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市工商局2015年度12315投诉举报 指挥中心系统数据分析 一、概况 2015年市工商局12315投诉举报平台共接到电话总数11438件，较2014年同比增长4.52%。其中，2015年共接到电话咨询数为10574件，同比增长8.58%；电话投诉数为822件，同比减少23.89%；电话举报数为60件，同比减少45.45%。 12315系统受理总量较去年同期增长情况（图一） 2015年已处理消费者投诉822件，办结率为100%。其中，调解成功705件，调解成功率为85.77%。涉及争议金额47.46万元，为消费者挽回经济损失29.49万元，同比上升32.72%。 日期 已处理投诉（件） 调解成功（件） 成功调解率% 争议金额（万元） 挽回经济损失（万元） 2015年全年 822 705 85.77 47.46 29.48 去年同期数量 1080 858 79.44 36.57 22.22 同比变化 -23.88% —— 6.33% 29.78% 32.67% 2015年我市共查处侵害消费者权益案件33件，案值51.51万元，罚没金额30.31万元。与去年同期相比，案件数上升22.22%，案值上升136.83%，罚没金额下降14.81%。 2014年、2015年涉案情况对比图（图二） 二、12315平台统计数据分析 （一）投诉分项数据当期情况及变化对比 1、排名前5位商品类投诉与去年同期对比情况 全年排 商品名称 全年登记量（件） 占比（商品投诉总数）（%） 去年同期数量（件） 同比增长（%） 1 交通工具 106 12.49 112 -5.36 2 通讯产品 94 11.07 127 -25.98 3 家用电器 69 8.13 74 -6.8 4 服装鞋帽 55 6.48 62 -11.29 5 家居用品 22 2.59 51 -56,86 商品类消费投诉是整个投诉的重点，占整个消费投诉案件的31.36%。其中交通工具、通讯产品和家用电器位居投诉排名前三位。从消费者投诉内容来看，商品类投诉问题主要集中在售后服务、合同、质量、广告、价格和计量等几个方面。从增加幅度来看，最大的是交通工具类商品投诉。这是由于现在交通工具销售一直保持增长势头，同时随着人们生活水平的提高，汽车已成为当前热门消费品，与经销商产生的消费纠纷也随之增加。 2、排名前5位服务类投诉与去年同期对比情况 全年排 服务类别 2015年全年（件） 占比（服务类投诉总数）（%） 去年同期数量（件） 同比增长（%） 1 电信服务 296 40.55 245 20.81 2 互联网服务 228 31.23 123 85.37 3 制作、保养和修理服务 15 2.05 27 -44.44 4 餐饮和住宿服务 14 1.92 17 -17.65 5 销售服务 14 1.92 17 -17.65 目前，经济发展方式的转变和消费结构的调整，使消费者对服务领域，特别是信息化服务的需求日益提升。尤其是电信、互联网服务，历年以来都是消费者投诉的热点。统计数据显示，2015年服务类消费投诉占整个消费投诉案件的68.64%。电信服务、互联网服务和制作保养修理服务三类服务高居服务类投诉的前三位，共占服务消费投诉总量的73.83%。 （二）举报分项数据当期情况及变化对比 全年排名 违法行为类别 数量（件） 占比（占举报总数）（%） 去年同期数量（件） 同比增长（%） 1 假冒伪劣 18 30 40 -55 2 无照经营 12 20 25 -52 3 传销 4 6.67 8 -50 4 销售欺诈 4 6.67 9 -55.56 5 商标侵权 3 5 3 0 综合2014、2015年举报数据可得，随着我局执法力度的提高以及对假冒伪劣商品和制假售假行为的打击力度不断增强，制售假冒伪劣等违法违规经营行为明显下降。 （三）咨询分项数据当期情况及变化对比 1、咨询类别 咨询类别 数量（件） 占咨询总数（%） 主要涉及内容 消费咨询 3800 35.94 消费者日常生活各个方面的生活消费问题 法律咨询 58 0.55 国家相关产品的三包政策、欺诈行为赔偿等规定 业务咨询 502 4.75 公司注册、广告登记办理、公司法人变更、“三证合一”等业务问题 其他咨询 6214 58.77 食药、质检、物价、公安、建设等其他行政部门职能范围 合计：10574 从咨询类别来看，消费者除了咨询与工商职能相关的涉及日常生活各个方面的消费问题外，还有许多涉及食药、质检、物价、公安、建设等其他行政部门职能范围的问题咨询。同时，部分消费者因无有效购物凭证，未妥善保留问题商品或者发生纠纷时未及时向工商机关反映等原因，导致案件无法受理，致使一部分投诉案件