ajax技术,最大程度地提高处理速度,改善用户的操作体验。 　　产品功能: 简单而灵活的权限管理机制，基于角色控制软件各个功能的使用权限,基于用户组定义数据的共享。 　　高级查询,可定义多种条件进行组合查询数据。 　　数据关联显示,关联链接,一目了然。 　　图形化的日程管理,可按不同时间范围显示任务和会议信息。 　　支持批量导入和导出系统的数据。