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《旅游研究方法》期末课程论文 酒店员工满意度调查研究 ——以大连凯宾斯基饭店为例 班级：旅游管理082班 姓名：马卉 学号 酒店员工满意度调查研究 ——以大连凯宾斯基饭店为例 摘要:员工满意度是衡量现代酒店人力资源管理成功与否的一个重要指标，它将直接影响员工流动率及工作绩效。本研究以大连凯宾斯基酒店员工为研究对象,旨在对本酒店员工的满意度现状进行分析研究。在阐述酒店员工满意度管理必要性的基础上，本文分析了大连凯宾斯基酒店员工满意度及其管理的现状，论述了酒店员工满意度管理存在的问题，并对其存在的问题提出了相应的解决对策和建议。调查研究结果表明，大连凯宾斯基饭店员工对工作环境非常满意，团队氛围较为和谐，但管理水平有待提升，员工培训体系不够完善，薪酬管理缺乏科学性。针对调查研究调查结果，笔者建议大连凯宾斯基饭店人力资源管理部门应该重视培训和员工的职业发展，为员工提供合理的薪酬待遇，改变领导方式，提升管理水平，重视沟通以及建立更完善的激励机制，只有这样企业才能得到长远发展。 关键词：大连凯宾斯基饭店； 人力资源管理； 员工满意度 随着国民经济飞速的发展，人民物质水平要求也显著提高。。 （二）文献回顾与评述 1.酒店员工满意度的影响因素 吴慧、徐栖玲在经过资料查询以及认真调查后，确定出影响员工满意度的 六大因素，即工作、领导、薪酬、晋升、环境和团队。探索员工的个性特征与员工满意度驱动因素之间的关系，为酒店有效地激励员工提供科学依据。通过结构方程模型分析发现，工作、领导、薪酬、晋升、环境、和团队这六个因素对员工满意度的影响程度是不同的。这六个因素对员工满意度都有很大的影响。其中，薪酬对员工满意度的影响最大，其次是工作本身和工作环境，而晋升的影响则相对小些。这一结果与赫兹柏格的双因素理论有很大差异，他认为薪酬和工作环境等属于保健因素，而晋升机会（认可）等才属于激励因素。出现这一结果并不意外，因为中国酒店业的一个共同特点是员工的平均工资水平比较低，实际收入远比电力、石油、电信、公务员等行业人员低得多，因此员工对薪酬的期望高于对其他因素的期望就不难理解了。 王华、黄燕玲认为员工的工作热情除了与薪酬息息相关，环境和领导也是极为重要的。平时员工与领导相处的融洽，能及时很好的沟通，那么他在工作上也会更有激情，会更加卖力，对客人也会很热情，让客人满意。反之，和领导没有良好的沟通，相处的不好，那么他会把对于酒店的不满发泄在客人身上，让客人生气，甚至投诉，再也不到酒店消费。同理，酒店给予的生活和工作环境更能使员工体现出员工满意度，比如员工宿舍的配置设施，在员工反映出对宿舍的问题时，人力资源应及时的进行检查和调解，给予员工说法，不要忽视员工提出的问题，即使没法满足员工的要求，也应做出合理的答复。 因此，酒店员工满意度的影响因素主要有工作环境，薪资待遇，晋升机会，团队意识以及领导等几个方面。 2.酒店员工满意度研究的必要性 文新跃提出酒店是一个服务性行业，从某种意义上来看，更是一个礼仪。 性的行业，酒店产品的价值是通过酒店的员工在提供服务的过程中体现出来的。员工的态度，言行也融入每项服务中，对宾客的满意度产生重要的影响。而员 工是否能用快乐的态度，礼貌的言行对待顾客，则他们对企业提供自己的各个方面任何设计良好的服务提供体系都不可能实现，因此，一个指望以服务制胜的酒店必须足够地关注自己的员工。 赵焕焱这样分析员工的满意度，在酒店行业中，员工的流失率是相当高的。据网上统计显示，上海市四星级以上酒店员工流失率平均为22%-23%。如果工作满意度程度高，员工对组织的忠诚度就会增强，而且对工作抱有积极的态度；反之，如果工作满意程度低。员工对组织的忠诚度就减弱，工作态度就变得消极。一有机会，员工就会流失。因此，为了降低酒店的员工流失率，管理层必须采取有效的策略将资源和决策集中到提高员工满意度上。提高员工满意度将有效降低员工满意度上。提高员工满意度将有效降低员工流动率，并节省大量资金。 长期以来，酒店里充满着“顾客永远是对的”、“顾客是上帝”等理念，酒店在注意顾客满意度的同时，往往忽视了员工的满意度。但随着旅游酒店不断增多，我国对酒店员工满意度的研究也越来越多。酒店人力资源管理理论的研究已趋于成熟，拥有其自身的研究体系和方法。很多酒店也开始逐渐提升了对员工满意度的重视程度。但是，总体来说酒店员工满意度的研究趋于系统化，而且在研究方法的科学性方面也有待进一步提高和改善。 二、（一）访谈分析 1．访谈样本特征分析 调查对象为，调查对象的性别受