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《客户服务相关岗位服务标准》考试题库 一、不定项选择题 1．客户服务管理中心总经理/副总经理岗执行计划管理业务的操作标准有哪些？（ ） A．执行总经理室决议，主持全面工作，保证客户服务水平，完成总经理室下达的客户服务质量考核指标。 B．领导制定全省系统客户服务的发展战略及规划。 C．领导制定客户服务管理中心年度计划、中长期发展计划等。 D．抓中心的日常运营管理工作，在总经理室委托权限内处理有关事宜。 答案：ABC 适用岗位：客户服务管理中心总经理/副总经理岗 2．客户服务管理中心总经理/副总经理岗执行人员管理业务的操作标准有哪些？（ ） A．定期主持召开中心员工座谈会，了解员工思想动向。 B．坚持民主集中制的原则，发挥“领导一班人”的作用，充分调动员工的积极性和创造性。 C．向总经理室建议中心员工的奖励、调资和晋级，对违纪员工的处分，直至辞退。 D．根据培训计划，组织培训项目的实施。 答案：ABCD 适用岗位：客户服务管理中心总经理/副总经理岗 3．95519电话服务中心经理实施员工绩效管理的要求中包括：及时了解客户服务代表的目标实现情况、工作表现、能力、（ ）和工作效率等。 A．工作状态 B．心理状态 C．客户服务质量 D．职业生涯规则 答案：C 适用岗位：95519电话服务中心经理岗 4．95519电话服务中心呼入客户服务代表岗的考核指标包括：（ ）、平均通话时长、（ ）、平均振铃时长、员工在线率即未就绪占比、平均监控成绩、95519人工服务满意度、（ ）。 A．小时接话量 B．平均后处理时长 C．一次问题解决率 D．出勤率 答案：ABC 适用岗位：95519电话服务中心呼入客户服务代表岗 5．坐席代表要提前（ ）分钟到达指定的接班工位，并做好如下工作：完成交接班记录的填写、登录Call Center系统和所有查询系统、完成电子资料更新。 A．3 B．5 C．8 D．10 答案：B 适用岗位：95519电话服务中心呼入客户服务代表岗 6．每通电话的接听处理都要严格按四个步骤来进行：礼貌的开场白→收集有关信息→（ ）→（ ）→有效地结束呼叫。 A．分析相关信息 B．提供相关信息 C．服务单记录 D．处理相关信息 答案：B、C 适用岗位：95519电话服务中心呼入客户服务代表岗 7．聆听的误区包括哪些方面： A．总是假设 B．感情用事 C．分神不专心 D．错误估计、判断 E．先入为主 答案：ABCDE 适用岗位：95519电话服务中心呼入客户服务代表岗 8．一般服务单必须记录项为“问题详细描述”、（ ）两部分，预约服务单还包括（ ）、“预约要求”，报案服务单还包括是“出险地点”、“出险原因”。 A．建议描述、预约地点 B．回复要求、预约时间 C．建议描述、预约时间 D．回复要求、预约地点 答案：C 适用岗位：95519电话服务中心呼入客户服务代表岗 9．“出险情况”内容的记录要求：准确记录被保险人的出险原因、时间、地点、受伤状况、治疗医院，记录（ ）或记录险种名称。 A．身份证号 B．保险合同 C．客户号 D．投保单号 答案：B 适用岗位：95519电话服务中心呼入客户服务代表岗 10．挂失服务单记录要求：准确记录投保人丢失原因、时间及地址。在备注处要注明已告知客户的内容，其中必须告知项是“保单口头挂失时效为（ ）小时，请在（ ）小时之内持相关手续到公司柜面办理书面挂失手续”。 A．72、72 B．24、24 C．48、48 D．36、36 答案：A 适用岗位：95519电话服务中心呼入客户服务代表岗 11．电话接通后，出现“本人不在”情况的处理方式有哪些？ A．直接挂断电话。 B．若接听电话的不是目标联系人本人，应委婉地终止回访。 C．应主动询问目标联系人方便接听的时间，或目标联系人是否还有其他联系方式。 D．对于接电话的配合提供了电话或联系时间的，应诚恳表达：非常感谢您！打扰您了，再见。 答案：BCD 适用岗位：95519电话服务中心呼出客户服务代表岗 12．对电话保全外的其他保全业务，可做好保全服务单记录，以会办单形式提交省中心（ ）处理。 A．经理岗 B．组长岗 C．投诉岗 D．二线支持岗 答案：D 适用岗位：95519电话服务中心呼出客户服务代表岗 13．在电话回访过程中，如遇受访者对公司产品、服务、活动等方面提出相关建议时，则（ ） A．由组长受理 B．直接受理 C．转给专门负责的人员 D．不受理 答案：B 适用岗位：95519电话服务中心呼出客户服务代表岗 14．在结束回访后，客户服务代表应礼貌地等待客户先挂断电话，不得先行挂断；若客户电话未挂断，应（ ） A．礼貌地予以提醒 B．由客户服务代表直接挂断 C．一直等待，直