中国温泉旅游企业内涵式发展之路.doc

中国温泉旅游企业内涵式发展之路 ——构建温泉企业服务文化核心竞争力方法论述 ? (必威体育精装版原创文章，请大家指教！首届中国温泉创新论坛获奖论文) ? 摘要：简述中国温泉企业未来发展之路，总结构建温泉企业服务文化核心竞争力的方法，分享构建温泉企业服务文化的技巧。 关键词：内涵式发展；特色服务；服务产出六化步骤、服务产品核心竞争力、持续发展； ? 一、中国温泉旅游企业未来发展之路： 中国温泉旅游发展已经12年，无论是给社会经济的发展，还是为中国旅游的发展都做出了巨大的贡献。在国家将旅游业定位为“国民经济的战略性支柱产业和人民群众更加满意的现代服务业”的背景下，作为中国未来旅游发展的趋势（休闲度假旅游）的引领者——温泉旅游的未来前景无限。 中国温泉旅游发展已经12年，快速的经济发展掩盖了温泉旅游发展理论的缺位，没有理论的支持温泉旅游将失去前进的动力。所以在后金融危机时代、低碳经济时代、探索旅游业转变发展方式等前沿理论问题是当务之急。 通过长期的实战经验总结、深入温泉企业调查，我们认为：发展温泉企业的途径有两条：一是依靠增加投资来扩大规模，提高能力，即走外延式的发展道路；二是依靠改善管理，提升服务来挖掘潜力、增强活力，即走内涵式的发展道路。结合资源限制、资金投入、人才储备等因素考虑，目前对于多数温泉企业，尤其是许多中小型温泉企业来说，应该选择后者——内涵式发展道路。 ? 二、内涵式发展之路是中国温泉旅游企业发展的明智选择。 内涵式发展：是指温泉旅游企业努力打造自己的服务产品，建立自己的服务模式，通过提炼自己的服务理念，规范自己的服务流程，体现自己的服务文化，从而提高企业的内在综合素质，提升自己的服务品牌竞争力，保证企业的持续发展。 1、中国温泉旅游企业内涵式发展是国情大趋势的要求： 尽管国家对旅游支柱产业政策支持的倾向趋势向好，但整个社会经济增长方式由传统的“粗放经营”向“集约经营”转变的主旋律也越来越明确。投资多、规模大不再是评价一个项目好坏的唯一标准，而是创新、特色、具有核心竞争力是项目持续发展的关键。作为中国未来旅游的引领产业只有符合主旋律，才能更好、更快的发展，才能更和谐。 2、中国温泉旅游企业内涵式发展是资源限制的必然选择： 温泉旅游的开发属于矿产资源类旅游产品开发，温泉矿产资源的有限性要求温泉旅游开发者能够科学、有效、持续的开发利用温泉矿产资源。盲目的扩大规模经营，势必会影响温泉矿产资源的持续利用，最终会受到资源匮乏的制约，会失去最核心的产品资源，让消费者失去对温泉旅游企业的信任，会让投资者的资金面临巨大的风险。 3、中国温泉旅游企业内涵式发展是企业内部管理的强烈要求： 温泉行业发展时间短，成长迅猛、人才奇缺、缺乏理论支撑等众多因素，使得行业内很多温泉企业存在着对服务行业了解不够深入，服务产品设计出发点错误，内部管理线条混乱，资源严重浪费，经营成本巨大等众多问题。要很好的解决这些问题就必须调转视角，好好审视自己，专心练内功，提升温泉企业的素质。只有内涵式发展，温泉旅游企业才有可能做到合理地配置和利用企业现有的温泉、人力、物力、财力等各种资源，最大限度地挖掘潜力，进而在不增加或少量增加新的投资的情况下，使生产力得到提高，实现企业的健康有序发展。 4、中国温泉旅游企业内涵式发展是企业持续经营的最佳选择： 在同样的资金投入前提下，投入大量资金进行粗放式规模发展的企业风险远远大于投入一定资金进行内涵式发展的企业。如果我们能够在内涵式发展上做出品牌，例如树立自己的服务文化、服务品牌，创造了一种新的生活方式，我们将会得到消费者长久的信赖，会拥有数量相当可观的回头客，企业的利润就有了长久的保障，经营风险就会大大降低。最成功的案例就是珠海御温泉度假村，我们记住的永远是御温泉的服务和建筑特色，而不是规模。御温泉小而精赢得了全国消费者的信赖，尽管周边温泉林立，规模比其大十多倍的温泉比比皆是，但消费者提到温泉旅游时往往想到的还是御温泉，御温泉行业领军品牌的地位十年不变，不是因为其规模，而是其服务品牌。 综上所述：内涵式发展是温泉旅游企业投入最小，收获最大、最持久的经营策略，走内涵式发展是温泉旅游未来发展的必经之路，是温泉旅游企业最明智的选择。 ? 三、“三点合一”“点充到面”“面中显点”的内涵式发展之路： 如何走好温泉旅游企业的内涵式发展之路？通过实战总结“两点合一”“点充到面”“面中显点”的点——面——点内涵式发展技巧。 ? ? 图1：内涵式发展点——面——点模型 1、三点合一是内涵式发展的先决条件 构建自己的服务模式、打造自己的服务特色、服务文化必须从三个点出发，从这三个点出发，最终寻找到三点延伸的交点，从交点再次向面张开到面。这三点就是：以消费者为中心点、以产品特质为特点、以“老板”期望为出发点。“老板