《客户关系管理》综合练习题及答案.doc

《客户关系管理》综合练习题 一 填空题 1 IBM把客户关系管理分为三类： 关系管理 、 流程管理 和 接入管理 ，涉及 企业识别、挑选、获取、保持和发展客户的整个商业过程。 2 服务补救取决于 客户投入 的程度。 3 客户投入可以分为三类： 客户本身 的投入 ， 客户所有物 的投入和 客户信息 的投入。 4每个客户的价值都由三部分组成： 历史价值 、 当前价值 和 潜在价值 。 5虚拟呼叫中心包括两种方式，一种是由 远程座席代表 组成的呼叫中心，一种是由于 外包服务 的产生而产生的。 6呼叫中心经过多年发展，从简单的人工热线电话系统、 交互式自动语音应答系统 ，直到目前广泛使用的以 CTI技术 为核心的，能提供多种客户服务的大型呼叫中心系统。 7目前的现代化呼叫中心解决方案主要有以下几种： 互联网呼叫中心 、 多媒体呼叫中心 以及 虚拟呼叫中心 等。 8 数据仓库有四个特点： 面向主题 ， 集成的数据 ， 数据不可更新 ， 数据随时间不断变化 。 9 企业数据仓库的建设通常按照 快速原型法 予以实施。 10 数据仓库的关键技术部份分为三个方面： 数据抽取 、 数据存储、 管理数据的展现 。 11 数据仓库的类型： 企业数据仓库 ， 操作型数据库 ， 数据市集 。 12 在卡诺模型中，卡诺把产品和服务的质量分为三类： 当然质量， 期望质量 ，迷人质量 。 13 操作型数据库与数据仓库相比有以下特点，操作型数据库是面向 主题 和面向 综合 的。 14智能网拥有丰富的服务功能，逐步在取代传统的模拟网络，智能网使用 SS7 和 ISDN 访问设施。 15 OCM主动发起对客户的呼叫，呼出有两种类型： 预览型 和 预测型 。 16 根据数据获取方式的不同，可将数据分为两大类， 原始数据 和 间接数据 。 17 会议室导航必须建立在 流程测试 与 二次开发 和确认的基础上。 18 数据仓库中的数据分为四个级别： 早期细节级 、 当前细节级 、 轻度综合级 、 高度综合级 。 二 判断题： 1 CRM就是一对一营销 。 错 2 按照客户关系管理理论的看法，企业应该对客户一视同仁。 错 3企业只应重视那些现在能给企业带来利润的客户。 错 4 CRM只是销售过程的一部分。 错 5在CRM系统的一般模型中，可以看出系统采取的是开环设计。 错 三 选择题 1以下哪一项不属于销售模块的主要功能？（D ） A 现场销售管理 B 电话销售 C 销售佣金 D 移动现场服务 2 电话管理功能通常属于以下哪个模块？（B ） A 销售模块 B 呼叫中心模块 C 营销模块 D 以上都不是 3 客户的婚姻状况属于以下哪类客户数据？A A 客户描述型数据 B市场促销型数据 C 客户交易数据 D 以上都不是 4 以下哪种数据不是客户描述型数据？D A 客户收入水平 B公司地址 C公司注册资本 D客户的交货要求 5 以下哪种知识属于显性知识？D A 灵感 B直觉 C 洞察力 D 论文 呼叫中心规模不一，几个座席到成百上千个座席。 ? 外观和直接感觉，许多代表带着耳机接听电话回答问题。 ? 1节??? 呼叫中心与CRM的关系 CRM是一个涉及对企业原有的管理模式、组织架构、工作流程进行变革、重组的渐进的过程，呼叫中心作为CRM的一个工具，为CRM建立一个集成的、自动化的沟通平台，使企业的客户关系管理信息化、自动化。 ? 2 节??? 呼叫中心的定义 呼叫中心(Call Center)是基于电话、传真机、计算机等信、办公设备于一体的交互式增值业务系统。用户可能通过电话接入、传真接入、MODEM拨号接入和访问Internet网站等多种方式进入系统，在系统自动语音导航或人工座席帮助下访问系统的数据库，获取各种咨询服务信息或完成响应的事务处理。 ?