N0204银行窗口实战服务技巧(3-3).doc

单选题正确 1.现代银行员工职业化要求的基础是：（） ?A?专业力和亲和力的融合 ?B?亲和力和领导力的融合 ?C?决断力和公信力的融合 ?D?专业力和领导力的融合 正确 2.银行窗口服务的第一法则是：（） ?A?质量 ?B?迅速 ?C?安全 ?D?服从 正确 3.组织有组织的尊严，上下级之间的汇报是带有：（） ?A?随意性的 ?B?欺骗性的 ?C?沟通性的 ?D?倾向性的 错误 4.下列说法不正确的一项是：（） ?A?面对顾客的时候，你应当做到把别人当自己 ?B?面对顾客的时候，你应当做到把客户当别人 ?C?面对顾客的时候，你应当做到要把自己当自己 ?D?面对顾客的时候，你应当做到要把自己不当人 正确 5.银行的窗口服务的一个核心是：（） ?A?一定要传递服务 ?B?一定要传递尊重 ?C?一定要传递感情 ?D?一定要传递爱心 正确 6.服务人员在面对客户的时候，要找到一种“善解人意、无微不至”感觉，这种感觉就是：（） ?A?促销意识 ?B?职业意识 ?C?服务意识 ?D?敬业意识 错误 7.传递尊重的基本要求是：（） ?A?尊重个性、尊重兴趣 ?B?尊重职业、尊重劳动 ?C?尊重人格、尊重信仰 ?D?尊重对方、尊重自己 正确 8.银行业员工缺乏最基本的技能的表现是：（） ?A?脱岗 ?B?操作古板 ?C?培训不够 ?D?率性而为 正确 9.银行员工最基本的服务素养有两个层面：一个层面是程序上的；另一个层面是：（） ?A?个人面上的 ?B?技术面上的 ?C?操作面上的 ?D?领导面上的 正确 10.职业化员工的最基本要求是：（） ?A?敬业意识 ?B?业务能力 ?C?干什么，像什么 ?D?像什么，干什么 正确 11.“面对顾客的时候，你应当做到把别人当自己”，属于构建和谐服务环境的基本法则中的：（） ?A?要尊重对方的个性法则 ?B?换位思考法则 ?C?严于律己法则 ?D?现场管理法则 正确 12.银行女性员工在大堂面对客户讲话的时候要做：（） ?A?八字步 ?B?立正步 ?C?一字步 ?D?丁字步 正确 13.银行的窗口服务不但要准确、 方便、快捷地把我们顾客的业务办完，更重要的是在这个过程当中要让客户感受到：（） ?A?一种服务 ?B?一种速度 ?C?一种能力 ?D?一种尊重 正确 14.服务的核心，就是你抓住了、满足了对方：（） ?A?物质需求 ?B?利益需求 ?C?基本需求 ?D?精神需求 正确 15.优质服务的核心是：（） ?A?市场服务 ?B?用心服务 ?C?宣传服务 ?D?环境服务