中餐服务员工作手册.doc

目 录 餐前准备 ＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 着装上岗 参加班前会 打扫卫生 餐前准备 准备湿毛巾 中餐摆台 ＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 自助早餐摆台 午晚餐摆台 对客服务 ＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 迎接宾客 宾客订餐 接听餐厅电话 迎送宾客 送客服务 结账服务 应对不满意宾客 用餐服务 ＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 上餐前小菜 为宾客点菜 上调料、撤花瓶 上餐中调料 铺餐巾、倒酱油、撤筷子套 服务湿毛巾 零点服务 早茶、夜茶 团队用餐 自助餐 上菜 分菜 甜食服务 拔丝食品服务 整鱼服务 锅粑食品服务 餐中巡台 更换台布 更换餐盘 更换烟灰缸 清理餐桌 菜肴打包 征求意见 食品质量控制 ＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 检查食品质量 酒水服务 酒水服务 斟酒 饮料服务 加饭酒服务 啤酒服务 红葡萄酒服务 白葡萄酒服务 茅台酒服务 餐厅工作 ＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿ 铺台布 用托盘 撤台 餐厅清场 餐具交接登记 领取布巾 领取湿毛巾 餐 前 准 备 着装上岗 1.1 着装上岗工作流程 所需设施设备： 工作服 工作鞋袜 头花、发卡 长筒丝袜 发网 镜子 酒店员工仪容仪表规定 员工更衣室 1.2 着装上岗工作细则（操作标准及说明） 着工作服 按规定穿好工作服，名牌穿在左胸上方，易于宾客辨认； 穿好规定的长筒丝袜，不得有破洞或跳丝； 按规定穿好黑色布鞋，鞋应保持干净； 穿好工作服，佩戴丝巾、领带、或帽子。 特别提示：工作服清洁、挺括，不得有开线或纽扣脱落 整理仪容 检查个人卫生，保持面部干净、口腔清洁； 应保持清雅淡妆，适当施抹粉底、胭脂、眼影等，口红应选用适宜的颜色； 不得将头发披在肩上，头发应按规定塞入发网； 指甲剪短，不得涂指甲油。 佩戴饰物 工作时间不得佩戴饰物，如戒指、手镯、耳环等； 若带发卡、头花，一律选用黑色，头花不得超过十厘米宽。 检查自己的微笑 着装检查完毕，走出更衣室之前，面对穿衣镜检查自己的微笑； 上班要有一个良好的精神面貌，面带微笑是最重要的。 特别提示：调整自己的情绪准备上岗。 微笑从走向工作岗位之前开始。 提前到岗 提前5分钟到岗，签到； 接受领班或主管分配工作。 特别提示：精神饱满，准时到岗 参加班前会 2.1 参加班前会工作流程 所需设施设备： 酒店信息通报 部门或本餐厅信息通报 当日特选菜肴及售缺品种 中英文礼貌日常用语 2.2参加班前会工作细则 检查仪容仪表 制服必须干净整齐无破损，挺括； 袜子无破损、无跳丝； 工作鞋保持鞋面干净，完好； 手必须干净无污迹，指甲剪短，不得涂任何颜色指甲油（包括白色）。 传达内容 传达酒店及本部门的要求与任务； 对前台提出的问题进行纠正； 进行案例分析 介绍今日特选菜肴及售缺品种； 及时表扬好人好事； 征求员工意见及建议。 特别提示：牢记当日特选菜肴及售缺品种。 接受分工 点名； 了解客情及重点宾客的饮食习惯； 了解自己所负责的台号。 特别提示：按要求站立，仔细聆听。 熟知用餐标准及用餐宾客台号。 通报情况 通报酒店及部门各种需要员工了解的信息； 通报宾客对本餐厅新产品和服务的反馈意见； 通报其他需要员工了解的信息。 特别提示：了解酒店的经营情况。 语言培训 朗读背诵并掌握中英文礼貌日常用语。 打扫卫生 打扫卫生工作流程 所需设施设备： 抹布 拖布 清洁桶 清洁盆 打扫卫生工作细则 日常卫生 每日班前会结束，服务员用抹布打扫各自的包干区卫生； 打扫完毕，由领班检查，考核。 计划卫生 固定班组员工摆台结束后，用抹布打扫各自的计划卫生，每周一次； 打扫完毕，由领班检查考核。 特别提示：符合酒店卫生要求。 餐前准备 餐前准备工作流程 所需设施设备： 餐巾 花瓶 胡椒盐盅 烟灰缸 宣传卡 餐具、瓷器 玻璃杯 调料瓶 牙签、火柴、服务叉和刀 订单本和订单夹 酒水单和菜单 餐前准备工作细则 检查设备 查看餐台照明灯具是否完好，是否无灰尘； 查看餐厅空调温度是否适宜； 查看餐厅墙面、天花板，由无破损、裂痕、脱落、污迹、灰尘； 查看餐厅花草是否有枯枝败叶； 查看背景音乐是否柔和适中。 特别提示：运转正常 清洁卫生 做好餐厅墙壁、服务台、地面的清洁。 准备餐具 按照规定的数量领餐具； 用餐车从洗碗部将餐具运出，存入指定的餐具柜； 用洗净消毒过的餐巾将餐具擦净； 按餐具柜要求摆放餐具； 套筷子； 准备足够的玻璃器皿 叠餐巾花 把干净消毒的湿毛巾浸湿，再摺成长方形状，叠整齐放入毛巾保湿箱内。 摆餐台 检查桌椅是否摆放整齐； 检查桌布是否整洁、无破损，台布中线是